【文章內容簡介】 既侵占道路面積給行人帶來不便，也不甚安全。在“非正式”車位停車造成意外或者出現問題，無法明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之間的責任。地產開發(fā)商修建綠化帶，但是物管在維護方面做得不夠?！叭纸?，七分管”，日常清掃工作不到位會造成垃圾滿地、蚊蟲成群的現象。某些業(yè)主在小區(qū)內違章搭建，損害了其他業(yè)主的利益，物管從中調解效果卻收效甚微。南昌的老式住房經過房改之后進駐物業(yè)管理，但安保措施不甚理想。小區(qū)內缺少現代化監(jiān)控設備，多靠人力維持。南昌物業(yè)管理所提供的“人文關懷”不多，更有甚者只是做清潔工作，少有文化活動的安排。住戶未得到精神層面的服務，鄰里之間的聯(lián)系活動也較少，物管并未起到“大管家”的協(xié)調融合作用。住戶最需要解決的問題之一便是幼兒托管問題，家長出門在外希望孩子能得到周到的照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供幼兒托管的服務，也未作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務機構。此外南昌的新建樓盤大多建在離市區(qū)較遠的區(qū)域，小區(qū)外部的餐飲單位寥寥無幾，住戶吃早餐成了難題，并且在缺乏競爭的情況下出現價高質差的情況。另一個要點是物業(yè)能否提供維修家電、門窗清潔的服務。住戶以個人形式在小區(qū)之外找鐘點工、維修工 等進行修理清潔多有不便，如果小區(qū)內部能提供專門化服務便可及時處理問題。南昌物業(yè)從業(yè)人員大約有5000多人，其中大部分并非專業(yè)物管從業(yè)人士。較低的素質水平導致物業(yè)服務質量較低，服務態(tài)度較差等問題。80%的南昌物業(yè)管理公司企業(yè)直接隸屬于物業(yè)開發(fā)商企業(yè)，當與戶主發(fā)生矛盾之時，物業(yè)管理作為附屬部門多半支持開發(fā)商的態(tài)度，失去了中間人的立場。在南昌存在物業(yè)費用拖欠的問題，物業(yè)難以收到應得的款額。物業(yè)或是降低服務態(tài)度，與業(yè)主之間的關系惡性循環(huán)下去；或是以虧損的狀況持續(xù)經營下去，由上級開放發(fā)商企業(yè)補貼，形成開發(fā)商支撐物業(yè)的局面。雖然南昌物業(yè)行業(yè)發(fā)展勢頭良好卻少有自屬品牌，多是從外地引進物管。10 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析 如上章所述，南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題十分瑣碎，零散于生活的方方面面。這些大難處、小問題影響著住戶日常生活，挑戰(zhàn)物業(yè)工作者的智慧與耐心。但歸結起來，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面：雖然國務院與南昌市政府相繼出臺了物業(yè)管理條例，但仍存在諸多的不完善，有待修改與落實。具體表現在地產開發(fā)商與物業(yè)之間權責不明、業(yè)主委員會名不副實、法律追究力度不強三個方面。物業(yè)管理條例中沒有明確提及房地產開發(fā)商與物業(yè)之間的權利與責任劃分。在缺少法律約束規(guī)范的情況下，不負責任的開發(fā)商與物業(yè)公司互相推卸責任、拖延時間導致最后受害者仍然是住戶。另外一種情況是開發(fā)商與物業(yè)公司本是附屬的關系，這造成了本應是開發(fā)商、物業(yè)公司、住戶的三角牽連關系變成了開發(fā)商與住戶的直線關系。缺少了中間人的立場、協(xié)調者的身份，矛盾就集中在兩端，難以得到解決。按照條例的規(guī)定，每個小區(qū)均要成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會的功能是召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；[M].：中國紡織出版社,2006,3.。這樣的一個機構才能在左有房地產開發(fā)商，右有物業(yè)管理企業(yè)的情況下，與之形成一個“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。在上海、深圳等地區(qū)，業(yè)主“炒掉”物業(yè)公司是十分常見的現象。一旦業(yè)主不滿意物業(yè)公司所提供的服務質量，就能解雇物業(yè)公司并且聘請新的物業(yè)公司。在競爭如此激烈的市場中，每個物業(yè)管理企業(yè)都竭盡所能滿足住戶的要求，提供質量數量均為優(yōu)等的服務。而在南昌，業(yè)主委員會并未發(fā)揮出原本的作用。原因有三：第一點是南昌房地產業(yè)在近幾年才發(fā)展起來，物業(yè)管理的發(fā)展大多是建立在生搬硬套的基礎上，許多機制和條例層層模仿下來就失效了多半。南昌的某些新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會，而之前遺留的老式物業(yè)在房改的政策之后也只有21家物業(yè)單位建立了委員會，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。業(yè)主委員會變成了有名無實的機構。住戶由此失去了爭取權益的有效途徑，在三方相互制約平衡的局面中失掉了地位。第二點是，即便依照規(guī)則成立了業(yè)主委員會，也沒有正常的運行機制。在未推選委員主席，未與物業(yè)管理公司達成共同協(xié)議的情況下，住戶難于爭取到應得利益。當房地產商與物業(yè)公司推諉責任、聽之任之時，市場失去良性的競爭環(huán)境，住戶利益很難得到保障。第三點是由于住戶的維權意識較弱。筆者在南昌部分小區(qū)物業(yè)做問卷調查時發(fā)現，縱使小區(qū)早已成立了業(yè)主委員會，大部分人仍然不清楚業(yè)主委員會是否存在。這與住戶不關心此方面信息有關，也與入住時間早晚有關。表31 調查住戶是否清楚小區(qū)有業(yè)主委員會調查結果 （單位：%）住戶認為小區(qū)是否有業(yè)主委員會有沒有不清楚數量38458有38人肯定小區(qū)有業(yè)主委員會，有4人說沒有，另外58人持不清楚的態(tài)度?？梢哉f超過60%的住戶不知道小區(qū)業(yè)主委員會的存在，也沒有依靠之解決問題。表32 住戶對物業(yè)管理條例的了解度調查結果 單位：% 非常了解比較了解了解不多完全不清楚10146610 從表中看出住戶對法律條例并不了解，將近80%的人不了解物業(yè)管理條例，也不清楚南昌新頒布的修改條例。具備完善的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也難起規(guī)范操作的作用。南昌物管業(yè)在多數情況下具有相對明確的規(guī)則，但沒有監(jiān)管部門追究責任。較弱的法律追究力度致使物管企業(yè)違反條例、破壞規(guī)則，修改的物業(yè)管理體系條例失去引導作用。南昌的監(jiān)管部門只有南昌物業(yè)管理委員會和南昌房管所兩家機構，缺少具有強制執(zhí)行力又區(qū)別于法院的專業(yè)監(jiān)督機構。 物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足條例體制起著輔助作用，物管企業(yè)自身工作力度成為完善不足、解決問題的關鍵環(huán)節(jié)。南昌的物管企業(yè)在物業(yè)管理中有三個方面的不足：前期工作、品牌競爭意識、客戶關系管理。所謂物業(yè)前期管理，是指房地產開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設計階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設計、施工監(jiān)理、竣工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理譚善勇,[M].：機械工業(yè)出版社，.。物管企業(yè)只有滲透到物業(yè)開發(fā)的全過程，才能對房屋構架、線路安排、管道走向了若指掌，為今后解決各方面問題打下基礎。之所以物業(yè)管理企業(yè)解決不了住戶的問題，就在于未參與房屋設計到建成的過程，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來了缺憾。物業(yè)建設一般分為三個階段：規(guī)劃設計階段、建設和內部安裝階段、竣工之后的檢驗階段。未參加小區(qū)的規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理對社區(qū)規(guī)劃、綠植面積缺乏大致了解，造成日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對車位的數量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見。未參與建設和內部安裝階段，就無法清楚掌握物業(yè)不同戶型線路和管道的安排，也不能對開發(fā)商起監(jiān)理作用?？⒐ぶ笠残枰飿I(yè)管理的參與，以為住戶負責的態(tài)度對房屋進行檢查和驗收，防止把問題拖進裝修入住階段。住戶入住之后許多問題便難以解決，需要較多的人力物力財力解決，而這恰恰是住戶與物業(yè)方面矛盾最突出的方面。品牌意識是指一個企業(yè)對品牌和品牌建設的基本理念，它是一個企業(yè)的品牌價值觀、品牌資源觀、品牌權益觀、品牌競爭觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀和品牌建設觀的綜合反映 百度百科[OL]。這不僅對企業(yè)尤為重要，甚至對行業(yè)的發(fā)展前景也起著不可忽視的作用。南昌缺少物業(yè)自屬品牌，缺乏品牌競爭意識，多數是從外地引進。這種情況造成了本地物業(yè)發(fā)展過于短暫，缺少自我研究的經驗。外地經驗一旦不適合南昌的實際情況，便與南昌住戶的居住習慣以及要求格格不入，造成不符合實際的矛盾。不重視南昌本土的特殊情況，只知一味借鑒其他物業(yè)的經驗，享受研究成果。南昌許多物業(yè)管理企業(yè)直接隸屬于房地產開發(fā)商，既缺乏創(chuàng)立品牌的意識，也不能以出色的服務給開發(fā)商帶來更高的效益和聲譽。如若沒有任何進步與改變，南昌物業(yè)只會永遠作為開發(fā)商的附屬部門。由于缺少競爭意識，南昌物業(yè)管理行業(yè)缺乏危機感，從人員招聘到與住戶建立客戶關系都不完善。物業(yè)管理從業(yè)人員的招聘關卡不嚴格，導致南昌現階段物業(yè)人員素質普遍不高。更有甚者以安保、清潔人員的標準聘用物管人員。表33 住戶對南昌本土的物業(yè)品牌了解程度調查結果 單位：% 非常熟悉聽說過一些完全不了解24256 從表中可以了解到住戶對南昌本土的品牌并不很了解，除去個人興趣和關注度之外，與本土物業(yè)管理缺乏品牌創(chuàng)建意識有直