【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表 2序 號(hào)章節(jié)號(hào)ISO9001：2022名 稱1 4 質(zhì)量管理體系2 總要求3 文件要求4 文件控制5 記錄控制6 5 管理職責(zé)7 管理承諾8 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)9 質(zhì)量方針10 策劃11 職責(zé)、權(quán)限與溝通12 管理評(píng)審13 6 資源管理14 資源提供15 人力資源16 基礎(chǔ)設(shè)施17 工作環(huán)境18 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)19 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃20 與顧客有關(guān)的過(guò)程21 采購(gòu)22 服務(wù)提供23 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制24 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)25 總則26 監(jiān)視和測(cè)量27 顧客滿意28 內(nèi)部審核29 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量30 不合格服務(wù)控制31 數(shù)據(jù)分析32 改進(jìn)注：☆主管領(lǐng)導(dǎo) ▲主管部門 △相關(guān)部門空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖 5） 顧客要求市場(chǎng)部 虹橋、浦東要客貴賓部 安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部 辦公室作成提案信息收集要求探討、確定、提交顧客信息儲(chǔ)備接受顧客服務(wù)信息服務(wù)指令要客服務(wù)的提供自主檢查顧客聯(lián)絡(luò)詢問(wèn)顧客確認(rèn)出認(rèn)外協(xié) 備 注外協(xié)服務(wù)顧客投訴顧客滿意顧客確認(rèn)效果不合格對(duì)策教育計(jì)劃的制定和實(shí)施內(nèi)審?fù)鈪f(xié)服務(wù)效果外協(xié)不合格對(duì)策 改善人員培訓(xùn)19 / 37空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（圖 5）空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 職責(zé)、權(quán)限與溝通頁(yè) 碼 第 4 頁(yè)/共 5 頁(yè)a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1） 公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見圖 4）；2） 公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見表 2）；b) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖 5）。1） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2） 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1） 總經(jīng)理的職責(zé)：——貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，根據(jù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營(yíng)管理和行政管理等工作，向員工傳達(dá)滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；——根據(jù)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)和要求，確保實(shí)施適宜的過(guò)程，負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲條例、以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作,并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場(chǎng)；——確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；——負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策，掌握管理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用控制情況，降低服務(wù)成本和費(fèi)用，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源，增強(qiáng)公司應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力；——負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、治安保衛(wèi)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作；——負(fù)責(zé)公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培育企業(yè)文化；——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；——主持管理評(píng)審；——完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2） 副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；——負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)；——協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品或服務(wù)；——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；——負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 職責(zé)、權(quán)限與溝通頁(yè) 碼 第 5 頁(yè)/共 5 頁(yè)3）管理者代表的職責(zé)(見 )。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 管理者代表公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，向法人代表（或董事會(huì)）報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。a) 溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用例會(huì)制度、簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。21 / 37空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 管理評(píng)審頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 1 頁(yè) 管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 評(píng)審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b) 顧客反饋。包括顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。 程序文件：《管理評(píng)審控制程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 2022A6 資源管理頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 2 頁(yè)6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于公司對(duì)資源管理過(guò)程的控制。本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。 確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)信息聯(lián)絡(luò)、市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性；e）有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗(yàn)證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機(jī)場(chǎng)內(nèi)貴賓廳。 人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。 總則a) 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、顧客服務(wù)活動(dòng)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；23 / 37b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保公司員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。 程序文件：《人力資源管理程序》 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 公司本部空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 2022A6 資源管理頁(yè) 碼 第 2 頁(yè)/共 2 頁(yè)a) 建筑物、工作場(chǎng)所、辦公商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 商務(wù)用車輛、通訊等。 虹橋要客貴賓部a) 建筑物、工作場(chǎng)所、貴賓休息場(chǎng)所、雜志娛樂、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。a) 建筑物、工作場(chǎng)所、貴賓休息場(chǎng)所、雜志娛樂、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和