【正文】 需的資源、過(guò)程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；3） 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4） 持續(xù)改進(jìn)的承諾。 服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求（），質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門(mén)是安全服務(wù)督察部，策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過(guò)程的策劃（包括允許的刪減）。 程序文件–2022A《服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 職責(zé)、權(quán)限與溝通頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 5 頁(yè) 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。1） 公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)圖 4）；2） 公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見(jiàn)表 2）；b) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見(jiàn)圖 5）。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培育企業(yè)文化；——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；——主持管理評(píng)審；——完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 管理者代表公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。溝通不僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。a) 管理評(píng)審的目的。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。包括顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施；c) 確定和投入資源的措施。本章適用于公司對(duì)資源管理過(guò)程的控制。 對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)信息聯(lián)絡(luò)、市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性；e）有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗(yàn)證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機(jī)場(chǎng)內(nèi)貴賓廳。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。包括硬件和軟件；c) 商務(wù)用車(chē)輛、通訊等。包括硬件和軟件；c) 為顧客服務(wù)用車(chē)輛、通訊等。 程序文件：《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 2022A7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 3 頁(yè)7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本章規(guī)定了對(duì)服務(wù)和新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求。 策劃要求a) 對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。 質(zhì)量計(jì)劃a) 對(duì)應(yīng)用于服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱(chēng)為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e) 安全服務(wù)督察部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管；g) 程序文件：《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。a) 評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求；b) 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。d) 在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的服務(wù)信息，如服務(wù)項(xiàng)目（含時(shí)間要求）、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用等；e) 顧客要求的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；4）要客服務(wù)溝通過(guò)程中，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行，確保滿足和符合法律法規(guī)的要求。 程序文件：《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》。b) 根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1） 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2） 對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3） 對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審；4） 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。1） 對(duì)供方的服務(wù)、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；27 / 372） 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。在公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。 程序文件：《采購(gòu)管理程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 服務(wù)的提供頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 2 頁(yè) 服務(wù)的提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序、流程和管理規(guī)定，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足對(duì)顧客服務(wù)要求的能力；2） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。確保對(duì)影響過(guò)程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6） 對(duì)服務(wù)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。 服務(wù)防護(hù)a) 從顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)入服務(wù)范圍期間內(nèi)，公司應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)服務(wù)的符合性提供防護(hù)，防止損壞和錯(cuò)用；b) 服務(wù)的防護(hù)涉及到保護(hù)； 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。本章適用于對(duì)服務(wù)、體系和過(guò)程所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。 策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了公司實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。c) 審核計(jì)劃：1）制訂年度審核計(jì)劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。即對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量a) 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的服務(wù)包括服務(wù)過(guò)程、采購(gòu)品和向顧客提供的要客服務(wù)、貴賓服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等；c) 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 內(nèi)部審核頁(yè) 碼 第 2 頁(yè)/共 2 頁(yè)用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。 不合格服務(wù)的評(píng)審和處置a) 對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。 目的a) 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；b) 合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評(píng)價(jià)：1）與確定的量化目標(biāo)的符合性；2）顧客滿意程度；3）與服務(wù)要求的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問(wèn)題；b) 常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。 糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。b) 確定不合格原因：1）對(duì)原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；2）對(duì)于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。e) 記錄所采取措施的結(jié)果：1）信息來(lái)源記錄；2）原因分析記錄；3）實(shí)施方案記錄；35 / 374）方案執(zhí)行中的記錄等。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。c) 確定并實(shí)施所需的措施。評(píng)價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。版本號(hào)以年代和大寫(xiě)英文字母表示。 按合同需求向顧客提供質(zhì)量手冊(cè)，由安全服務(wù)督察部確定發(fā)放辦法，辦公室負(fù)責(zé)分發(fā)號(hào)的確定和標(biāo)識(shí)（非受控件）。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并于發(fā)放新版本同時(shí)回收舊版本。 手冊(cè)復(fù)審 由總經(jīng)理主持，安全服務(wù)督察部負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。 質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸安全服務(wù)督察部。 其它 質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量文件的一部分。 手冊(cè)持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 手冊(cè)持有部門(mén)或個(gè)人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 手冊(cè)的發(fā)放與保管 公司內(nèi)部由安全服務(wù)督察部確定發(fā)放辦法，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。f) 程序文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 2022A9 質(zhì)量手冊(cè)的管理頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 1 頁(yè)9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，安全服務(wù)督察部組織編寫(xiě)。d) 記錄所采取措施的結(jié)果。1）除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息；2）信息來(lái)源包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程失控發(fā)出的早期報(bào)警、安全服務(wù)督察結(jié)果。g) 程序文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》 預(yù)防措施采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d) 確定和實(shí)施所需的糾正措施：1）針對(duì)不合格原因，制訂糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。b) 持續(xù)改進(jìn)的分類(lèi)與項(xiàng)目：1）持續(xù)改進(jìn)貫穿于過(guò)程之中，分為日常的改進(jìn)活動(dòng)（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目；2）通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)?？崭鄯?wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 改進(jìn)頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 2 頁(yè) 改進(jìn)本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等要求。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥? 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、賠償?shù)?。空港服?wù)有限公司 文件代號(hào) QMS 不合格品 /服務(wù)控制、 數(shù)據(jù)分析 版本號(hào) 2022A33 / 37頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 1 頁(yè) 不合格服務(wù)控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的服務(wù)應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的服務(wù)。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。包括體系中的直接過(guò)程和間接過(guò)程；b) 過(guò)程分析。e) 內(nèi)部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員（不能審核自己的工作），并獨(dú)立于受審核部門(mén)；2）審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3）部門(mén)管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入。a) 內(nèi)部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；31 / 372）體系是否得到有效地實(shí)施和保持。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問(wèn)卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來(lái)收集。 監(jiān)視和測(cè)量本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。