【正文】 務(wù)過(guò)程5．參觀服務(wù)過(guò)程服務(wù)提供：1．人力資源管理2．服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境3．服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性4．服務(wù)信息管理5．顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)：1．過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量2．內(nèi)部審核3．不合格服務(wù)控制4．顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量5．糾正及預(yù)防措施監(jiān)視和測(cè)量裝置采購(gòu)控制9 / 37服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程圖 圖 21) 以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客的服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。a) 總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。按照相關(guān)的法律法規(guī)、政策、上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司的規(guī)定，執(zhí)行和處理好海關(guān)檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫等。b) 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、內(nèi)部審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。本公司的主要外包過(guò)程有：一是延伸服務(wù)；二是測(cè)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是顧客的保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件 –2022A《記錄控制程序》。 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求。 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。追求卓越 達(dá)到符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求,做行業(yè)中的佼佼者,是公司每位員工共同追求的目標(biāo)。a) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃：1） 持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2） 以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3） 結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。確定需要的過(guò)程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程）、過(guò)程順序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。1） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2） 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。2） 副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；——負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)；——協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品或服務(wù)；——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；——負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。a) 溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。21 / 37空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 管理評(píng)審頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 1 頁(yè) 管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。包括過(guò)程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。 人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；23 / 37b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。通過(guò)理論考試、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保公司員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。 虹橋要客貴賓部a) 建筑物、工作場(chǎng)所、貴賓休息場(chǎng)所、雜志娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備。 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。本章適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)行的方式形成文件，如項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃；b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致（）；c) 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。 與顧客有關(guān)的過(guò)程本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過(guò)程有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。c) 溝通要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，列出本條是為與 ISO 9001∶2022 中的編號(hào)相一致。c) 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。根據(jù)采購(gòu)服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定；c) 驗(yàn)證的方法。 服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)a)對(duì)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程都應(yīng)確認(rèn)。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7） 確認(rèn)的方法可以采用內(nèi)部評(píng)審或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行，及書面?zhèn)髡嬗深櫩痛_認(rèn)。公司提供服務(wù)過(guò)程中涉及到海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢、機(jī)場(chǎng)安檢等監(jiān)察和測(cè)量裝置、要客服務(wù)過(guò)程中的安全保衛(wèi)器具的監(jiān)察由國(guó)家相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)部門確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。本章歸口管理部門分別為安全服務(wù)督察部。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；b) 收集信息。將得出的定性（趨勢(shì)性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；e) 程序文件：–2022A《顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 內(nèi)部審核頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 2 頁(yè) 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。d) 內(nèi)部審核過(guò)程：1）確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃（日程安排）；2）現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場(chǎng)審核（首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng)）；4）編制審核報(bào)告；5）對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。a) 識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的服務(wù)過(guò)程。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求。f) 支持性程序和文件：《服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。評(píng)審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進(jìn)行；b) 對(duì)不合格品/服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 數(shù)據(jù)收集a) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等）；b) 相關(guān)過(guò)程的記錄（如采購(gòu)、服務(wù)提供）；c) 供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問(wèn)等手段。利用調(diào)查法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。f) 評(píng)審所采取的糾正措施：空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 改進(jìn)頁(yè) 碼 第 2 頁(yè)/共 2 頁(yè)1）對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；2）對(duì)每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。a) 確定潛在不合格及其原因。1）通過(guò)分析方法，確定諸因素對(duì)潛在問(wèn)題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2）在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧問(wèn)或其代表參加）；3）在實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。重大措施應(yīng)提交管理評(píng)審。如 A版、B 版、C 版。 向認(rèn)證組織提供手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 更改可采用換頁(yè)、換章節(jié)、附說(shuō)明等。 根據(jù)需要，但最長(zhǎng)在 3年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。37 / 37空港服務(wù)有限公司 文件代號(hào) QMS版本號(hào) 2022A質(zhì)量管理體系文件一覽表頁(yè) 碼 第 1 頁(yè)/共 1 頁(yè)空港服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系文件一覽表1) 《文件控制程序》2) 《記錄控制程序》3) 《服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃程序》4) 《管理評(píng)審程序》5) 《人力資源管理程序》6) 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》7) 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》8) 《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》9) 《采購(gòu)物品管理程序》10) 《要客服務(wù)過(guò)程控制程序》11) 《貴賓服務(wù)過(guò)程控制程序》12) 《拍片服務(wù)過(guò)程控制程序》13) 《會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序》14) 《參觀服務(wù)過(guò)程控制程序》15) 《延伸服務(wù)過(guò)程控制程序》16) 《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序》17) 《顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序》18) 《內(nèi)部審核程序》19) 《服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》20) 《不合格服務(wù)控制程序》21) 《糾正和預(yù)防措施控制程序》