【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、 研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得是貿(mào)然。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時(shí)機(jī) ? 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）； ? 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)； ? 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)； ? 公司有新的服務(wù)活動(dòng)； ? 個(gè)人舉辦小型投資講座。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語(yǔ)應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問(wèn) 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開(kāi)潛在客戶的“心防” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)：“您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。 當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)： ? 他是“主觀的” “主觀的 ”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 ? 他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。 打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。 接 近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 17 信賴的風(fēng)格。 ” 六、 接觸話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 例如： 他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？” 對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？” 原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。例如： 類 別 你的話術(shù) 對(duì)事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ ? 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？ ? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ ? 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？ 對(duì)長(zhǎng)者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對(duì)行家 /老股民 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 18 類 別 你的話術(shù) 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬(wàn)不能裝前輩。 七、 開(kāi)放式提問(wèn) 1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 例 ： 你有沒(méi)有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 …………………………… （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 （ 2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型 關(guān)于法 ： 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問(wèn)法： 對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他 /她進(jìn)一步加以說(shuō)明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？ 接觸要領(lǐng) —— 避免爭(zhēng)議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) …… 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 19 請(qǐng)教法： 以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他 /她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說(shuō)話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題，在你提出的問(wèn)題客戶沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例： 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或 者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。 八、 傾聽(tīng) 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說(shuō)得多，而聽(tīng)的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽(tīng)（ 80％）、回答（ 15％）、提問(wèn)（ 5％）。 2. 傾聽(tīng)技巧 良好的傾聽(tīng)技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助 于 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 20 你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話都認(rèn)真傾聽(tīng)的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢(shì) ：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 ? 耳 ： 認(rèn)真聽(tīng)客戶講的話，尤其是客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。 ? 頭腦 ：思考客戶為什么這么說(shuō)，或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。 ? 手 ： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說(shuō)話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ? 口 ： 經(jīng)常提問(wèn)，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏 離主題 。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶交流是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn) 出 優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶問(wèn)題，一般停頓 3～ 4 秒。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問(wèn)即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問(wèn)題。 在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶信任。 （ 2）站在客戶角度看待問(wèn)題 客戶交流過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問(wèn)題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見(jiàn)中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問(wèn)題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。 （ 3）鼓勵(lì)客戶提問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問(wèn)題，了解到客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷售開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接； 顯 示你有 辦 事 條 理； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間； 與顧 客打 開(kāi)話 匣 子； …… 同時(shí)， 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧； 要有拜 訪 主 題； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助； …… 二、開(kāi)場(chǎng)白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶 多數(shù)不愿錯(cuò)過(guò)