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正文內(nèi)容

a20xx年最新聯(lián)合證券銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-12 02:00 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、 研究資訊匯編、投資建議書(shū)、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的:取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備: ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印! 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題,例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面,或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 所以在每次客戶接觸上,時(shí)機(jī)的把握很重要,所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得是貿(mào)然。 探詢內(nèi)容: 二、 接觸時(shí)機(jī) ? 行情發(fā)生突變時(shí)(變好、變差); ? 利好(利空)出現(xiàn)時(shí); ? 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí); ? 公司有新的服務(wù)活動(dòng); ? 個(gè)人舉辦小型投資講座。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián),例如您的主題是約客戶見(jiàn)面,電話是很好的接近客戶的工具,但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格,因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜,是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語(yǔ)應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中,對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ),成為接近話語(yǔ)。 接近話語(yǔ)的步驟如下: 步驟 1:稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 步驟 2:自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)(決策人物)、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??! 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3:感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 步驟 4:寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料,表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況,選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟 5:表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度,清晰地表達(dá)出拜訪的理由,讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6:贊美及詢問(wèn) 每一個(gè)人都希望被贊美,可在贊美后,接著詢問(wèn)的方式,引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間,您要注意以下二點(diǎn): 打開(kāi)潛在客戶的“心防” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根,不僅是位卓越的總統(tǒng),也是一位偉大的溝通家,他說(shuō):“您在游說(shuō)別人之前,一定要先減除對(duì)方的戒心?!苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始,接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸,任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者,內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心,相信您也不例外。 當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí): ? 他是“主觀的” “主觀的 ”含意很多,包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位,甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受,而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 ? 他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此,只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的 “心防 ”后 ,才能敞開(kāi)客戶的心胸,客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。 打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感,接著引起客戶的注意,然后是引起客戶的興趣。 銷售產(chǎn)品前,先銷售自己。 接 近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) :“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的?我的客戶 90%都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié),他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝,他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng),替他規(guī)劃,所以呢,對(duì)我而言,我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié),我認(rèn)為,我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 17 信賴的風(fēng)格。 ” 六、 接觸話術(shù) 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢,但是若太濫用,有時(shí)候容易弄巧成拙。一般來(lái)說(shuō),凡是可能直接使對(duì)方難過(guò),或有所損害的,都以用間接法為宜。 例如: 要知道別人的年齡,直接詢問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果,尤其是問(wèn)女性年齡,簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平,常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 例如: 他先問(wèn)對(duì)方:“你看我今年幾歲?” 對(duì)方說(shuō):“三十四五歲吧?” 原一平就說(shuō):“你猜中了,我今年 34,你呢?我看四十二、三吧?”(故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些) “哪里,我今年 48 歲了!” 贊美法 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的 接觸( 贊美 ) 方式 。例如: 類 別 你的話術(shù) 對(duì)事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功,跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系,能不能請(qǐng)教一下,當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)(下決心創(chuàng)業(yè))的原因是什么? ? 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎? ? 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的? ? 您工作中最大的樂(lè)趣是什么? 對(duì)長(zhǎng)者 ? 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議? 對(duì)行家 /老股民 ? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看?給我一些忠告和建議,好嗎? 對(duì)家庭主婦 ? 李大姐,王姐(介紹人)對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口,能不能告訴我一點(diǎn)秘訣,讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手! 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??! 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 18 類 別 你的話術(shù) 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì),見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。 2. 老年人容易孤獨(dú),多關(guān)心,多關(guān)懷。如老人較注重健康,可投其所好進(jìn)行交談。 3. 老股民比較豐富的技巧,所以要多請(qǐng)教他,千萬(wàn)不能裝前輩。 七、 開(kāi)放式提問(wèn) 1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn):可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 開(kāi)放式提問(wèn):無(wú)法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 例 : 你有沒(méi)有做股票 ………………………………… (封閉式) 你對(duì)股票有什么看法 …………………………… (開(kāi)放式) 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… (封閉式) 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … (開(kāi)放式) 當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題,你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣,讓客戶多講話,而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”; “有 ”“沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題,增加客戶興趣,并取得客戶信任。 ( 2)開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型 關(guān)于法 : 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例:對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的? 反問(wèn)法: 對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他 /她進(jìn)一步加以說(shuō)明。 例:你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金,為什么? 假設(shè)法: 假設(shè)某種情況的發(fā)生,然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例:假如現(xiàn)在就推出股指期貨,你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響? 接觸要領(lǐng) —— 避免爭(zhēng)議 法則:是……但是…… —— 您的分析很有水平,我很佩服,不過(guò),我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) …… 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??! 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 19 請(qǐng)教法: 以請(qǐng)教問(wèn)題的形式,請(qǐng)客戶提出他 /她的看法。 例:依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì),大家的觀點(diǎn)差異性非常大,依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變? 沉默法: 不說(shuō)話,僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方,讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法: 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn),然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 例:你是房地產(chǎn)方面的專家,你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎? 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答,可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。提開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問(wèn)題,在你提出的問(wèn)題客戶沒(méi)有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問(wèn)題,否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問(wèn)題所打斷,影響客戶思路。 另外注意的是,除非你故意設(shè)計(jì),否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例: 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適? 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中? 在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中,你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念,或 者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問(wèn)題,那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬,失去了提出開(kāi)放式問(wèn)題的意義。所以,為了更好地與客戶進(jìn)行交流,最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備,是一個(gè)比較好的方式。 八、 傾聽(tīng) 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外,為鼓勵(lì)客戶參與興趣,了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病,就是在客戶交流中說(shuō)得多,而聽(tīng)的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則: 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽(tīng)( 80%)、回答( 15%)、提問(wèn)( 5%)。 2. 傾聽(tīng)技巧 良好的傾聽(tīng)技巧 , 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺(jué),記住客戶所說(shuō)的每一個(gè)字,傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽(tīng)不僅有助 于 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印! 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 20 你了解客戶,并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話都認(rèn)真傾聽(tīng)的人交流,而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶經(jīng)理應(yīng)做到: ? 姿勢(shì) :身體稍稍向前傾,保持警覺(jué)的身體姿勢(shì),不可使后背靠住椅背。 ? 耳 : 認(rèn)真聽(tīng)客戶講的話,尤其是客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。 ? 頭腦 :思考客戶為什么這么說(shuō),或?yàn)槭裁床贿@么說(shuō)。 ? 眼睛 :保持與客戶的視線接觸。 ? 頭 : 經(jīng)常的點(diǎn)頭,表示對(duì)客戶的同意,鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。 ? 手 : 適當(dāng)?shù)刈龉P記,表示你在意客戶的講話,也為以后作出對(duì)客戶說(shuō)話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ? 口 : 經(jīng)常提問(wèn),確認(rèn)自己理解的成果,引導(dǎo)客戶多表示自己的情況,控制交流進(jìn)程,保持交流不偏 離主題 。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶交流是一個(gè)雙向交流的過(guò)程,在與客戶交流中,客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn) 出 優(yōu)秀的回應(yīng)能力,這里主要有三點(diǎn)要求: ( 1)不要急于回答客戶問(wèn)題,一般停頓 3~ 4 秒。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的,對(duì)于客戶的提問(wèn)即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案,也不要急于馬上回答問(wèn)題。 在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3~ 4 秒鐘再回答,表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程,可以較快贏得客戶信任。 ( 2)站在客戶角度看待問(wèn)題 客戶交流過(guò)程中,客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問(wèn)題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見(jiàn)中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問(wèn)題引起客戶的共鳴,利于增進(jìn)客戶信任。 ( 3)鼓勵(lì)客戶提問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題,在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況,了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問(wèn)題,了解到客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。 任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn),對(duì)客戶來(lái)說(shuō),他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況,并取得客戶的信任。 內(nèi)部資料,注意保密,嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷售開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接; 顯 示你有 辦 事 條 理; 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間; 與顧 客打 開(kāi)話 匣 子; …… 同時(shí), 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧; 要有拜 訪 主 題; 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助; …… 二、開(kāi)場(chǎng)白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶,采用不同的贊美。如:注重形象的女性,贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動(dòng),客戶 多數(shù)不愿錯(cuò)過(guò)
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