【文章內容簡介】 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。 所以在每次客戶接觸上，時機的把握很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿然。 探詢內容： 二、 接觸時機 ? 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； ? 利好（利空）出現時； ? 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； ? 公司有新的服務活動； ? 個人舉辦小型投資講座。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語應用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 16 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 步驟 4：寒喧 根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的“心防” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。”接近是從“未知的遭遇”開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。 當客戶第一次接觸您時： ? 他是“主觀的” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。 ? 他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 銷售產品前，先銷售自己。 接 近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀證券客戶經理曾經說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內的產品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產品的內容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 17 信賴的風格。 ” 六、 接觸話術 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 例如： 他先問對方：“你看我今年幾歲？” 對方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 贊美法 向對方請教也是一種很好的 接觸（ 贊美 ） 方式 。例如： 類 別 你的話術 對事業(yè)成功者 ? 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ ? 起初的時候遇到過什么困難嗎？ ? 您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ ? 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 ? 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？ 對行家 /老股民 ? 請問您對證券經紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 ? 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！ 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 18 類 別 你的話術 補 充 1. 靈活應對，見什么人說什么話。 2. 老年人容易孤獨，多關心，多關懷。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。 例 ： 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 … （開放式） 當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“沒有 ”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 （ 2）開放式提問的幾種類型 關于法 ： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點與看法。 例：對于證券投資的風險你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點以反問的形式請他 /她進一步加以說明。 例：你認為現在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設法： 假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產生的結果發(fā)表看法。 例：假如現在就推出股指期貨，你認為對市場會有什么樣的影響？ 接觸要領 —— 避免爭議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 …… 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 19 請教法： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。 例：依據現在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經驗來看，你認為市場將會如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 例：你是房地產方面的專家，你認為今年的房地產業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。提開放式問題應該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式提問中不可隱含未經確認的假設。 例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設 ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認同這些分析工具。當如果客戶不了解這樣的概念，或 者客戶不認同這樣的分析方法。如果客戶經理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。 八、 傾聽 1. 學會傾聽 專業(yè)客戶經理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應學會傾聽。很多客戶經理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經理都會了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應該包括內部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認真傾聽不僅有助 于 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 20 你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經心的人進行交流。 一個善于傾聽的客戶經理應做到： ? 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 ? 耳 ： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。 ? 頭腦 ：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 頭 ： 經常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 ? 手 ： 適當地做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內容的回憶做準備。 ? 口 ： 經常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏 離主題 。 九、 回答 1. 機智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經理也應表現 出 優(yōu)秀的回應能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒。 客戶經理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。 在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經常會提出與客戶經理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。 （ 3）鼓勵客戶提問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。 任何一個專業(yè)客戶經理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 21 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售開場 白旨在 說 明證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接； 顯 示你有 辦 事 條 理； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間； 與顧 客打 開話 匣 子； …… 同時， 好的 開場 白 ,應該 —— 氣 氛要和 諧； 要有拜 訪 主 題； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助； …… 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 訴諸自我 (得意 )—— 介紹 公司 的優(yōu)惠促銷期活動，客戶 多數不愿錯過