【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開(kāi)的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎？不是。那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢？我的看法是：顧客可能是覺(jué)得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒(méi)有。也可能是顧客本來(lái)不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺(jué)得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開(kāi)。我目前沒(méi)有直接解決這個(gè)問(wèn)題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢？還是一個(gè)字，問(wèn)。問(wèn)什么問(wèn)題呢？問(wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。換句話說(shuō)：這幾個(gè)問(wèn)話是萬(wàn)金油，當(dāng)你無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)其中一句就可以了，這是導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無(wú)法回答的問(wèn)題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)方向，重新殺出一條血路。再重復(fù)一下：?jiǎn)栔荒茏岊櫩突卮鹗堑膯?wèn)題。這么說(shuō)：“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”類似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了。”導(dǎo)購(gòu)員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會(huì)跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子都沒(méi)有。”這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問(wèn)題變了，轉(zhuǎn)移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。就不是在價(jià)格問(wèn)題糾纏了。我們成功將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面，處理起來(lái)就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過(guò)三個(gè)，就可以開(kāi)單了。結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結(jié)束，就會(huì)夜場(chǎng)夢(mèng)多。現(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。那么怎么結(jié)束銷售呢？一句話：“請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”有人說(shuō)：我提出結(jié)束銷售，顧客不一定買單?。渴遣灰欢ㄙI單，但你提出結(jié)束，可以增加一個(gè)機(jī)會(huì)再問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”他如果又把問(wèn)題提出來(lái)，你就可以又回到了處理反對(duì)問(wèn)題的方面，然后再結(jié)束銷售。不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問(wèn)題解開(kāi)，他才可以放心成交。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕！怕被人家說(shuō)不，其實(shí)沒(méi)有什么害怕，如果她今天說(shuō)不，你就要問(wèn)她為什么不？什么原因你要說(shuō)不？要走沒(méi)關(guān)系，講清楚，說(shuō)明白，給個(gè)不的理由。她說(shuō)：“我覺(jué)得不好看！”又回到好不好看的問(wèn)題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對(duì)問(wèn)題。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！這是一個(gè)很多導(dǎo)購(gòu)都會(huì)產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。我問(wèn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)：“你為什么不結(jié)束？”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我擔(dān)心她覺(jué)得我要賣她東西！”你不賣東西干嘛？有哪個(gè)顧客覺(jué)得你不想賣東西？但很多導(dǎo)購(gòu)心里有結(jié)，很多導(dǎo)購(gòu)就希望：我講的很好，你自愿買。其實(shí)這是導(dǎo)購(gòu)對(duì)自我不自信的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力！四、自己覺(jué)得還不到火候！“我覺(jué)得還不到時(shí)候?！薄澳悄阌X(jué)得什么時(shí)候到時(shí)候？”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候?！焙芏嗳司驮诘龋^(guò)了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問(wèn)題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干！這個(gè)是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜？因?yàn)榈觊L(zhǎng)也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。把握成交的時(shí)機(jī)！有幾個(gè)行為看到，就可以提出結(jié)束！頭一個(gè)，顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！價(jià)格問(wèn)題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)，成交的時(shí)機(jī)最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價(jià)格問(wèn)題。送贈(zèng)品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問(wèn)題出來(lái)，各位記得：“。您說(shuō)是嗎？”講完要接一句話：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”要嘗試進(jìn)去做結(jié)束銷售。很導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：那顧客會(huì)不會(huì)覺(jué)得我們很急！所以各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我在設(shè)計(jì)的時(shí)候加上三個(gè)字：待會(huì)兒。我沒(méi)說(shuō)現(xiàn)在。能理解嗎？我不是說(shuō)現(xiàn)在，是待會(huì)兒。顧客說(shuō)：“待會(huì)兒刷卡方便一點(diǎn)吧?！苯酉聛?lái)你就不要待會(huì)兒了，直接說(shuō)：“那行，這邊刷卡，請(qǐng)?！逼鋵?shí)“待會(huì)兒”這三個(gè)字是在語(yǔ)言上的潛意識(shí)暗示。有人說(shuō)我這個(gè)比較狠，就是給顧客挖了個(gè)坑，讓顧客不小心跳進(jìn)來(lái)，等顧客跳進(jìn)來(lái)，趕緊埋土。就是這個(gè)道理。價(jià)格信號(hào)是最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號(hào)，但是導(dǎo)購(gòu)員的把握時(shí)機(jī)的能力卻是最低的！所以我們經(jīng)?？吹綄?dǎo)購(gòu)都是這樣處理的:導(dǎo)購(gòu)：“。您說(shuō)呢？”顧客：“你說(shuō)的也對(duì)，不過(guò)?！比缓髮?dǎo)購(gòu)跟顧客圍繞那七八個(gè)問(wèn)題一直在兜圈。為什么一直兜圈，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)不結(jié)束銷售。如果我們提出了銷售的信息，可能早就進(jìn)入到了買單了第二個(gè)：詢問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。顧客問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就可以結(jié)束銷售了。導(dǎo)購(gòu)：“我們?nèi)?，一個(gè)月包退，三個(gè)月包換，保留小票就可以了。”“這個(gè)產(chǎn)品保養(yǎng)的時(shí)候要注意：。”講完以后，最后給顧客一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來(lái)多少錢?。空劭鄞蛳聛?lái)多少錢??？”導(dǎo)購(gòu)：“折扣打下來(lái)是1980.”報(bào)完價(jià)以后就要加一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”很多導(dǎo)購(gòu)員最傻的做法就是：“1980。”然后就帶著微笑站在那里也不說(shuō)話，就等著顧客說(shuō)：“啊！這么貴??！”然后導(dǎo)購(gòu)：“啊，怎么還有問(wèn)題啊！”你不去結(jié)束，你要等顧客說(shuō)：“買單吧！”這種幾率很低啊。每一個(gè)自動(dòng)買單的顧客背后，都代表一大堆你被動(dòng)過(guò)程中損失的業(yè)績(jī)。第四個(gè)：散播煙霧式異議訊號(hào)。有時(shí)候顧客會(huì)跟你胡扯，或者開(kāi)玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類似的。導(dǎo)購(gòu)一句話帶過(guò)去：“大哥您真會(huì)開(kāi)玩笑，這一點(diǎn)您放心，請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)兒你是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”第五個(gè)：顧客屢次問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)在賣衣服、賣飾品、賣家電等經(jīng)常遇到的。顧客：“你覺(jué)得我戴這個(gè)真的好看嗎？”導(dǎo)購(gòu)在旁邊：“真的好看?！鳖櫩停骸翱墒俏矣X(jué)得好像太柔了?！睂?dǎo)購(gòu)：“不會(huì)的?！鳖櫩停骸翱墒侨f(wàn)一不好看怎么辦？”導(dǎo)購(gòu)：“您放心。”顧客：“我還是很擔(dān)心嘞！”導(dǎo)購(gòu)急的都想殺了她。心里面在想：媽的，你到底要問(wèn)多久?。∈裁丛蛟斐傻?？因?yàn)椴恢缹掖螁?wèn)同一個(gè)問(wèn)題是結(jié)束的信號(hào)！我都是在第二個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)的時(shí)候給予她正確的信念：“這一點(diǎn)您可以放心，您戴起來(lái)肯定好看！”緊跟一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”屢次在同一個(gè)地方掙扎的，就是要結(jié)束。為什么顧客一直問(wèn)？因?yàn)槟悴唤Y(jié)束，所以她一直問(wèn)，你直接把她結(jié)束掉就沒(méi)事了！你一直不結(jié)束，每講完一個(gè)導(dǎo)購(gòu)就這樣含情脈脈看著顧客，那意思就是：來(lái)吧，再問(wèn)啊。顧客又很難下決心買單，所以就繼續(xù)問(wèn)，一問(wèn)你心里想：怎么還有啊！第六個(gè)：雙手抱胸陷入沉思。！就要準(zhǔn)備做結(jié)束銷售了！表示他在做最后最重要的思考。只要顧客一抬頭，買還是不買都已經(jīng)決定了。這里用接觸法刺激一下顧客，也叫順?biāo)浦鄯ǎ褪窃陬櫩偷闹獠?，輕輕帶一下，嘴里說(shuō)：“您看沒(méi)問(wèn)題吧！”顧客接受了外界接觸的帶動(dòng)，思想會(huì)不由自主的跟肢體走的，所以顧客會(huì)順勢(shì)點(diǎn)頭。第七個(gè)：詢問(wèn)同伴的看法！有時(shí)候顧客就問(wèn)旁邊同伴：“你覺(jué)得怎么樣？”這是到最后的環(huán)節(jié)：我覺(jué)得的還不錯(cuò)，再經(jīng)過(guò)同伴的確認(rèn)。這時(shí)候要做結(jié)束的銷售，就代表顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品基本上滿意了。第八個(gè)：表情改變，由思考到豁然開(kāi)朗！本來(lái)比較嚴(yán)肅到露出笑容，顧客為什么會(huì)露出笑容，因?yàn)樗麤Q定買了，如果不買，他還在關(guān)注商品，只有決定買了，才會(huì)跟你開(kāi)開(kāi)玩笑，才會(huì)放松。第九個(gè)：轉(zhuǎn)而贊美銷售人員！顧客：“小姑娘哪里人??？說(shuō)話不錯(cuò)哦！長(zhǎng)得真漂亮??！”這時(shí)候?qū)з?gòu)千萬(wàn)要記?。翰灰毁澝乐竺允Я俗约旱睦碇?！有人被贊美了之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售人員頭頂上會(huì)出現(xiàn)光環(huán)，準(zhǔn)備上天當(dāng)耶穌！開(kāi)始忘了自己是誰(shuí)。顧客轉(zhuǎn)而贊美銷售人員，這是銷售人員應(yīng)該這么說(shuō)：“X總，跟您聊天真開(kāi)心，被您這么一夸，我整個(gè)人的自信心都上來(lái)啦！請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇！顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯(cuò)，這件也不錯(cuò)啊，都不知道怎么挑了?！币郧罢f(shuō)過(guò)，在此不重復(fù)。所以成交的時(shí)機(jī)進(jìn)來(lái)之后，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷售的時(shí)候銷售的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，所以非?？简?yàn)顧客的耐心！至于結(jié)束銷售的技巧，因?yàn)槲覀兪墙K端銷售，所以最常用的、最實(shí)戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法！“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”“這一套還是那一套？”“我?guī)湍偷杰嚿线€是您自己帶走？”它沒(méi)有那么多：法蘭克結(jié)束法，小狗結(jié)束法，等等。二選一就夠了，不需要太復(fù)雜！二選一要注意的是：自然肯定的語(yǔ)調(diào)！堅(jiān)定無(wú)疑的眼神！理所當(dāng)然的態(tài)度！怎么贊美顧客又讓顧客覺(jué)得沒(méi)那么刻意呢？等你背好了，你會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)道理不講那么多了。一個(gè)字：背。背我下面寫(xiě)的贊美句子，背熟！模板：您氣質(zhì)真好！您剛剛一走進(jìn)來(lái)我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是時(shí)尚！你長(zhǎng)得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真時(shí)尚！我們同事剛剛都在看您呢！您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配！您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來(lái)特別出色！看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品位的人！您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！這條褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真特別！非常與眾不同。把這十句話背熟，脫口而出。在此希望以上贅述對(duì)大家能有所幫助！第三篇：銷售話術(shù)不需要話術(shù)話術(shù)1：沒(méi)有關(guān)系，對(duì)于我們還不了解的東西，您說(shuō)不需要是正常的。接下來(lái)我僅僅花 一分鐘的時(shí)間向您做一個(gè)簡(jiǎn)短介紹，看看我們可以幫您獲得什么利益，如果聽(tīng)完介紹您還是 覺(jué)得不需要，可以立刻掛掉電話。話術(shù)2：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對(duì)我們不夠信任？或 者是您覺(jué)得我們的產(chǎn)品無(wú)法幫助您提升生產(chǎn)效率？話術(shù)3：很多客戶在不了解之前，和您的反應(yīng)是一樣的，所以您的看法我非常理解。不 過(guò)當(dāng)他們了解到我們的服務(wù)是如何幫助他們的時(shí)候，最終我們都成了很好的合作伙伴?，F(xiàn)在我就給您介紹一下我們是如何幫助他們的。話術(shù)4：您說(shuō)您暫時(shí)不需要，那就說(shuō)明您將來(lái)是有需要的。既然如此，您不妨先了解一 下，等將來(lái)有了需要做個(gè)參考也不錯(cuò)，您說(shuō)呢？話術(shù)5：太好了，有需要的人通常是不會(huì)掛電話的，因?yàn)樗麄冃枰臅r(shí)候已經(jīng)失去了 掛電話的資格，您說(shuō)您不需要，正好說(shuō)明您可以走一條他們錯(cuò)失了的光明大路。案例：某培訓(xùn)公司和某通信代理商市場(chǎng)部經(jīng)理的對(duì)話，具體如下：客戶：謝謝，不過(guò)我們不需要培訓(xùn)，以后有需要的時(shí)候我會(huì)打電話給你的！電話銷售人員：不需要沒(méi)有關(guān)系，其實(shí)我今天特意打電話給您主要是問(wèn)候一下您，同時(shí) 就一個(gè)問(wèn)題想跟您共同探討一下？客戶：什么問(wèn)題？電話銷售人員：是關(guān)于如何尋找客戶資料的問(wèn)題，做銷售最重要的就是要在一開(kāi)始的時(shí) 候找對(duì)人，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分的銷售人員都做不到這一點(diǎn)，他們整天在不相干的人，比 如前臺(tái)那里浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，而這對(duì)于團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)有非常大的負(fù)面影響，您說(shuō)是嗎？ 客戶：是的，這確實(shí)是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題！電話銷售人員：最近我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)一個(gè)方法有可能解決這個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，所以想征 詢一下您的意見(jiàn)，看看可不可行？客戶：是嗎，什么方法？我很忙話術(shù)話術(shù)1：那太好了，我正好是來(lái)幫助您解決忙的問(wèn)題的，僅僅需要五分鐘左右的時(shí)間，您就 可以每天節(jié)省超過(guò)一個(gè)小時(shí)的對(duì)賬時(shí)間，總體來(lái)講是物有所值的，你說(shuō)是嗎？話術(shù)2：是嗎？真的不好意思，那劉經(jīng)理，您看我什么時(shí)候再打過(guò)來(lái)比較好呢，是今天下午 2 點(diǎn)還是明天上午10 點(diǎn)呢？話術(shù)3：我向您保證，您與我的對(duì)話所花費(fèi)的時(shí)間是非常有價(jià)值的，所以我希望您可以抽出 一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)，今天下午2 點(diǎn)我再給你打電話，你看怎么樣？話術(shù)4：您忙來(lái)忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個(gè)想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過(guò)在給你介紹之前，我可以先請(qǐng)教您一個(gè)小小的問(wèn)題嗎？話術(shù)5：是的，其實(shí)我也很忙，我的時(shí)間也很寶貴，所以我就長(zhǎng)話短說(shuō)，如果只花五分鐘的 時(shí)間，就解決一個(gè)讓你頭痛超過(guò)三年的難題，您是否感興趣？話術(shù)6：您沒(méi)有時(shí)間？我實(shí)在太理解了，而我更加理解的是，時(shí)間是用來(lái)做最有生產(chǎn)力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)話 題？案例客戶：我現(xiàn)在很忙，你下個(gè)星期再打過(guò)來(lái)！電話銷售人員：張經(jīng)理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時(shí)間和一 個(gè)陌生的朋友溝通是否值得，不過(guò)我向您保證，接下來(lái)的三分鐘時(shí)間對(duì)您是非常值得的，如 果我所說(shuō)的幫不到您，您可以隨時(shí)掛掉電話！而且從此以后您再也不會(huì)接到我的電話，您看 這樣好嗎？客戶：好吧，你說(shuō)說(shuō)，什么事情？電話銷售人員：我知道張經(jīng)理這邊主要是做海外市場(chǎng)的，而且是偏重于中東，但是中東市場(chǎng) 由于特殊的地理環(huán)境和文化信仰，使得產(chǎn)品進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的時(shí)候，會(huì)受到諸多限制，是這樣 嗎？客戶：是這樣的。電話銷售人員：而在這些限制之中，有一條是最致命的??客戶：哪一條？電話銷售人員：就是??而我們可以幫助您解決這個(gè)問(wèn)題。我有合作伙伴了話術(shù)1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當(dāng)”，如果您不介意的話，我可以給您報(bào)個(gè)價(jià)，這 樣到下次有需要的時(shí)候，您也有個(gè)參考的還價(jià)對(duì)象，您說(shuō)呢？話術(shù)2：是嗎？那太好了，看來(lái)我今天運(yùn)氣很好，一下子就找了一個(gè)準(zhǔn)客戶。對(duì)了，您現(xiàn)在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？話術(shù)3：像您這樣的大客戶，肯定有無(wú)數(shù)的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常。不過(guò)，如果我們能夠保證在同品質(zhì)服務(wù)的前提下，提供低20%的報(bào)價(jià)，您有興趣了解一下 嗎？話術(shù)4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經(jīng)有合作伙伴的朋友，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品同市 面上任何一款同類型產(chǎn)品相比較而言，能提供更長(zhǎng)的待機(jī)時(shí)間，更加重要的是價(jià)格也更有優(yōu) 勢(shì)，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個(gè)參考，您