【文章內(nèi)容簡介】 織由駐店經(jīng)理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。日常工作由工程部負責。2） 建立這個組織的目的：統(tǒng)籌、計劃、實施酒店內(nèi)的設備設施的各項管理工作；研究酒店設備管理中出現(xiàn)的問題；協(xié)調(diào)各部門有關系；加強設備檢查和督導；討論確定酒店設備設施更新改造的計劃和意見報總經(jīng)理(或酒店管理當局)審*********************************************************GM管理實務 批。最終目的是使酒店設備正常運作，管理有序。3） 酒店設備設施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關系。所以，酒店設備設施管理委員會要有各部門的負責人參加。部門經(jīng)理對所屬的設備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。4） 財務總監(jiān)負責組織對酒店設備的清理盤存，工程總監(jiān)對酒店大宗設備和能源保障方面的設備以及其他有關設備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。設備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 健全酒店設備設施管制度。(1) 依靠工程部和各有關部門，做好酒店設備設施管理的基礎工作，建立起設備檔案，整理設備資料。(2) 建立酒店內(nèi)各級各部門的設備設施管理的責任制。(3) 完善酒店各類設備設施的日常分級保養(yǎng)維護制度。(4) 重視設備設施的日常檢查。(5) 實行設備維修制度和客人損壞設施物品的賠償制度。 加強酒店設備設施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。他們的檢查帶有任意性。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。(2) 大堂副理的檢查。他們側重于對客服務區(qū)域內(nèi)的設備設施的檢查，比較細致。客用區(qū)的設備設施完好程度，要努力達到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點問題，就要及時維修。(3) 工程部人員的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。酒店內(nèi)所有的設備運轉情況都要檢查，并有記錄。工程部的檢查*********************************************************GM管理實務 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設備儀器的日常運轉等等。(4) 各部門管理人員的檢查。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設備的檢查作為自己的檢查管理的一個內(nèi)容。如非正常損壞，部門內(nèi)部要追究責任?？头糠諉T要每天認真檢查客房內(nèi)的各類設施的完好情況。(5) 客人的檢查。酒店客房內(nèi)有一張供客人填寫的設備維修單，客人也可能在賓客意見書上填寫酒店設備方面的問題。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時的反饋，安排維修工及時維修。使酒店的各項設備設施都處于良好的運行狀態(tài)。 制定設備管理計劃。 酒店對于設備設施的管理，要制訂設備的更新維修改造計劃，以使設備處于良性的正常運轉狀態(tài)。(1) 五年設備更新計劃。酒店的發(fā)展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。所以一般情況下，一些大宗設備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進行更新。設備委員會要做五年設備更新計劃，報總經(jīng)理審批。這是保證酒店設備設施以及裝璜標準，保持國際水平，跟上時代潮流的需要。也是保證酒店設備設施正常高效運轉的需要。(2) 每年設備維修改造計劃。酒店落成運轉以后所有的設備不是一層不變的，有的需要進行改造。當有地方不符合服務上和管理上的需要，使用部門就應提出修改意見。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。工程總監(jiān)和設備委員會年底要進行討論，安排來年的酒店設備改造計劃，預算所需要的資金報總經(jīng)理審批。有些設備，對酒店正常運轉影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報告，工程部進行技術測定，提出更新設備的計劃，所需資金報總經(jīng)理審批后，及時予以更新改造。(3) 設備設施的維修保養(yǎng)計劃。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設備設施的保養(yǎng)。這時*********************************************************GM管理實務就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個房間的全面的維修保養(yǎng)工作。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設備設施分期分批進行維修保養(yǎng)，要制定出各類設備的維修保養(yǎng)計劃書。(4) 各部門對所管轄范圍內(nèi)的設備設施，也要制定維修保養(yǎng)的計劃。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內(nèi)容。 三．設備管理注意事項 要始終保持設備設施處于常新狀態(tài)。這需要酒店全體員工，人人關心愛護每一項設備設施。有些小的項目的設施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來維修。 增強工程維修人員的服務意識。 酒店工程部是酒店經(jīng)營上的保障部門。工程維修人員一定要有對客服務的意識。它體現(xiàn)在各個方面，比如：(1) 日常維修中應衣著整潔，禮貌文明用語；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場所維修而有礙觀瞻時，要有告示，告知客人，并對施工維修給客人來的不便表示歉意；(4) 對所接到的維修通知，要迅速及時處理，改變操作中的不良習慣，要及時清理掉因維修帶出的雜物。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。對酒店日常維修上的技術問題都能夠鉆研解決。這樣做可以節(jié)省維修人員的配備，也減少行政人員的開支。*********************************************************GM管理實務 各部門所有員工關心愛護酒店設備設施。(1) 工程部的技術人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設備的意識和保養(yǎng)設備的技能技術，使全體員工都掌握正確使用設備，維護設施的方法和要領；(2) 酒店要把各部門設備管理情況作為每月考核的指標。對各方面檢查出來的，屬于部門管理上的問題，要嚴格查處，落實責任制，與當月對部門經(jīng)理的考 核結合起來。對于設備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎勵。對 存在問題的部門，要根據(jù)設備管理責任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓與工程部要對新入店的員工，以及招來的臨時員工、合同工，進行設備知識的培訓和教育，增強他們愛護設備的意識，使他們正確掌握如何操作使用各類設備設施的方法；(4) 酒店各級管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設備的氣氛，同時也要促使客人在生活在愛護設備的氛圍之中?？腿藢υO備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同樣不可忽視。 重視對工程技術人員的公平分配。酒店安全質(zhì)量管理一．把酒店客人的安全放在首位 這是酒店的服務宗旨所決定的。 要求酒店員工尊重客人的利益，保護客人的隱私。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內(nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。保護客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言*********************************************************GM管理實務謝絕來訪者的造訪。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會使客人具有安全感。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權益。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。二．安全工作1．安全質(zhì)量管理的重點：(1) 安全質(zhì)量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。(4) 保安人員短少精悍。2．安全管理與酒店質(zhì)量管理的關系1）門衛(wèi)檢查時，內(nèi)緊外松。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。外表看上去比較輕松，若無其事，內(nèi)部管理則比較嚴密、有序。l 內(nèi)緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財產(chǎn)的安全和員工安全三個方面。2） 大廳巡察靈活主動。l 在總臺旁邊設一名安全員，主要是客人登記時確保行李和有關物品的安全。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。也有一個基本的固定的位置：在總臺、察看客人登記，注視客人抵、離店時的情況，以防不安全的情況發(fā)生。*********************************************************GM管理實務 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。3．安全工作的方法：1）樓層服務時，少入客房。l 要求客房服務員一次性將客清潔整理完畢；l 要求領班檢查客房一次合格；l 要求安全員、維修員等無事不要打擾客人、進入房間。不能因為要檢查設施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。l 各個點的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有異常動靜，要設法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調(diào)度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。*********************************************************GM管理實務衛(wèi)生質(zhì)量管理一． 重視日常計劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細致，面廣量大。它涉及到各個部門，各個崗位，每個員工，每個處所。一般分為以下幾個方面：1．客房系統(tǒng)的計劃清潔工作。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的高低，直接影響著住店客人對酒店的印象。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。做好客房的清潔衛(wèi)生工作，要用先進科學的計劃清潔衛(wèi)生方法，確?？头渴孢m、整潔、衛(wèi)生。2） 客房的衛(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。l 另一方面是每天安排一兩項單項的計劃清潔衛(wèi)生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業(yè)，周三清潔家具上的臟跡，周四對樓層走道的公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生作清潔安排等等。做計劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問題堆積。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。 餐飲方面的衛(wèi)生管理工作比較復雜，內(nèi)容繁多。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等幾個方面。應注意如下幾個要點：(1) 配備專門的食品化驗員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。(3) 餐廳服務員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。*********************************************************GM管理實務(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計劃地安排清潔和清理。餐廳工作有高峰工作期和相對清閑期，在下午二點至四點鐘這段時間里，是安排餐廳計劃清潔衛(wèi)生的最好時刻。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。 設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生包括工程部對所管轄的各類設備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對自己所管范圍的設備設施的清潔工作。這兩個方面都是非營業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 室內(nèi)、外環(huán)境的計劃清潔衛(wèi)生工作。1） 酒店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境