【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 織由駐店經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，工程部和財(cái)務(wù)部總監(jiān)(或主任)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人是這個(gè)小組的成員。日常工作由工程部負(fù)責(zé)。2） 建立這個(gè)組織的目的：統(tǒng)籌、計(jì)劃、實(shí)施酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的各項(xiàng)管理工作；研究酒店設(shè)備管理中出現(xiàn)的問(wèn)題；協(xié)調(diào)各部門有關(guān)系；加強(qiáng)設(shè)備檢查和督導(dǎo)；討論確定酒店設(shè)備設(shè)施更新改造的計(jì)劃和意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理(或酒店管理當(dāng)局)審*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 批。最終目的是使酒店設(shè)備正常運(yùn)作，管理有序。3） 酒店設(shè)備設(shè)施的管理，與每個(gè)部門、每位員工都有密切關(guān)系。所以，酒店設(shè)備設(shè)施管理委員會(huì)要有各部門的負(fù)責(zé)人參加。部門經(jīng)理對(duì)所屬的設(shè)備管理的好壞，要作為評(píng)價(jià)部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。4） 財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織對(duì)酒店設(shè)備的清理盤存，工程總監(jiān)對(duì)酒店大宗設(shè)備和能源保障方面的設(shè)備以及其他有關(guān)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。設(shè)備管理上出現(xiàn)的重要問(wèn)題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)，由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 健全酒店設(shè)備設(shè)施管制度。(1) 依靠工程部和各有關(guān)部門，做好酒店設(shè)備設(shè)施管理的基礎(chǔ)工作，建立起設(shè)備檔案，整理設(shè)備資料。(2) 建立酒店內(nèi)各級(jí)各部門的設(shè)備設(shè)施管理的責(zé)任制。(3) 完善酒店各類設(shè)備設(shè)施的日常分級(jí)保養(yǎng)維護(hù)制度。(4) 重視設(shè)備設(shè)施的日常檢查。(5) 實(shí)行設(shè)備維修制度和客人損壞設(shè)施物品的賠償制度。 加強(qiáng)酒店設(shè)備設(shè)施的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。酒店對(duì)設(shè)備檢查，是各級(jí)管理人員日常工作之一。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。他們的檢查帶有任意性。走到酒店的每一部門、每一個(gè)地方都可以進(jìn)行檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在小記事本上記下來(lái)，打電話告知工程部來(lái)維修。(2) 大堂副理的檢查。他們側(cè)重于對(duì)客服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的檢查，比較細(xì)致。客用區(qū)的設(shè)備設(shè)施完好程度，要努力達(dá)到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，就要及時(shí)維修。(3) 工程部人員的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。酒店內(nèi)所有的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況都要檢查，并有記錄。工程部的檢查*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 還包括對(duì)溫度的測(cè)試，水溫的測(cè)試、各種設(shè)備儀器的日常運(yùn)轉(zhuǎn)等等。(4) 各部門管理人員的檢查。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設(shè)備問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告，各級(jí)管理人員要把每日的設(shè)備的檢查作為自己的檢查管理的一個(gè)內(nèi)容。如非正常損壞，部門內(nèi)部要追究責(zé)任?？头糠?wù)員要每天認(rèn)真檢查客房?jī)?nèi)的各類設(shè)施的完好情況。(5) 客人的檢查。酒店客房?jī)?nèi)有一張供客人填寫的設(shè)備維修單，客人也可能在賓客意見(jiàn)書上填寫酒店設(shè)備方面的問(wèn)題。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時(shí)的反饋，安排維修工及時(shí)維修。使酒店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施都處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 制定設(shè)備管理計(jì)劃。 酒店對(duì)于設(shè)備設(shè)施的管理，要制訂設(shè)備的更新維修改造計(jì)劃，以使設(shè)備處于良性的正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。(1) 五年設(shè)備更新計(jì)劃。酒店的發(fā)展，使用的設(shè)備設(shè)施還要求能跟得上時(shí)代的潮流。所以一般情況下，一些大宗設(shè)備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進(jìn)行更新。設(shè)備委員會(huì)要做五年設(shè)備更新計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。這是保證酒店設(shè)備設(shè)施以及裝璜標(biāo)準(zhǔn)，保持國(guó)際水平，跟上時(shí)代潮流的需要。也是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。(2) 每年設(shè)備維修改造計(jì)劃。酒店落成運(yùn)轉(zhuǎn)以后所有的設(shè)備不是一層不變的，有的需要進(jìn)行改造。當(dāng)有地方不符合服務(wù)上和管理上的需要，使用部門就應(yīng)提出修改意見(jiàn)。各部門要將每年需要改造的設(shè)備項(xiàng)目出來(lái)，報(bào)設(shè)備委員會(huì)。工程總監(jiān)和設(shè)備委員會(huì)年底要進(jìn)行討論，安排來(lái)年的酒店設(shè)備改造計(jì)劃，預(yù)算所需要的資金報(bào)總經(jīng)理審批。有些設(shè)備，對(duì)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報(bào)告，工程部進(jìn)行技術(shù)測(cè)定，提出更新設(shè)備的計(jì)劃，所需資金報(bào)總經(jīng)理審批后，及時(shí)予以更新改造。(3) 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。這時(shí)*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個(gè)房間的全面的維修保養(yǎng)工作。另一方面，工程部還要對(duì)所管轄的各類設(shè)備設(shè)施分期分批進(jìn)行維修保養(yǎng)，要制定出各類設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。(4) 各部門對(duì)所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，也要制定維修保養(yǎng)的計(jì)劃。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風(fēng)口的定期清洗等等，這大部分屬設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)的計(jì)劃安排，這些都是設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容。 三．設(shè)備管理注意事項(xiàng) 要始終保持設(shè)備設(shè)施處于常新?tīng)顟B(tài)。這需要酒店全體員工，人人關(guān)心愛(ài)護(hù)每一項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。有些小的項(xiàng)目的設(shè)施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來(lái)維修。 增強(qiáng)工程維修人員的服務(wù)意識(shí)。 酒店工程部是酒店經(jīng)營(yíng)上的保障部門。工程維修人員一定要有對(duì)客服務(wù)的意識(shí)。它體現(xiàn)在各個(gè)方面，比如：(1) 日常維修中應(yīng)衣著整潔，禮貌文明用語(yǔ)；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場(chǎng)所維修而有礙觀瞻時(shí)，要有告示，告知客人，并對(duì)施工維修給客人來(lái)的不便表示歉意；(4) 對(duì)所接到的維修通知，要迅速及時(shí)處理，改變操作中的不良習(xí)慣，要及時(shí)清理掉因維修帶出的雜物。維修完畢，請(qǐng)各部門當(dāng)班的領(lǐng)班檢查；(5) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬(wàn)能工”，要一專多能。對(duì)酒店日常維修上的技術(shù)問(wèn)題都能夠鉆研解決。這樣做可以節(jié)省維修人員的配備，也減少行政人員的開(kāi)支。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 各部門所有員工關(guān)心愛(ài)護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級(jí)管理人員和各部門的服務(wù)工作人員上課，增強(qiáng)大家維護(hù)設(shè)備的意識(shí)和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù)，使全體員工都掌握正確使用設(shè)備，維護(hù)設(shè)施的方法和要領(lǐng)；(2) 酒店要把各部門設(shè)備管理情況作為每月考核的指標(biāo)。對(duì)各方面檢查出來(lái)的，屬于部門管理上的問(wèn)題，要嚴(yán)格查處，落實(shí)責(zé)任制，與當(dāng)月對(duì)部門經(jīng)理的考 核結(jié)合起來(lái)。對(duì)于設(shè)備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì) 存在問(wèn)題的部門，要根據(jù)設(shè)備管理責(zé)任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓(xùn)與工程部要對(duì)新入店的員工，以及招來(lái)的臨時(shí)員工、合同工，進(jìn)行設(shè)備知識(shí)的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)他們愛(ài)護(hù)設(shè)備的意識(shí)，使他們正確掌握如何操作使用各類設(shè)備設(shè)施的方法；(4) 酒店各級(jí)管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設(shè)備的氣氛，同時(shí)也要促使客人在生活在愛(ài)護(hù)設(shè)備的氛圍之中。客人對(duì)設(shè)備的愛(ài)護(hù)，也是酒店設(shè)備管理的重要方面，同樣不可忽視。 重視對(duì)工程技術(shù)人員的公平分配。酒店安全質(zhì)量管理一．把酒店客人的安全放在首位 這是酒店的服務(wù)宗旨所決定的。 要求酒店員工尊重客人的利益，保護(hù)客人的隱私。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房?jī)?nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來(lái)訪者指向客人所住的房間。保護(hù)客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。有些客人對(duì)前來(lái)造訪者并不歡迎，這時(shí)，我們的工作人員就要技巧地婉言*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)謝絕來(lái)訪者的造訪。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會(huì)使客人具有安全感。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護(hù)客人合法權(quán)益。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。二．安全工作1．安全質(zhì)量管理的重點(diǎn)：(1) 安全質(zhì)量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。(4) 保安人員短少精悍。2．安全管理與酒店質(zhì)量管理的關(guān)系1）門衛(wèi)檢查時(shí)，內(nèi)緊外松。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。對(duì)一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。外表看上去比較輕松，若無(wú)其事，內(nèi)部管理則比較嚴(yán)密、有序。l 內(nèi)緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財(cái)產(chǎn)的安全和員工安全三個(gè)方面。2） 大廳巡察靈活主動(dòng)。l 在總臺(tái)旁邊設(shè)一名安全員，主要是客人登記時(shí)確保行李和有關(guān)物品的安全。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動(dòng)。也有一個(gè)基本的固定的位置：在總臺(tái)、察看客人登記，注視客人抵、離店時(shí)的情況，以防不安全的情況發(fā)生。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 保安員還應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：l 主動(dòng)幫客人提行李，送一程；l 提示關(guān)照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關(guān)好等等；l 流動(dòng)巡視，察看整個(gè)大廳的安全工作情況。3．安全工作的方法：1）樓層服務(wù)時(shí)，少入客房。l 要求客房服務(wù)員一次性將客清潔整理完畢；l 要求領(lǐng)班檢查客房一次合格；l 要求安全員、維修員等無(wú)事不要打擾客人、進(jìn)入房間。不能因?yàn)橐獧z查設(shè)施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。3） 巡回檢查時(shí)，腿勤眼勤。l 各個(gè)點(diǎn)的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時(shí)，隨身攜帶著記時(shí)鐘，要求將酒店的每個(gè)部門、每個(gè)地方都要查到，記錄下安全員來(lái)此處檢查巡視的時(shí)間。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。酒店安全員有時(shí)與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個(gè)部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設(shè)施有問(wèn)題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有異常動(dòng)靜，要設(shè)法及時(shí)解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒(méi)有關(guān)上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關(guān)上，以防意外；對(duì)重點(diǎn)樓層、重點(diǎn)賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調(diào)度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量管理一． 重視日常計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細(xì)致，面廣量大。它涉及到各個(gè)部門，各個(gè)崗位，每個(gè)員工，每個(gè)處所。一般分為以下幾個(gè)方面：1．客房系統(tǒng)的計(jì)劃清潔工作。1）客房是客人在一個(gè)酒店停留時(shí)間最多，客人要求最高，對(duì)清潔衛(wèi)生觀察最細(xì)的處所?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的高低，直接影響著住店客人對(duì)酒店的印象。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。做好客房的清潔衛(wèi)生工作，要用先進(jìn)科學(xué)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生方法，確保客房舒適、整潔、衛(wèi)生。2） 客房的衛(wèi)生清潔計(jì)劃安排包括兩方面。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。l 另一方面是每天安排一兩項(xiàng)單項(xiàng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業(yè)，周三清潔家具上的臟跡，周四對(duì)樓層走道的公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生作清潔安排等等。做計(jì)劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問(wèn)題堆積。 餐飲系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。 餐飲方面的衛(wèi)生管理工作比較復(fù)雜，內(nèi)容繁多。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生等幾個(gè)方面。應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：(1) 配備專門的食品化驗(yàn)員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。(2) 定期、定時(shí)、定人、定廚具對(duì)廚房的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)廚房衛(wèi)生進(jìn)行清掃。(3) 餐廳服務(wù)員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過(guò)期。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計(jì)劃地安排清潔和清理。餐廳工作有高峰工作期和相對(duì)清閑期，在下午二點(diǎn)至四點(diǎn)鐘這段時(shí)間里，是安排餐廳計(jì)劃清潔衛(wèi)生的最好時(shí)刻。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個(gè)人衛(wèi)生十分重要。 設(shè)備系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。設(shè)備系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生包括工程部對(duì)所管轄的各類設(shè)備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對(duì)自己所管范圍的設(shè)備設(shè)施的清潔工作。這兩個(gè)方面都是非營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 室內(nèi)、外環(huán)境的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。1） 酒店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來(lái)做。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境