【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作的績(jī)效考核是通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法來(lái)進(jìn)行的的。在考核時(shí)另外使用360度反饋評(píng)價(jià)方法，能夠?qū)崿F(xiàn)更全面的評(píng)價(jià)。國(guó)內(nèi)研究綜述目前，我國(guó)的很多企業(yè)也越來(lái)越重視系統(tǒng)的研究企業(yè)員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。但是我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于酒店業(yè)的績(jī)效考核與管理的相關(guān)研究相對(duì)于其它行業(yè)相對(duì)較晚，酒店的管理者在對(duì)酒店如何實(shí)施有效的績(jī)效考核與管理方面還沒(méi)有足夠的重視，研究的學(xué)者和學(xué)術(shù)成果也顯得較少。劉春（2004）[7]在其研究中指出，我國(guó)酒店行業(yè)目前績(jī)效考核與管理機(jī)制普遍存在較為滯后的情況，他在文章中構(gòu)建出了一套針對(duì)酒店行業(yè)及酒店從業(yè)人員特征的績(jī)效考核與管理體系，主要包括制定出完整的酒店績(jī)效考核計(jì)劃，設(shè)置績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織的有序溝通等方面。同時(shí)他還指出，目前我國(guó)酒店行業(yè)的績(jī)效考核與管理應(yīng)該將重點(diǎn)放在績(jī)效實(shí)施的溝通和績(jī)效結(jié)果的反饋上。張永力（2001）[8]從財(cái)務(wù)管理的角度對(duì)酒店績(jī)效考核管理進(jìn)行研究，他指出采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核員工的績(jī)效的管理系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，酒店行業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)國(guó)外知名酒店集團(tuán)普遍采用的平衡計(jì)分卡的方法來(lái)設(shè)計(jì)出適合自身的績(jī)效評(píng)估體系。龍輝（2006）[9]在其著作中則指出我國(guó)目前酒店行業(yè)的工作人員素質(zhì)偏低，如何加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估管理將有助于酒店行業(yè)人員隊(duì)伍的整體能力，應(yīng)全面從工作業(yè)績(jī)，工作能力，工作態(tài)度、工作潛能的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)韓度來(lái)建成起適合酒店工作人員，尤其是酒店行業(yè)管理層的科學(xué)的考核指標(biāo)。二、泉州悅?cè)A酒店員工績(jī)效管理現(xiàn)狀分析（一）泉州悅?cè)A酒店人力資源概況目前泉州悅?cè)A酒店設(shè)有前廳部、客房部、餐飲部、市場(chǎng)銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、安全部和工程部八個(gè)職能部門。酒店目前有來(lái)自全國(guó)各地的在職員工440名，酒店的員工的組成比較復(fù)雜，有各大大專院校畢業(yè)生，外來(lái)務(wù)工的農(nóng)民工，外籍人員、海歸人員以及一些編外實(shí)習(xí)生和外包公司的幫工。從酒店員工的職位構(gòu)成來(lái)看，悅?cè)A酒店分為總監(jiān)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管和普通員工幾個(gè)級(jí)別。（二）酒店員工績(jī)效考核現(xiàn)狀對(duì)員工進(jìn)行有效的績(jī)效考核是酒店管理的重要工作，它是酒店業(yè)管理者與酒店員工之間進(jìn)行組織信息溝通的一項(xiàng)重要活動(dòng)。從泉州悅?cè)A酒店所提供的資料來(lái)看，酒店一直以來(lái)都非常重視對(duì)于員工的績(jī)效考核，其考核的主要方式歸結(jié)起來(lái)有以下兩個(gè)方面：對(duì)酒店和各個(gè)部門的績(jī)效考核悅?cè)A酒店的人力資源部門對(duì)整個(gè)酒店的考核一般都是基于前一年酒店完成的任務(wù)來(lái)進(jìn)行考核，主要用到的指標(biāo)包括：銷售額，利潤(rùn)率，成本費(fèi)用等一些財(cái)務(wù)指標(biāo)，其中利潤(rùn)完成率指標(biāo)所占的比例高達(dá)為45%，銷售額指標(biāo)占比例為25%，成本費(fèi)用率所占比例為20%。每當(dāng)遇到重大的節(jié)假日之時(shí)（如每年的中秋銷售月餅時(shí)節(jié)、圣誕節(jié)晚會(huì)門票銷售等活動(dòng)），酒店也會(huì)對(duì)各個(gè)部門的銷售目標(biāo)進(jìn)行一定幅度的調(diào)整，然后以此作為部門考核標(biāo)準(zhǔn)[10]。但就總體來(lái)說(shuō)，在酒店的所有部門當(dāng)中，整個(gè)年度除了客房銷售部和宴會(huì)銷售部設(shè)定了具體的銷售量，其他部門一般都沒(méi)有具體的考核目標(biāo)，主要的考核依據(jù)是根據(jù)整個(gè)酒店的營(yíng)業(yè)情況來(lái)調(diào)整的，所以在年終考核時(shí)，各部門考核情況基本都一致。對(duì)各級(jí)員工的績(jī)效考核酒店根據(jù)員工級(jí)別的不同，對(duì)于員工的考核主要分為三類：副經(jīng)理以上級(jí)別的考核、主管級(jí)別的考核以及普通員工的考核。人力資源部門針對(duì)不同級(jí)別的員工分別設(shè)計(jì)了適用的評(píng)估表格。從這些表格的內(nèi)容上來(lái)看，適用于主管及員工的考核表比較簡(jiǎn)單，一般情況下所有基層員工都統(tǒng)一從人力資源部門拿到設(shè)計(jì)好的考核表，這張考核表里面主要考核指標(biāo)有崗位工作、出勤率、業(yè)績(jī)指標(biāo)完成度以及在部門內(nèi)部的綜合表現(xiàn)。對(duì)于經(jīng)理級(jí)別的評(píng)估表會(huì)相對(duì)比較詳細(xì)，分別從年度回顧，目標(biāo)完成度，來(lái)年展望，自身發(fā)展，工作技能技巧等多個(gè)方面考核。（三）關(guān)于悅?cè)A酒店員工績(jī)效考核的問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路和內(nèi)容為了更好的了解泉州悅?cè)A酒店關(guān)于員工績(jī)效考核的情況，分析酒店在員工績(jī)效管理過(guò)程中存在的一些問(wèn)題。本文設(shè)計(jì)了一份關(guān)于泉州悅?cè)A酒店員工績(jī)效考核的問(wèn)卷，主要的調(diào)查對(duì)象是悅?cè)A酒店的員工（包括基層員工和管理人員）。問(wèn)卷共計(jì)15題，主要從員工的基本信息、酒店績(jī)效考核的基本情況、酒店績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)和方式、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用以及績(jī)效考核體系的改進(jìn)等角度進(jìn)行調(diào)查（詳見(jiàn)附件）。問(wèn)卷的實(shí)施本問(wèn)卷通過(guò)為期一周的調(diào)查，總共向悅?cè)A酒店的員工發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%，其中有效問(wèn)卷100份，有效率100%。從回收的問(wèn)卷來(lái)看，在性別方面，以女性居多，占樣本的69%；年齡方面，2030歲的樣本占76%；工齡方面，半數(shù)以上的員工都未在酒店工作在13年，所占比例為78%。員工的職層方面，一般員工84人，占比84%，中層管理者13人，占比13%，高層管理者3人，占比3%。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本文選取了幾個(gè)對(duì)分析員工績(jī)效考核比較有代表性的指標(biāo)進(jìn)行分析，主要的指標(biāo)有以下幾個(gè)：（1）酒店績(jī)效考核的基本情況通過(guò)對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行整理，本文將涉及到績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容放在一起分析，從問(wèn)卷的結(jié)果上看，主要的問(wèn)卷結(jié)果分布如下：①在對(duì)于績(jī)效考核的了解程度上看，有17%的員工對(duì)酒店的績(jī)效考核制度非常了解，有32%的員工對(duì)酒店的績(jī)效管理比較了解，有47%的員工對(duì)于酒店的績(jī)效考核不是很了解；4%的員工對(duì)酒店績(jī)效考核不了解。具體分布如圖21所示：圖21：?jiǎn)T工對(duì)于酒店績(jī)效考核的了解程度②在是否有必要實(shí)施績(jī)效考核的問(wèn)題上看，有74%的員工認(rèn)為酒店有必要實(shí)施績(jī)效考核，16%的員工覺(jué)得沒(méi)必要；10%的員工認(rèn)為無(wú)所謂。③在酒店應(yīng)該多久實(shí)施一次績(jī)效考核的問(wèn)題上，有64%的員工認(rèn)為酒店應(yīng)該一個(gè)季度實(shí)施一次績(jī)效考核，21%的員工認(rèn)為績(jī)效考核應(yīng)該半年一次。9%員工認(rèn)為應(yīng)該一個(gè)月一次；6%的員工選擇了一年一次。具體分布如圖22所示：4%6%一年一次21%半年一次64%一季度一次一個(gè)月一次圖22：酒店實(shí)施績(jī)效考核的時(shí)間④不同職務(wù)層級(jí)的考評(píng)方法是否采取同一考核方法的問(wèn)題上，83%的員工選擇基本一樣，17%的員工認(rèn)為不一樣。⑤在績(jī)效考核的結(jié)果的應(yīng)用情況上來(lái)看，43%的員工認(rèn)為績(jī)效考核一般與薪酬與晉升結(jié)合在一起，29%的員工認(rèn)為酒店實(shí)施績(jī)效考核完全是為了分配薪酬，19%的員工認(rèn)為績(jī)效考核與薪酬、晉升、淘汰、培訓(xùn)等多個(gè)方面進(jìn)行了結(jié)合。9%的員工選擇了不確定。具體分布如圖23所示：9% 與薪酬與晉升結(jié)合在一起19%43%為了分配薪酬與薪酬、晉升、淘汰、培訓(xùn)等結(jié)合29%不確定圖23：績(jī)效考核的結(jié)果的應(yīng)用情況（2）酒店績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)置在關(guān)于酒店績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置上，74%的員工選擇的是個(gè)人業(yè)績(jī)、專業(yè)技術(shù)能力和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力。63%的員工選擇的是公司日常規(guī)章制度、專業(yè)技術(shù)能力、個(gè)人學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新。36%的員工選擇的是公司日常規(guī)章制度、行政紀(jì)律工作態(tài)度、專業(yè)技術(shù)能力。從這些指標(biāo)選擇的交叉情況來(lái)看，大部分的員工認(rèn)為酒店在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)的時(shí)候要更注重的是個(gè)人業(yè)績(jī)、專業(yè)技術(shù)能力以及個(gè)人學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新這三個(gè)指標(biāo)。（3）績(jī)效考核體系的不足之處在績(jī)效體系存在的問(wèn)題上，有27%的員工認(rèn)為評(píng)估內(nèi)容不全面；17%的員工認(rèn)為反饋信息模糊；12%的員工認(rèn)為礙于人際關(guān)系，評(píng)估流于形式；21的員工認(rèn)為沒(méi)有結(jié)合部門特殊情況；14的員工認(rèn)為主要內(nèi)容沒(méi)有細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，較籠統(tǒng)；9%的員工認(rèn)為考評(píng)過(guò)程中組員的交流欠缺，溝通的目的沒(méi)有達(dá)到。具體分布如圖24所示：9% 評(píng)估內(nèi)容不全面14%21%27%17%反饋信息模糊礙于人際關(guān)系，評(píng)估流于形