【文章內(nèi)容簡介】 然，面帶微笑。b) 尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客人的要求和習慣提供服務。c) 嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準備提供服務。d) 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。e) 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品f) 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。g) 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。：a) 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b) 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。c) 服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。d) 服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。 工作紀律 嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容， 保持飽滿精神和愉快情緒。 上崗前不準喝酒和吃有異味的食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。 不準向客人索要物品，小費和私收回扣；不準擅自接收客人禮物。 不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。 不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。 不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產(chǎn)品。 不準私自動用和侵占公物。 言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。 記錄 《員工培訓記錄》 《培訓效果評估表》 相關支持文件 《員工行為規(guī)范》 《獎罰標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)管理員（水吧）標準作業(yè)規(guī)程 目的 為客戶提供優(yōu)質、貼心服務，展示公司服務品質。 適用范圍 適用于地產(chǎn)公司開發(fā)項目售樓部客服人員 職責 負責按照華泰物業(yè)員工行為規(guī)范要求進行著裝，為所在的售樓部進行樣板間對客戶的現(xiàn)場體驗服務，作為售樓商務活動過程企業(yè)品牌以及物業(yè)服務品質的對外形象展示； 負責售樓部客戶、來訪人員的服務接待，接待活動中的禮儀服務等相關服務性工作； 熟悉和掌握水吧內(nèi)所有服務用具的各種功能及使用方法，熟練運用專項服務禮儀培訓內(nèi)容中所要求的進行各種服務；并負責統(tǒng)計每天飲品庫存量，并做好次日飲品所需數(shù)量的采購申請，以便及時得到補充； 熟悉并掌握商洽區(qū)域的所有配套設施各種功能、用途，并按要求使用；了解和掌握銷售樓盤的戶型、結構和面積等基本情況，配合營銷人員為客戶提供滿意的服務； 不斷學習有關服務、禮儀知識，規(guī)范自身行為，展示企業(yè)形象； 做好各種服務溝通，充分從服務細節(jié)入手，在現(xiàn)場管理方面主動與各售樓部經(jīng)理溝通，發(fā)現(xiàn)問題就是改進。 作業(yè)要點 服務接待人員應提前到崗自檢儀容儀表、著裝、工牌佩戴等，做好接待服務的各項準備工作； 對售樓部所有看房客戶、來訪人員均需用專用托盤送上茶水、飲品等；如客戶或來訪人員有走向洽談區(qū)意愿，需引導落座。引導式：面向客戶或訪客，抬起靠近座位一側手臂，手臂微曲，手心向上，未抬手臂微曲，手心向內(nèi)放在腹前，身體微向前屈，走在客戶或訪客側面，面帶微笑，語速適中，語氣柔和：“先生（女士），您這邊請！” 給客戶或訪客上茶水、咖啡、飲品時，端托盤手臂要求與地面保持水平平穩(wěn)，從托盤上取水杯器皿往茶幾上放時，雙腿彎曲，采用半蹲式服務，拿水杯手指須捏在水杯下沿，以表示對來人的尊重，所有飲料茶品到口杯標準為2/3量，在1/3時及時續(xù)杯；續(xù)杯時要嚴格符合我國習慣俗成和服務禮儀要求，避免給客戶或訪客帶來不快或不滿，影響企業(yè)形象； 服務全過程須始終保持微笑服務，微笑服務標準、微笑服務原則須嚴格按“微笑服務禮儀”培訓內(nèi)所要求標準做； 服務結束后要立即將服務用具撤掉，及時清洗、消毒，避免茶銹干枯難洗，清洗后的水杯不允許有微粒、污垢、汗指紋以及異味，茶幾面不許有水漬印記； 在服務過程中，須嚴格按迎賓禮儀，接待禮儀要求做，須掌握一般茶藝知識，保證每次所有出品的飲品衛(wèi)生、可口；商洽區(qū)一般常用具擺放以及內(nèi)容要及時填裝； 記錄 《員工培訓記錄》 《培訓效果評估表》 相關支持文件 《員工行為規(guī)范》 《獎罰標準作業(yè)規(guī)程》 《工服與工牌管理標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)管理員（樣板間）標準作業(yè)規(guī)程 目的 加強樣板間的日常管理，規(guī)范樣板間各類物件擺放標準，提高服務水平。 適用范圍適用于地產(chǎn)公司開發(fā)項目售樓部樣板間的管理。 職責 負責按照華泰物業(yè)員工行為規(guī)范要求進行著裝，為所在的售樓部進行樣板間對客戶的現(xiàn)場體驗服務，作為售樓商務活動過程企業(yè)品牌以及物業(yè)服務品質的對外形象展示； 負責營銷中心樣板間的客戶、來訪人員的服務接待，接待活動中的禮儀服務等相關服務性工作。 熟悉和掌握樣板間所有服務用具的各種功能及使用方法，熟練運用專項服務禮儀培訓內(nèi)容中所要求的進行各種服務； 熟悉并了解銷售樓盤的戶型、結構和面積等基本情況，配合營銷人員為客戶提供滿意的服務。 作業(yè)要點 服務質量、用戶至上：a) 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。b) 想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。c) 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。 耐心周到，體貼入微：a) 服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。b) 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。 禮貌服務，舉止文雅：a) 注重儀表儀容，感觀莊重、大方。b) 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c) 服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d) 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 助人為樂，施以親情：a) 親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服務。b) 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。c) 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。 禮節(jié)禮貌 ，如有營銷人員陪同，做好禮儀接待等輔助性服務工作；如無營銷人員陪同，做好禮貌陪同講解工作，講解時，語言簡練明了、語氣柔和、語速適中，對來人的詢問，要求做到簡明解答，如無法解答，要說：“對不起！具體情況請您到****售樓部（****物業(yè)客服中心）詢問，好嗎？謝謝！”，需用標準普通話說：“您好！請使用為您準備的鞋套進入****樣板間，謝謝！”客戶出門時說：“請您慢走，謝謝！” 服務全過程須始終保持微笑服務，微笑服務標準、微笑服務原則須嚴格按“微笑服務禮儀”培訓內(nèi)所要求標準做。 定期巡查樣板間燈具照明有無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有需維修、更換，報上級主管領導，維修應在 24 小時內(nèi)修復，如無法按時修復，應給予答復。 記錄 《員工培訓記錄》 《培訓效果評估表》 相關支持文件 《員工行為規(guī)范》 《獎罰標準作業(yè)規(guī)程》 《工服與工牌管理標準作業(yè)規(guī)程》保潔員（售樓部）標準作業(yè)規(guī)程 目的 為所服務的售樓部提供規(guī)范要求的衛(wèi)生保潔服務，提高服務品質。 適用范圍 適用于地產(chǎn)公司開發(fā)項目售樓部保潔管理。 職責 負責售樓部內(nèi)部的保潔工作； 負責保潔用具用品增添上報； 負責售樓部內(nèi)部的盆景、花卉的養(yǎng)護及花卉用盆的衛(wèi)生清潔工作。 作業(yè)要點 售樓部保潔員管理目標： 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22 度左右）。 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個小時噴灑一次空氣清新劑。 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊。 前臺接待臺：臺面整潔、加配鮮花，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺下面無雜物。 簽約臺：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機等辦公設備擺放規(guī)整且潔凈。 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊。 售樓大廳內(nèi)如有