【文章內(nèi)容簡介】 戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。 銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項工作 第七章 銷售代表業(yè)務操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先 1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認無購買本樓盤的 可能性后，報本盤項目經(jīng)理，由公司客戶服務部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計該業(yè)務員 50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。 2）如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。 3）二級半、三級市場業(yè)務必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時跟進 1）客戶登記本由業(yè)務管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對應有項目經(jīng)理在場。 2）連續(xù)七天 未跟進登記視為放棄該客戶，七天含接待日當天，如 1號接待，則 9號過期。 3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。 4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認，或客戶上門主動找該業(yè)務員方視為該業(yè)務員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）。 5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負責具體項 目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如 “您好！ ”， “以前來看過房嗎？ ”，“拿到過我們的資料嗎？ ”， “了解我們的資料嗎？ ”； 2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當次銷售代表必須按輪序認真做好義務接待，包括促成當場落定，并及時通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備注欄上注明 “義務 ”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務接待。 3）如為新客戶則按事先排 定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場客戶登記表》； 4）義務接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶； 業(yè)務交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本 /進線電話登記本的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進服務間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進服務間隔超過七天，甲銷售代表退出。 4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后 7日內(nèi)予以受理， 7日之后一概算成交人的業(yè)績。 實習銷售代表進入售樓處 1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與 接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶； 2）處理客戶如遇困難應及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導成單。 業(yè)務員調(diào)離樓盤 7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務員業(yè)績。 7日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務員 50%業(yè)績。 項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣或銷售費減免，業(yè)務人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚團隊精神，互諒互讓，尊重同事勞動 當無法判定先后接待 順序時，應協(xié)商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團結(jié)、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 《客戶登記本》使用 《客戶登記本》的作用： 1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障； 2）經(jīng)驗與教訓的積累，銷售代表提高業(yè)務能力的教材； 3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助； 4）為經(jīng)理裁定業(yè)務交叉提供原始資料； 5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容： 1） 關(guān)于客戶 A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征； B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好； C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、 CALL機、傳真號碼） D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)； E、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向； F、客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力； G、客戶提出的其 他合理性特殊要求； H、客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。 2）跟蹤記錄 A、每次交流的時間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應作好記錄） B、 每次看樓的時間、人數(shù)、效果； 3）成果記錄 A、不成交記錄 客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）； 不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）； B、成交記錄 成交房號、樓層、戶型、面積； 臨時定金的編號、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 簽 訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費時間 辦理按揭的時間、地點、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務的分成數(shù)。 使用原則 1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項目經(jīng)理簽字； 3）認真作好連續(xù)性編號； 4）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務交叉，未帶者視為放棄。 第九章 大宗業(yè)務管理規(guī)定 大宗業(yè)務是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務。 業(yè)務員接到大宗業(yè)務信息，必須第一時間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應義務協(xié)助處理，以確保達成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務員亦可獨立處理。 大宗業(yè)務來源于公司資源投入，業(yè)務員及相關(guān)人員都有義務促進交易達成。 業(yè)務員完成大宗業(yè)務，其業(yè)務額分兩個標準計算： 若該單業(yè)務完全由員獨立完成的： ★ 其中 500萬以內(nèi)部分按 100%業(yè)務額提成； ★ 500萬以上部 分按 50%業(yè)務額提成； （若該單業(yè)務由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻情況確定比例） 第十章 客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。 遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止該銷售代表，另換銷售代 表善后。 客戶投訴 ： 公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種： 由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 TEL： 項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應及時向公司上述部門反映。 客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關(guān)細節(jié)，事后進行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 第十一章 銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明 一、銷售費及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日 9： 30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月 21日銷售代表向項目經(jīng)理申報當月業(yè)績； 當月是指上月 21日 ——本月 20日（含 20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準。 3） 每月 21日項目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報單填制表八； 4） 每月 25日前項目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對結(jié)算數(shù)額，核對完成后要求發(fā)展商核對人員簽名并加蓋公章。項目經(jīng)理同時也應簽名，并注明未能結(jié)算的單及相應原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起。 5） 項目經(jīng)理每月 26日將經(jīng)發(fā)展商核對并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務管理部（總銷控）； 6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財務部核準數(shù)目并開出發(fā)票，由項 目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進行核對，如有不同，向項目經(jīng)理及有關(guān)人員落實并記錄。 7） 總銷控根據(jù)已核實的表八數(shù)據(jù)，計算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細表于每月 31日前交財務部。 8） 計算提成以支票進帳時間為準，當月 27日之前為當月提成，逾期計入下月。 9） 財務部根據(jù)總銷控提供的明細表計算出每個銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細帳，返回項目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月 6日前交財務部計發(fā)銷售代表當月獎金。 二、銷售代表業(yè)績申報說明 1） 每月 20日為業(yè)務完成申報日。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報業(yè)績。 3） 銷售代表申報后業(yè)績由項目經(jīng)理統(tǒng)一填報，并與發(fā)展商核對、結(jié)算。 4） 項目經(jīng)理將核實后并結(jié)回銷售費的業(yè)績單與每月 26日報業(yè)務管理部，公司財務在提成發(fā)放前將個人業(yè)績返回項目經(jīng)理。 5） 銷售代表的提成核實直接向項目經(jīng)理查詢，不得直接向財務查