【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。 （四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)： 【售樓部?jī)?nèi)】 避免在客戶集中時(shí)清掃。 在看到地上有紙 屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 18 注意售樓部的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 【辦公室】 對(duì)辦公室的日常清掃 ，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由 2 人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員 。 【樣板間】 對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。 【衛(wèi)生間】 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。 （五）操作規(guī)范及細(xì)則： 【售樓部?jī)?nèi)】 先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 13 遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。 清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈， 將地擦干凈后，按原位擺好。 按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。 消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。 【辦公室的清掃】 備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。 查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品， 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 19 如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。 倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。 擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。 整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。 【樣板間的 清掃】 備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。 進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。 擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。 整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行 吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。 關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。 【衛(wèi)生間的清掃】 備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。 沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。 倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。 洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 20 毛巾、百潔布等刷洗，然后再用 清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。 擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。 補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。 撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。 （六）保潔巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路線： （ 1）室 內(nèi)：售樓大廳、前臺(tái)→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。 （ 2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場(chǎng)。 巡查標(biāo)準(zhǔn)： 【室內(nèi)部分】 （ 1）售樓大廳及前臺(tái)： 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。 各臺(tái)面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。 LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。 照明 燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。 是否擦拭門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 21 是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無雜物、落葉。 （ 2）沙盤及次接待區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 墻面無油跡、污跡、印跡。 是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜 物、灰塵、積土、污跡等。 接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵。 污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。 （ 3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)： 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時(shí)擺放整齊。 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等 。 綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無雜物、落葉，無破損。 水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無垃圾、雜物堆放，整潔。 （ 4）辦公區(qū)： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 墻面無油跡、污跡、印跡。 是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。 是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。 辦公設(shè)備（電話 、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無灰塵、污跡。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 22 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。 是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。 （ 5）衛(wèi)生間： 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。 地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。 洗手池臺(tái)面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。 便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要 上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。 （ 6）樓梯間： 樓梯口，臺(tái)階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。 地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。 臺(tái)階扶手無灰塵、污跡、破損。 燈具無灰塵，開關(guān)正常。 （ 7）更衣室： 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 墻面無油跡、污跡、印跡。 保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。 (8) 樣板間： 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。 標(biāo)識(shí)牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。 墻壁無 污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 23 金屬質(zhì)地物品無銹跡。 陽臺(tái)、露臺(tái)無堆放雜物，陽臺(tái)玻璃圍欄無積塵。 【室外部分】 小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域： 室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損； 室外所有地面無落葉、積塵、 污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等； 草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等； 垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡； 第七部分 客戶接待服務(wù)流程 一、保安人員工作流程： 【一號(hào)崗】客戶進(jìn)出售樓部： 大門崗和車場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為 1 號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。車場(chǎng)崗為 2 號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、巡視（指揮車輛做好客用車場(chǎng)和內(nèi)部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的 異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車輛暢通。 未預(yù)約客戶的接待流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您參觀 資陽國(guó)際商貿(mào)城 ，請(qǐng)問您是否有預(yù)約。” 客 戶：“沒有預(yù)約?！? 大門崗：請(qǐng)問您怎么稱呼 /請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門崗、 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 24 客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。并通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌 及型號(hào)、 置業(yè)顧問姓名 ，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 預(yù)約客戶的服務(wù)流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問：“先生 /小姐您好！歡迎您光臨： 資陽國(guó)際商貿(mào)城 ，“先生 /小姐您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約。” 客 戶：“有預(yù)約?！? 大門崗：”先生請(qǐng)問您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？” 大門崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門崗 、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生 /女士到訪）客戶經(jīng)理與客 服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶。大門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號(hào)、 置業(yè)顧問姓名 ，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)