【正文】 發(fā)商有義務(wù)為購(gòu)買者保留所購(gòu)單位。 開(kāi)盤后一周內(nèi)工作 組織安排抽獎(jiǎng)活動(dòng) 簽訂《商品房銷售合同》 確定付款方式 （ 1）一次性付清辦理付款手續(xù)（ 2）辦理銀行按揭手續(xù)（ 3）分期付款 后期工作 一次性付款和分期付款的余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)客戶的通訊方式；結(jié)案報(bào)告。 （ 2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。 （ 2）在整個(gè)銷售過(guò)程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況， 每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。 （ 2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所銷售的樓盤。 （ 4）銷售過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接待臺(tái)上只能擺放樓書(shū)、價(jià)目表、個(gè)人卷宗、售樓電話，其他雜物 一律不得擺放。 （ 7）上班時(shí)間不得炒股票。 銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象 （ 1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所銷售的其它樓盤情況。 （ 3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見(jiàn)，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。 銷售代表嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售 （ 1）售樓處接待順序按當(dāng)日銷售代表到達(dá)的時(shí)間順序排序。 （ 3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。如遇客戶申請(qǐng)?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理 （ 5）任何情況下銷售代表 不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。 （ 7）銷售代表無(wú)權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開(kāi)具公司統(tǒng)一收據(jù)。 （ 9）銷售代表填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)書(shū)須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金 （ 10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓該 樓盤，須及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 （ 12）發(fā)展商介紹來(lái)的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) （ 1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來(lái)共同分享。 （ 3） 工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右 與同事的合作。 （ 5） 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問(wèn)題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ? ? 不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司銷售費(fèi)率等各項(xiàng)銷售銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。超出樓盤以外的問(wèn)題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓盤或其他公司要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。除此之外，每個(gè)銷售代表還有如下基本職責(zé)： 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控日?qǐng)?bào)、清潔、訂餐統(tǒng)計(jì)、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)或收據(jù)、電腦輸入、客 戶談判配合等。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開(kāi)盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。 ? 批評(píng) 1次以上予以警告。 ? 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開(kāi)除論處，并由當(dāng)事人填寫(xiě)情況說(shuō)明。 第六章 接待來(lái)電、來(lái)訪客戶程序分解 接聽(tīng)電話 1）確定接聽(tīng)電話的順序； 2）作好接聽(tīng)記錄； 3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。 客 戶推開(kāi)售樓處大門服務(wù)即開(kāi)始 1）客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始； 2）從此他就是我們的終身客戶。我是某某某（講清自己的名字）。 帶客戶看房 1）一定親自帶客戶看房； 2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走； 3）走在客戶前，替客戶開(kāi)門、操作電梯； 4）在 樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)； 5）不得詆毀別的樓盤。 收取臨訂（定金）開(kāi)據(jù)收據(jù) 1）收取訂（定）金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)； 2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。 5）開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）、交款方式及資金來(lái)源。 6）其它未盡事宜參見(jiàn)財(cái)務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》相應(yīng)條款。 4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣； 4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理； 5）簽定正式商品房買賣合同。 通知辦理按揭 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶； 協(xié)助辦理入伙 1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處； 2）一定向客戶表示祝賀； 隨時(shí)向客 戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息 1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作 第七章 銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先 1）公司協(xié)同開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績(jī)，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。 3）二級(jí)半、三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn) 1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。 3）現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。 5）凡家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng) 目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問(wèn)方式自然、貼切尊重客戶，語(yǔ)氣和緩、親切，如 “您好！ ”， “以前來(lái)看過(guò)房嗎？ ”，“拿到過(guò)我們的資料嗎？ ”， “了解我們的資料嗎？ ”； 2）若之前接待客戶的銷售代表不在場(chǎng)，客戶量大時(shí)當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)通知同事，填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》，在備注欄上注明 “義務(wù) ”；客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲銷售代表退出。 實(shí)習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處 1）現(xiàn)場(chǎng)觀摹滿一周方可參與 接電話和輪序接待，沒(méi)有其他銷售代表在場(chǎng)時(shí)，可接待客戶； 2）處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。 7日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員 50%業(yè)績(jī)。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng) 當(dāng)無(wú)法判定先后接待 順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開(kāi)除。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容： 1） 關(guān)于客戶 A、客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征； B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好； C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、 CALL機(jī)、傳真號(hào)碼） D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)； E、客戶購(gòu)房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向； F、客戶購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力； G、客戶提出的其 他合理性特殊要求； H、客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問(wèn)的地方。 使用原則 1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； 3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； 4）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算： 若該單業(yè)務(wù)完全由員獨(dú)立完成的： ★ 其中 500萬(wàn)以內(nèi)部分按 100%業(yè)務(wù)額提成； ★ 500萬(wàn)以上部 分按 50%業(yè)務(wù)額提成； （若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例） 第十章 客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個(gè)正常人沒(méi)有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。 客戶投訴 ： 公司接受客戶投訴。 TEL： 項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門反映。 第十一章 銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 一、銷售費(fèi)及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)銷售流水帳（表七），并于次日 9： 30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月 21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī)； 當(dāng)月是指上月 21日 ——本月 20日（含 20日），業(yè)績(jī)以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)