業(yè)務(wù)流程再造方法論及綜合案例分析(編輯修改稿)
2024-07-11 03:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顯著的（ Dramatic）改善 根本的（ Radical）再思考 流程（ Process） 重新設(shè)計（ Redesign） 45 BPR BPR的特征 顯著的（ Dramatic）改善 根本的（ Radical）再思考 流程（ Process） 重新設(shè)計（ Redesign） 46 上世紀(jì) 90年代的流程再造（ BPR）的管理思想一經(jīng)出臺，立即被 IBM、 HP、ATamp。T、 沃爾瑪 、 寶潔 、通用汽車、 福特 汽車等等大公司付諸于實踐。 目前在 600多家歐美大型企業(yè)中，有70%的企業(yè)在推行 BPR計劃，有 15%的企業(yè)表示正在積極考慮。 流程再造 47 案例： FORD汽車公司北美應(yīng)付款部門 當(dāng)時福特北美應(yīng)付款部門雇傭員工 500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是 :運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。但是參觀了Mazda之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 48 福特 汽車 公司的 應(yīng)付賬款處理 （ 舊 ） Accounts Payable Vendor Goods Receiving Payment Invoice Receiving document Purchasing Purchase order Copy of purchase order *Source: Adapted from Hammer and Champy, 1993 49 福特 汽車 公司的 采購作業(yè) （新） Vendor Goods Receiving Payment Purchase order Purchase order Data base Goods received Accounts Payable Purchasing 50 企業(yè)流程再造后的 ERP應(yīng)用效果 ? 過去：應(yīng)付帳款部門員工 500多人，計劃裁員 20%。 ? 現(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工 125人，實際裁員 75%。 企業(yè)流程再造的興起 51 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時電信（ 1/3） ?1991年，比利時電信是國有的電信企業(yè)是歐洲發(fā)展最慢、客戶最少的電信公司 ?比利時每一個消費者組織都將比利時電信作為批評的對象 – 全國 400萬電話用戶對基礎(chǔ)服務(wù)抱怨很大，有些用戶安裝電話等了1年以上的時間， – “大家都對花費 1分鐘或 1分半鐘等待接線員的幫助習(xí)以為常，而這僅僅是為了一個電話號碼” ?英國、荷蘭和斯堪的納維亞電信公司正在進(jìn)行改革，并準(zhǔn)備及進(jìn)入比利時市場； ?業(yè)務(wù)流程重組的動力來自即將來來臨的取消管制和自身成為歐洲強有力的競爭者的愿望 流程再造前的狀況： 52 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時電信（ 2/3） 更加重 視用戶 連續(xù)的改善 重新調(diào)整組織 徹底的重新思考 ?政府規(guī)定 5年內(nèi)每個用戶 5天內(nèi)裝上電話 ?改進(jìn)電話安裝和維修流程 ?改進(jìn)不是 10%，而是 10X ?考慮回報 ?改進(jìn)工作方法； ?先取得量變而不是質(zhì)變 ?涉及數(shù)百個特定流程 ?合并平行流程，使之更加簡明、合理 ?提高質(zhì)量，縮短周期 ?圍繞用戶而不是職能部門重新組織運作 ?集中客戶界面，客戶能從一個部門獲得不同的服務(wù) ?流程和組織體系相互調(diào)整 ?從合格到最佳 ?開始重新設(shè)計 ?引進(jìn)新技術(shù)，呼叫中心 ?新的考評系統(tǒng) ?新的人力資源管理體系 改革的 4個階段 53 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時電信（ 3/3） 流程再造后的狀況： ? 到 1992年，只有 30%的電話安裝是在 2周以內(nèi)完成的；現(xiàn)在，超過 50%的安裝只用不到 2天時間 ， 95%以上是在 5天內(nèi)完成的 ? 2天之內(nèi)解決用戶問題的比例已從 56%增加到超過 90% ? 今天，比利時電信可以向用戶保證：“ 5天之內(nèi)裝好電話， 24小時之內(nèi)修復(fù)，否則向用戶賠償” ? 歷史上第一次， 消費者協(xié)會發(fā)表了一篇不是指出比利時電信缺點的文章。 54 ? 優(yōu)異的流程運營需要有優(yōu)異的流程 管理 ? 企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程 運營 ； ? 給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的 流程 ； ? 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造 價值 ； BPR：從流程層面切入 55 持續(xù)流程優(yōu)化贏得持久競爭優(yōu)勢 許多成功的大跨國公司的共同之處在于，他們堅信追求 卓越流程 和在現(xiàn)有的流程中做得最好是贏得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)
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