【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧問(wèn)扮演推手，否則因?yàn)闋砍秾用嫣螅菀紫萑肴唛L(zhǎng)空泛的討論。 另一種方式先從單一企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始進(jìn)行企業(yè)流程再造，獲得初步改造的雛形以后再和供應(yīng)鏈伙伴溝通未來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式建議，并此進(jìn)行后續(xù)的討論及修正，此種先企業(yè)內(nèi)流程再造牽動(dòng)企業(yè)間的流程再造，又回頭牽動(dòng)企業(yè)內(nèi)流程再造的階段性改造方法，在實(shí)務(wù)建置上屬于較容易成功的做法，但是所花費(fèi)重新設(shè)計(jì)的時(shí)間較多。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 項(xiàng)目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來(lái)選定流程有關(guān)的所有功能部門(mén)之成員組成小組 (3) 需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 (4) 是否需要培養(yǎng)未來(lái)之經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員 (5) 流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)及稅法需要，因此每一個(gè)流程設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、信息、行政部門(mén)代表。 (6) 選定流程相關(guān)的資深主管為流程所有人，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)工作。 茲將其中所有之扮演角色及責(zé)任說(shuō)明如下： (1) 發(fā)起人一名 發(fā)起改造運(yùn)動(dòng)的人， 通常為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，而其角色和責(zé)任如下： 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 19 a. 傳遞改 造決心給企業(yè)所有人員。 b. 建立改造的規(guī)范。 c. 指派項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。 d. 核定企業(yè)流程改造之目標(biāo)。 e. 塑造改造變革之組織文化。 f. 確保參與成員對(duì)改造計(jì)劃之認(rèn)同。 g. 調(diào)整評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)制度，以配合新訂定的企業(yè)流程目標(biāo)。 (2) 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人一名。 界定企業(yè)改造小組團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)改造之研討，推動(dòng)，及評(píng)估， 其角色和責(zé)任如下： a. 建立并領(lǐng)導(dǎo)改造小組。 b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。 c. 以小組組員為己任。 d. 編寫(xiě)工作進(jìn)度報(bào)告。 e. 提出并取得所須之資源。 (3) 流程所有人若干名 界定各個(gè)流程的所有人，由他來(lái)負(fù)責(zé)流程的順暢，簡(jiǎn)化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 其角色和責(zé)如下： 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 20 a. 闡明與倡導(dǎo)改造的必要。 b. 提供相關(guān)的資源。 c. 確認(rèn)目前流程的作業(yè)模式。 d. 參于訂定流程改造的遠(yuǎn)景。 e. 參于改造的過(guò)程。 f. 負(fù)責(zé)改造的工作。 (4) 改造小組成員若干名。 負(fù)責(zé)改造之研討，設(shè)計(jì)，推動(dòng)，評(píng)估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責(zé)任如下： a. 了解流程現(xiàn)況及其績(jī)效。 b. 了解每個(gè)流程對(duì)企業(yè)及目標(biāo)的影響。 c. 建議改造流程的優(yōu)先次序。 d. 了解顧客的需求。 e. 對(duì)改造之流程提出突破性之遠(yuǎn)景。 f. 設(shè)計(jì)新流程之技術(shù)面和組織面，以實(shí)現(xiàn)流程之遠(yuǎn)景。 g. 發(fā)展改造企業(yè)流程之計(jì)劃。 h. 表達(dá)企業(yè)內(nèi)部之需要，問(wèn)題及期望。 i. 改造計(jì)劃之落實(shí)。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 21 j. 代表 并倡導(dǎo)企業(yè)流程的遠(yuǎn)景。 (5) 顧問(wèn)若干名 遴選顧問(wèn)若干名，來(lái)輔助改造之進(jìn)行。 其角色和責(zé)任界定如下： a. 提供企業(yè)改造之實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 b. 提供有效之工具和方法。 c. 引導(dǎo)小組之工作進(jìn)展。 d. 檢討改造小組之方向及成果。 e. 提供小組領(lǐng)導(dǎo)人及發(fā)起人所需之意見(jiàn)。 企業(yè)流程再造由各個(gè)功能部門(mén)別成員所組成，亦包括外界顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，但企業(yè)流程再造工作主要將由企業(yè)內(nèi)部的人完成設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冏罹邆淞鞒绦枰母鞣N細(xì)節(jié)及知識(shí)。但另一方面他們亦有可能是問(wèn)題的一部份，限于舊有的思維窠臼而不自知，因此需要顧問(wèn)團(tuán)從旁協(xié)助。 外界顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)首要的功能便是打破企業(yè)內(nèi) 部人員舊有的思維窠臼，導(dǎo)入新觀點(diǎn)的思考模式來(lái)反思流程存在的目的，找出問(wèn)題的本質(zhì)與盲點(diǎn)，以利于解決企業(yè)內(nèi)部人員舊有思維所無(wú)法解決的問(wèn)題。另一個(gè)功能是補(bǔ)充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 22 組，使得能夠具備以往缺乏解決問(wèn)題的技巧及資源。 在企業(yè)流程再造項(xiàng)目執(zhí)行之前對(duì)于項(xiàng)目小組成員進(jìn)行訓(xùn)練課程，透過(guò)演講、團(tuán)隊(duì)游戲等訓(xùn)練課程，改變項(xiàng)目小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語(yǔ)等知識(shí)背景，團(tuán)隊(duì)形成共識(shí)后方能順利的進(jìn)行流程再造。 設(shè)計(jì)企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組訓(xùn)練課程前 ，應(yīng)對(duì)目前小組成員技能與資源作評(píng)估，了解哪些是企業(yè)流程再造項(xiàng)目進(jìn)行中項(xiàng)目小組成員所須具備的技能與知識(shí)，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識(shí)的部分是要從外部征調(diào)人才，或是透過(guò)訓(xùn)練得來(lái)，這些應(yīng)列入設(shè)計(jì)課程中的考量。 值得注意的是，企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組的訓(xùn)練不單只針對(duì)項(xiàng)目需要，因?yàn)槠髽I(yè)流程改造是持續(xù)性的工作，因此完整的企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練將提供未來(lái)項(xiàng)目結(jié)束以后企業(yè)更多的經(jīng)營(yíng)人才、團(tuán)隊(duì)，來(lái)肩負(fù)起未來(lái)營(yíng)運(yùn)的重任，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)做突破性的改造，促使每個(gè)人更加專(zhuān)注于對(duì)顧客有附加價(jià)值的工作，更能發(fā)揮其工作效率。 項(xiàng)目小組成 員的態(tài)度、習(xí)慣、投入與參與、授權(quán)與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會(huì)直接影響到改造的成效，因此項(xiàng)目進(jìn)企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 23 行有關(guān)之人力資源規(guī)畫(huà)、績(jī)效評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)傳承與人才訓(xùn)練培育等工作，不能忽視其重要性，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)普遍缺乏人力資源規(guī)畫(huà)，人才之養(yǎng)成與培育困難，影響改造工作順利進(jìn)行。 以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二天 第三天 上午 議程簡(jiǎn)介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語(yǔ) 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項(xiàng)目目標(biāo)與改造原因 標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間表 了解流程 辨識(shí)附加價(jià)值之活動(dòng) 決定績(jī)效推力 機(jī)會(huì)評(píng)估 定義前 景及次目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應(yīng)用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實(shí)流程遠(yuǎn)景 測(cè)試與討論改造計(jì)劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計(jì)劃 顧客需要之流程模式 定義及評(píng)估績(jī)效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設(shè)計(jì) 授權(quán)原則 確認(rèn)技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預(yù)期抗拒之力量 建立溝通 推動(dòng)改造計(jì)劃 界定個(gè)別角色和責(zé)任 準(zhǔn)備時(shí)間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 2 2. BPR實(shí)施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 24 識(shí) 課 程 3. 經(jīng)營(yíng)愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶(hù)導(dǎo)向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 二、 二、 B P R 訓(xùn) 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團(tuán)體法 BPR推動(dòng)小組成員 2 2. 流 程分析與工具 BPR推動(dòng)小組成員 2 3. 問(wèn)題分析與決策 BPR推動(dòng)小組成員 1 4. 問(wèn)卷調(diào)查與設(shè)計(jì) 各單位相關(guān)人員 1 合 計(jì) 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓(xùn) 練 課 程 課 程 項(xiàng) 目 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問(wèn)題與因應(yīng)之道 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務(wù) 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 3. e世紀(jì)顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人 員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 項(xiàng)目小組的成員來(lái)自不同的部門(mén)，建立有效的項(xiàng)目小組討論效率有賴(lài)于以下的課程范例來(lái)增加成員彼此之間的熟識(shí)以增加向心力，因此可將以下的課程適時(shí)安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 25 (1)課程名稱(chēng)：暖身操 課程目的：藉由小故事、案例或簡(jiǎn)單的活動(dòng)，使小組成員在觀念上有所啟發(fā)，并提升成員參加的熱忱與投入?；蛞鲈妇暗膬?nèi)容，激發(fā)每個(gè)成員去發(fā)表個(gè)人對(duì)愿景的認(rèn)知、期望或態(tài)度，并藉由大 家的意見(jiàn)，來(lái)學(xué)習(xí)溝通互動(dòng)與凝聚向心力。 天下第一關(guān)：讓項(xiàng)目成員突破此一關(guān)卡，讓受訓(xùn)成員了解未來(lái)企業(yè)流程再造會(huì)議進(jìn)行時(shí)，不論職別均以中文或英文名字互稱(chēng)對(duì)方，增加彼此感情的聚合力。 (2)課程名稱(chēng)：有效的討論 課程目的：介紹有效討論的方法，并經(jīng)由練習(xí)讓受訓(xùn)成員了解此種方法。 何謂有技巧的討論： 討論的結(jié)果不是要獲勝，而是獲得高品質(zhì)的決策或共識(shí) 我真正了解他在說(shuō)什幺嗎？一定要了解提出者的敘述。 表達(dá)意見(jiàn)時(shí)是否每人都聽(tīng)懂，真正的意思是什幺？ * 如果提出者敘述不是很直接了當(dāng)，一定要弄清楚提出者的意思。 關(guān)于這點(diǎn)，能不能請(qǐng)您多談一談？ 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 26 * 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點(diǎn)。請(qǐng)馬上向提出者提出您的需求。 我現(xiàn)在的感覺(jué)如何？ * 討論時(shí)要誠(chéng)實(shí)的面對(duì)自己內(nèi)心的感覺(jué)并反應(yīng)給其它討論者知道。 我們哪些地方意見(jiàn)一致？哪些地方意見(jiàn)不一致？ * 在討論時(shí)的過(guò)程中，整理各方的論點(diǎn)，使討論的進(jìn)行更有效率。 (3)課程名稱(chēng)：名目團(tuán)體法及演練 課程目的：介紹民主統(tǒng)計(jì)式的名目團(tuán)體法，并經(jīng)由實(shí)際演練熟悉其運(yùn)作方式。 ? 名目團(tuán)體法的意義 －避免團(tuán)體中影響力較大的人為因素 －讓沈默的成員有平等參與的機(jī)會(huì) －不計(jì) 名方式寫(xiě)下你的意見(jiàn) ? 以名目團(tuán)體法回答下列問(wèn)題 －企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的原因？ －企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的困難？ －您認(rèn)為企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？ 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 27 －員工支持企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的原因？ －員工不支持企業(yè)推動(dòng)企業(yè)流程再造的原因？ ? 統(tǒng)計(jì)分析上述各項(xiàng)問(wèn)題的答案以了解企業(yè)（員工）對(duì)企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？ (4)課程名稱(chēng)：禁忌的話(huà)題 課程目的：以名目團(tuán)體法，將企業(yè)日常無(wú)法談?wù)摶虿槐唤邮苤?huà)題描述出來(lái)。 ? 禁忌的話(huà)題 －請(qǐng)寫(xiě)出一個(gè)您認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)禁忌的話(huà)題 －請(qǐng)練習(xí)在 60字內(nèi)詳述這個(gè)話(huà)題 －如果牽涉到某 人的行為，請(qǐng)以職銜代表 －禁忌的話(huà)題需注意數(shù)據(jù)之隱私權(quán)與保密性 企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構(gòu)的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)若要成功的改造，首先，所有的員工都必須深信，他們是為顧客工作，而不是為老板賣(mài)命，而一個(gè)組織的管理制度－給薪方式、考績(jī)?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)等，都是塑造員工價(jià)值觀與信仰的首要力量。基本上，主要希望透過(guò)項(xiàng)目小組的訓(xùn)練課程中的教企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 28 材，以及后續(xù)項(xiàng)目會(huì)議討論中顧問(wèn)或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價(jià)值觀： ? 我們的薪水是顧客付的－無(wú)論如何，我都要取悅他們。 ? 公司里的每份工作都 很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。 ? 上班、出席不算有功－公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值。 ? 不推卸責(zé)任－我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問(wèn)題。 ? 我是團(tuán)體的一份子－我們榮辱與共。 ? 沒(méi)有人能預(yù)知明天－不斷學(xué)習(xí)是我工作的一部份。 選擇正確的人選進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹苯佑绊懙狡髽I(yè)流程再造的成效。但是在人力工作量的負(fù)荷上，往往無(wú)法提出更多的時(shí)間參加企業(yè)流程再造的工作，因此參予企業(yè)流程再造項(xiàng)目工作的小組成員需要適度的授權(quán)