【文章內(nèi)容簡介】 顧問扮演推手，否則因為牽扯層面太大，容易陷入冗長空泛的討論。 另一種方式先從單一企業(yè)內(nèi)部開始進行企業(yè)流程再造，獲得初步改造的雛形以后再和供應(yīng)鏈伙伴溝通未來的經(jīng)營模式建議，并此進行后續(xù)的討論及修正，此種先企業(yè)內(nèi)流程再造牽動企業(yè)間的流程再造，又回頭牽動企業(yè)內(nèi)流程再造的階段性改造方法，在實務(wù)建置上屬于較容易成功的做法，但是所花費重新設(shè)計的時間較多。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項目小組 項目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組 (3) 需包括對企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 (4) 是否需要培養(yǎng)未來之經(jīng)營團隊或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員 (5) 流程改造常牽涉到財務(wù)會計作業(yè)及稅法需要，因此每一個流程設(shè)計小組應(yīng)包括財務(wù)、信息、行政部門代表。 (6) 選定流程相關(guān)的資深主管為流程所有人，負責(zé)流程設(shè)計及協(xié)調(diào)工作。 茲將其中所有之扮演角色及責(zé)任說明如下： (1) 發(fā)起人一名 發(fā)起改造運動的人， 通常為企業(yè)的負責(zé)人，而其角色和責(zé)任如下： 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 19 a. 傳遞改 造決心給企業(yè)所有人員。 b. 建立改造的規(guī)范。 c. 指派項目領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。 d. 核定企業(yè)流程改造之目標(biāo)。 e. 塑造改造變革之組織文化。 f. 確保參與成員對改造計劃之認同。 g. 調(diào)整評估與獎勵制度，以配合新訂定的企業(yè)流程目標(biāo)。 (2) 項目領(lǐng)導(dǎo)人一名。 界定企業(yè)改造小組團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，負責(zé)改造之研討，推動，及評估， 其角色和責(zé)任如下： a. 建立并領(lǐng)導(dǎo)改造小組。 b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。 c. 以小組組員為己任。 d. 編寫工作進度報告。 e. 提出并取得所須之資源。 (3) 流程所有人若干名 界定各個流程的所有人，由他來負責(zé)流程的順暢，簡化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 其角色和責(zé)如下： 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 20 a. 闡明與倡導(dǎo)改造的必要。 b. 提供相關(guān)的資源。 c. 確認目前流程的作業(yè)模式。 d. 參于訂定流程改造的遠景。 e. 參于改造的過程。 f. 負責(zé)改造的工作。 (4) 改造小組成員若干名。 負責(zé)改造之研討，設(shè)計，推動，評估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責(zé)任如下： a. 了解流程現(xiàn)況及其績效。 b. 了解每個流程對企業(yè)及目標(biāo)的影響。 c. 建議改造流程的優(yōu)先次序。 d. 了解顧客的需求。 e. 對改造之流程提出突破性之遠景。 f. 設(shè)計新流程之技術(shù)面和組織面，以實現(xiàn)流程之遠景。 g. 發(fā)展改造企業(yè)流程之計劃。 h. 表達企業(yè)內(nèi)部之需要，問題及期望。 i. 改造計劃之落實。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 21 j. 代表 并倡導(dǎo)企業(yè)流程的遠景。 (5) 顧問若干名 遴選顧問若干名，來輔助改造之進行。 其角色和責(zé)任界定如下： a. 提供企業(yè)改造之實務(wù)經(jīng)驗。 b. 提供有效之工具和方法。 c. 引導(dǎo)小組之工作進展。 d. 檢討改造小組之方向及成果。 e. 提供小組領(lǐng)導(dǎo)人及發(fā)起人所需之意見。 企業(yè)流程再造由各個功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團隊，但企業(yè)流程再造工作主要將由企業(yè)內(nèi)部的人完成設(shè)計，因為他們最具備流程需要的各種細節(jié)及知識。但另一方面他們亦有可能是問題的一部份，限于舊有的思維窠臼而不自知，因此需要顧問團從旁協(xié)助。 外界顧問團隊首要的功能便是打破企業(yè)內(nèi) 部人員舊有的思維窠臼，導(dǎo)入新觀點的思考模式來反思流程存在的目的，找出問題的本質(zhì)與盲點，以利于解決企業(yè)內(nèi)部人員舊有思維所無法解決的問題。另一個功能是補充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗進入企業(yè)流程再造項目小企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 22 組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。 在企業(yè)流程再造項目執(zhí)行之前對于項目小組成員進行訓(xùn)練課程，透過演講、團隊游戲等訓(xùn)練課程，改變項目小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語等知識背景，團隊形成共識后方能順利的進行流程再造。 設(shè)計企業(yè)流程再造項目小組訓(xùn)練課程前 ，應(yīng)對目前小組成員技能與資源作評估，了解哪些是企業(yè)流程再造項目進行中項目小組成員所須具備的技能與知識，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識的部分是要從外部征調(diào)人才，或是透過訓(xùn)練得來，這些應(yīng)列入設(shè)計課程中的考量。 值得注意的是，企業(yè)流程再造項目小組的訓(xùn)練不單只針對項目需要，因為企業(yè)流程改造是持續(xù)性的工作，因此完整的企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練將提供未來項目結(jié)束以后企業(yè)更多的經(jīng)營人才、團隊，來肩負起未來營運的重任，使企業(yè)經(jīng)營做突破性的改造，促使每個人更加專注于對顧客有附加價值的工作，更能發(fā)揮其工作效率。 項目小組成 員的態(tài)度、習(xí)慣、投入與參與、授權(quán)與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會直接影響到改造的成效，因此項目進企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 23 行有關(guān)之人力資源規(guī)畫、績效評估、經(jīng)驗傳承與人才訓(xùn)練培育等工作，不能忽視其重要性，國內(nèi)中小企業(yè)普遍缺乏人力資源規(guī)畫，人才之養(yǎng)成與培育困難，影響改造工作順利進行。 以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二天 第三天 上午 議程簡介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項目目標(biāo)與改造原因 標(biāo)準及時間表 了解流程 辨識附加價值之活動 決定績效推力 機會評估 定義前 景及次目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應(yīng)用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實流程遠景 測試與討論改造計劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計劃 顧客需要之流程模式 定義及評估績效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設(shè)計 授權(quán)原則 確認技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預(yù)期抗拒之力量 建立溝通 推動改造計劃 界定個別角色和責(zé)任 準備時間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 2 2. BPR實施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 1 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 24 識 課 程 3. 經(jīng)營愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶導(dǎo)向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 1 合 計 5 二、 二、 B P R 訓(xùn) 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團體法 BPR推動小組成員 2 2. 流 程分析與工具 BPR推動小組成員 2 3. 問題分析與決策 BPR推動小組成員 1 4. 問卷調(diào)查與設(shè)計 各單位相關(guān)人員 1 合 計 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓(xùn) 練 課 程 課 程 項 目 參 加 人 員 時數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應(yīng)之道 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務(wù) 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 3. e世紀顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動小組人 員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 合 計 5 項目小組的成員來自不同的部門，建立有效的項目小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識以增加向心力，因此可將以下的課程適時安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 25 (1)課程名稱：暖身操 課程目的：藉由小故事、案例或簡單的活動，使小組成員在觀念上有所啟發(fā)，并提升成員參加的熱忱與投入?；蛞鲈妇暗膬?nèi)容，激發(fā)每個成員去發(fā)表個人對愿景的認知、期望或態(tài)度，并藉由大 家的意見，來學(xué)習(xí)溝通互動與凝聚向心力。 天下第一關(guān)：讓項目成員突破此一關(guān)卡，讓受訓(xùn)成員了解未來企業(yè)流程再造會議進行時，不論職別均以中文或英文名字互稱對方，增加彼此感情的聚合力。 (2)課程名稱：有效的討論 課程目的：介紹有效討論的方法，并經(jīng)由練習(xí)讓受訓(xùn)成員了解此種方法。 何謂有技巧的討論： 討論的結(jié)果不是要獲勝，而是獲得高品質(zhì)的決策或共識 我真正了解他在說什幺嗎？一定要了解提出者的敘述。 表達意見時是否每人都聽懂，真正的意思是什幺？ * 如果提出者敘述不是很直接了當(dāng)，一定要弄清楚提出者的意思。 關(guān)于這點，能不能請您多談一談？ 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 26 * 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點。請馬上向提出者提出您的需求。 我現(xiàn)在的感覺如何？ * 討論時要誠實的面對自己內(nèi)心的感覺并反應(yīng)給其它討論者知道。 我們哪些地方意見一致？哪些地方意見不一致？ * 在討論時的過程中，整理各方的論點，使討論的進行更有效率。 (3)課程名稱：名目團體法及演練 課程目的：介紹民主統(tǒng)計式的名目團體法，并經(jīng)由實際演練熟悉其運作方式。 ? 名目團體法的意義 －避免團體中影響力較大的人為因素 －讓沈默的成員有平等參與的機會 －不計 名方式寫下你的意見 ? 以名目團體法回答下列問題 －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的困難？ －您認為企業(yè)實施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？ 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 27 －員工支持企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －員工不支持企業(yè)推動企業(yè)流程再造的原因？ ? 統(tǒng)計分析上述各項問題的答案以了解企業(yè)（員工）對企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？ (4)課程名稱：禁忌的話題 課程目的：以名目團體法，將企業(yè)日常無法談?wù)摶虿槐唤邮苤掝}描述出來。 ? 禁忌的話題 －請寫出一個您認為在企業(yè)內(nèi)禁忌的話題 －請練習(xí)在 60字內(nèi)詳述這個話題 －如果牽涉到某 人的行為，請以職銜代表 －禁忌的話題需注意數(shù)據(jù)之隱私權(quán)與保密性 企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構(gòu)的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)若要成功的改造，首先，所有的員工都必須深信，他們是為顧客工作，而不是為老板賣命，而一個組織的管理制度－給薪方式、考績評估的標(biāo)準等，都是塑造員工價值觀與信仰的首要力量?；旧?，主要希望透過項目小組的訓(xùn)練課程中的教企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 28 材，以及后續(xù)項目會議討論中顧問或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價值觀： ? 我們的薪水是顧客付的－無論如何，我都要取悅他們。 ? 公司里的每份工作都 很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。 ? 上班、出席不算有功－公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值。 ? 不推卸責(zé)任－我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題。 ? 我是團體的一份子－我們榮辱與共。 ? 沒有人能預(yù)知明天－不斷學(xué)習(xí)是我工作的一部份。 選擇正確的人選進入企業(yè)流程再造項目小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因為直接影響到企業(yè)流程再造的成效。但是在人力工作量的負荷上，往往無法提出更多的時間參加企業(yè)流程再造的工作，因此參予企業(yè)流程再造項目工作的小組成員需要適度的授權(quán)