【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制度。 客戶需要與企業(yè)“單點(diǎn)接觸”，需要的是將問題迅速解決，顧客要的是流程的結(jié)果，過程與顧客無(wú)關(guān)。 問題二 客戶服務(wù)部的被動(dòng)作用 大一點(diǎn)的家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部一般均設(shè)有客戶服務(wù)部或設(shè)立客戶服務(wù)主管職位，主要起服務(wù)監(jiān)督作用。 主動(dòng)電話回訪客戶時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題，對(duì)于客戶提出的問題，過去我們的做法是先記錄下來(lái)，然后將問題向上反映，或通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部經(jīng)理再去安排人先去核實(shí)問題，然后在酌情予以解決。 問題的處理結(jié)果一般是： ， 認(rèn)為客戶所反映的問題是對(duì)的，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及努力后，問題得到了解決，但是注意，這個(gè)問題的解決不是馬上解決的； 2. 經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為客戶所反映的問題是不對(duì)的，或不完全對(duì)，與客戶未能協(xié)調(diào)一致，問題被拖延下來(lái)。 這種 時(shí)滯 形成的代價(jià)是昂貴的 客戶拒交中期款或尾款，大量的毀約，甚至向市場(chǎng)主管或新聞媒體投訴。 在這個(gè)過程中，與客戶直接打交道的客戶服務(wù)部沒有做出決策的權(quán)力，只起到一個(gè)監(jiān)督的作用，從而難以為客戶提供滿意的服務(wù)。 在施工管理上做到?jīng)]有問題出現(xiàn)是不現(xiàn)實(shí)的，關(guān)鍵點(diǎn)是問題出現(xiàn)后能否馬上得到妥善的解決 。有過幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)的人一般都會(huì)有這樣一個(gè)共識(shí)，對(duì)于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時(shí)的解決，客戶會(huì)馬上火冒三丈，會(huì)出現(xiàn)許多激烈的對(duì)抗行為。 問題三 片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 在過去的管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計(jì)部和工程部。我們給每一個(gè)店面及店面內(nèi)的每一個(gè)設(shè)計(jì)師都規(guī)定了一定的產(chǎn)值指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)，我們還制定了許多激勵(lì)措施。 在這種企業(yè)管理結(jié)構(gòu)中，及相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制的導(dǎo)向作用下，設(shè)計(jì)師唯一的任務(wù)就是拼命地去簽單，去創(chuàng)高產(chǎn)值。 為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一種“低點(diǎn)切入法”。 而設(shè)計(jì) 師產(chǎn)值完成的再高，只能說(shuō)是產(chǎn)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化，實(shí)現(xiàn)的只是局部的效率最大化，而非企業(yè)整體流程績(jī)效的最大化。 設(shè)計(jì)師簽多少單，施工隊(duì)就得做多少活，設(shè)計(jì)師做什么樣的設(shè)計(jì)，施工隊(duì)就得做什么樣的施工，很多不合理性的設(shè)計(jì)帶到了施工的過程中，就是設(shè)計(jì)錯(cuò)客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 11 了，也得執(zhí)行。 我們對(duì)業(yè)內(nèi)某一個(gè)家裝企業(yè)做過一個(gè)調(diào)查，設(shè)計(jì)師的原設(shè)計(jì)沒有一個(gè)在施工中得以百分之百的體現(xiàn)。為什么？原設(shè)計(jì)中有很多不合理性，原設(shè)計(jì)不全面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個(gè)項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá) 23 項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目的施工質(zhì)量讓顧客很滿意，客戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。 設(shè)計(jì)師關(guān)注 那些最無(wú)利可圖的顧客，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽訂有損于利潤(rùn)最大化的施工協(xié)議，結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)工作的被動(dòng)。 不講究整體的協(xié)調(diào)與匹配，不講價(jià)值工程，導(dǎo)致的結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。如果我們的施工負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目洽談的前期就參與進(jìn)來(lái)，就可以避免很多不合理的設(shè)計(jì)出現(xiàn)。 問題四 龐大的中層管理隊(duì)伍 元洲的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊(duì)。 家裝市場(chǎng)的大部分市場(chǎng)份額被游擊隊(duì)占領(lǐng)，其原因有三個(gè)，一是游擊隊(duì)的管理結(jié)構(gòu)中沒有大量的中層，管理成本低，報(bào)價(jià)有競(jìng)爭(zhēng)力；二是游擊隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)集客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周 到、迅速，更能貼近客戶的需求。三是游擊隊(duì)營(yíng)銷方式靈活，對(duì)市場(chǎng)的滲透力強(qiáng)。 與游擊隊(duì)相比，我們這些正規(guī)軍的劣勢(shì)到暴露無(wú)疑： 仔細(xì)分析當(dāng)前許多家裝企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)一般都有質(zhì)檢部、客戶服務(wù)部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在的前提是對(duì)員工和施工隊(duì)的不信任。一般認(rèn)為基層員工頭腦比較簡(jiǎn)單，缺乏受教育的能力，不能承擔(dān)責(zé)任。因此需要管理者的監(jiān)督、審核、幫助和指導(dǎo)，以保證他們正確地完成任務(wù)。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一種時(shí)髦的說(shuō)法而已。 游擊隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)可以集客戶服務(wù)、設(shè) 計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周到、迅速，更能貼近客戶的需求，我們企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)上為什么不能有這樣一個(gè)位置？游擊隊(duì)的施工隊(duì)可以單獨(dú)進(jìn)小區(qū)攬活，我們的施工隊(duì)為什么不能？解釋正規(guī)軍的報(bào)價(jià)為什么比游擊隊(duì)的高，理由是正規(guī)軍有完善的職能管理部門，這種所謂的完善，正是降低我們競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。 問題五 組織結(jié)構(gòu)不靈活 過去我們以店面為基礎(chǔ)考核單位，店面與店面之間不能進(jìn)行人員流動(dòng)，而每一個(gè)市場(chǎng)的客流分布是動(dòng)態(tài)變化中的。 假設(shè)回龍觀市場(chǎng)的客戶群最近少了，而居然市場(chǎng)最近的客戶群多了，這時(shí)我們?cè)诨佚堄^市場(chǎng)的一些客戶服務(wù)小組就可以開 始向居然市場(chǎng)流動(dòng)，保持我們客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 12 在居然市場(chǎng)的足夠人氣兒。我們的客戶服務(wù)小組的流動(dòng)也根據(jù)市場(chǎng)的變化而變化，這樣做是不是更貼近市場(chǎng)？ 問題六 對(duì)顧客提出的問題做出回應(yīng)的速度慢 過去遇到一個(gè)問題，設(shè)計(jì)部不能指揮工程部，同樣，工程部也不能指揮設(shè)計(jì)部，問題只能向上反映。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作陷入到解決這些問題的泥坑中。 在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構(gòu)中 ,‘管事的人’是某個(gè)職位上的經(jīng)理。顧客找到他，他還要去找能為顧客解決問題的人。 流程再造后，企業(yè)將決策權(quán)給了與客戶打交道的最前線 客戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠的權(quán)力，決定從客戶咨詢到設(shè) 計(jì)到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶提出的問題，可以馬上做出反饋?？蛻舴?wù)經(jīng)理成為真正的‘管事的人’。本著流程由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息的工作與處理該信息的工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。 問題七 整體搭配不良 一個(gè)由明星球員臨時(shí)組成的球隊(duì)，每個(gè)球員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為什么？ 如果鼓勵(lì)大家各行其是，只能有害于組織的發(fā)展，組織的發(fā)展得不到保證，個(gè)人的自我超越也難以實(shí)現(xiàn)。這樣的組織被稱為“不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體”。 整體搭配良好的團(tuán)體 整體搭配不良的團(tuán)體 （元洲的明天） （元洲的現(xiàn)狀） 問題八 不良的思維模式 經(jīng)過幾年的發(fā)展，元洲已成為北京四大家裝企業(yè)之一，滋生出了一種特有的思維模式，即： 自滿 認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)狀良好，喪失了當(dāng)年那種發(fā)展與進(jìn)取的熱望； 保守 沉湎于過去的成功及傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)中，看不到市場(chǎng)的變化； 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 13 自大 看不起眼前潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為自己是最好的。 問題九 員工困惑，人員不穩(wěn)定 當(dāng)每個(gè)員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對(duì) 的是一系列的沖突與混亂。每個(gè)人都可能受到?jīng)_擊，因?yàn)樗麄兺蝗涣私饬嗽S多原先并不了解的東西，或者是他們的想法，或者是他們的價(jià)值觀，都可能是他們?cè)炔辉耆宄摹? 此時(shí)每個(gè)人開始覺得自己好像被卷入一個(gè)巨大的洗衣機(jī)中，似乎沒有一個(gè)觀點(diǎn)能代表全部的真相，沒有一個(gè)結(jié)論有決定性的效力。員工不知道整個(gè)企業(yè)往哪里走，覺得迷茫不自在，面臨著懸而未決的危機(jī)。 第 05 章 元洲為什么要進(jìn)行企業(yè)流程再造 元洲的管理結(jié)構(gòu)是金字塔式職能機(jī)構(gòu)，擁有一個(gè)龐大的中間管理層。市場(chǎng)反應(yīng)能力低，客戶滿意率低，內(nèi)部工作效率低，專業(yè)管理水平低。 元洲的設(shè)計(jì)師有很強(qiáng)的榮譽(yù)感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或者是已經(jīng)離開元洲的設(shè)計(jì)師，都在關(guān)注著元洲，都希望元洲好。 而我們的一些管理者卻認(rèn)為我們的設(shè)計(jì)師素質(zhì)低，離開他們的管理不行。從已經(jīng)暴露出來(lái)的問題看，發(fā)現(xiàn)問題不是出在所謂的“設(shè)計(jì)師素質(zhì)低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不能滿足我們的設(shè)計(jì)師的知識(shí)增長(zhǎng)水平上。 我們現(xiàn)在的流程及組織結(jié)構(gòu)在嚴(yán)重地制約著我們企業(yè)的進(jìn)步。 元洲設(shè)計(jì)師隊(duì)伍的能量已積聚到即將爆炸的程度，這種能量必須馬上予以釋放，必須馬上將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳a(chǎn)力。否則，企業(yè)的能量將在很快的內(nèi)耗中消逝殆 盡。 流程的問題，不光是元洲企業(yè)所面臨的問題，而且是家裝企業(yè)所面臨的共同問題。 在企業(yè)流程再造出現(xiàn)之前，企業(yè)的基本管理思想是 從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口，以提高現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過程的質(zhì)量，降低其運(yùn)用成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。 而企業(yè)流程再造，卻提出了完全不同的解決思路 站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)的運(yùn)作過程是否合理，如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)?？梢哉f(shuō)，企業(yè)流程再造，是一場(chǎng)新的管理革命。 因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本 的變革，需要一場(chǎng)革命，這就是企業(yè)流程再造。 第 06 章 企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 14 流程再造之后，企業(yè)流程已成為工作團(tuán)隊(duì)的工作范圍，流程管理很大程度上成為團(tuán)隊(duì)工作的一部分，而外部只需要很少的管理人員來(lái)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這樣，大量的中層管理者就變得毫無(wú)必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡(jiǎn)化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。 所謂的工作團(tuán)隊(duì)是指一個(gè)具有共同目標(biāo)的由不同專長(zhǎng)的人組成。團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)在于可以集合多種職業(yè)技術(shù)。多種職業(yè)技能在一個(gè)工作單元里的集合，可以大大減少職能之間的交流和傳遞活動(dòng)，使多項(xiàng)工作的并行成為可能 。 1． 員工工作內(nèi)容的變化 傳統(tǒng)組織中的簡(jiǎn)單任務(wù)和復(fù)雜過程，被流程再造后的復(fù)雜任務(wù)和簡(jiǎn)單過程所取代，團(tuán)隊(duì)成員共同負(fù)責(zé)整個(gè)流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個(gè)人都需要有關(guān)于整個(gè)流程的最基本的認(rèn)識(shí)，需要掌握更全面的知識(shí)技能，視角更廣。 2． 衡量員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的變化 過去，衡量員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)是員工的工作時(shí)間或工作量。實(shí)際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因?yàn)橹挥性谡麄€(gè)流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價(jià)值。因此，應(yīng)該對(duì)工作的結(jié)果，也就是員工創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入的工作量。衡量團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令顧客滿意的訂單 ，而不是花費(fèi)了多少工作量。 3． 員工工作目標(biāo)的變化 流程中員工的工作目標(biāo)是為了使顧客滿意，他們關(guān)心的是流程的結(jié)果，而不是所付出的工作量。 4． 員工地位的變化 在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，讓員工自 我管理，授予員工足夠的自主權(quán)去思考、分析和決策。工作團(tuán)隊(duì)只需要知道目標(biāo)是什么，而具體的實(shí)施則由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自主決策。 5． 管理者角色的變化 在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制的角色。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊(duì)集合了管理和運(yùn)營(yíng)的大量具體活動(dòng)，使整個(gè)流程變得簡(jiǎn)單了，不需要太多的監(jiān)督和控 制。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務(wù)的完成，而是要保證整個(gè)流程的完成。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)員工和推動(dòng)流程的運(yùn)營(yíng)。 第 07 章 元洲企業(yè)流程再造的核心原則 1． 堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向的原則； 2． 堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理的原則； 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 15 3． 堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。 第 08 章 元洲企業(yè)的信條 1． 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)； 2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力； 3． 珍視每一位員工的不同之處； 4． 激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)； 5． 如實(shí)反映每個(gè)人的工作表現(xiàn)。 第 09 章 元洲企業(yè)核 心價(jià)值觀 追求 元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國(guó)家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。 員工 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。 精神 公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)， 實(shí)事求是。 利益 我們主張?jiān)陬櫩?、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。我 們決不會(huì)讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。 文化 知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)共享，人本管理，共贏發(fā)展。 社會(huì)責(zé)任 改變生活環(huán)境， 以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人的幸福而不懈努力。 第 10 章 元洲進(jìn)行企業(yè)流程再造的必要條件 元洲企業(yè)流程再造，是一個(gè)對(duì)元洲企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)行改造的過程，它有賴于元洲董事會(huì)的堅(jiān)定倡導(dǎo)與推動(dòng)；有賴于在企業(yè)內(nèi)部具有高度權(quán)威人士的領(lǐng)導(dǎo) 。 有賴于一個(gè)由各有所長(zhǎng)的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對(duì)整個(gè)再造活動(dòng)負(fù)有自上而下的責(zé)任與權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動(dòng)的參與，創(chuàng) 造性的發(fā)揮及密切的合作。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 16 第 11 章 元洲通過企業(yè)流程再造要達(dá)到的目的 1． 使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾恚? 2． 使企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)； 3． 提高我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使我們的服務(wù)更貼近客戶，大幅度地提高合同的成交率和客戶的滿意率； 4． 減去我們企業(yè)原有龐大的中層管理隊(duì)伍，降低管理成本； 5． 培養(yǎng)復(fù)合型人才，使我們的員工有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力； 6． 增加顧客的滿意度，顯著地加快對(duì)顧客做出回應(yīng)的速度 第 12 章 客戶服務(wù)流程 北 京 版 流程 01 填寫《客戶需求建議書》 客服小組成員均可以為客戶提 供咨詢服務(wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填