【文章內(nèi)容簡介】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）根據(jù)你的理解和文中三階段對各節(jié)點的描述，畫出案例中的公司主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程示意圖。（2）依據(jù)文中的例子繪制自己公司的業(yè)務(wù)流程圖?！颈局v小結(jié)】流程再造的過程分成兩大階段：第一階段是對原有流程的描述；第二階段是實施改造，提高運行效率和經(jīng)濟(jì)效益的階段。對于剛剛建立的新公司，叫做流程的設(shè)計。流程圖有很多模式，但大家要習(xí)慣于本講推薦的這種規(guī)范化的模式。首先學(xué)會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點和節(jié)點間相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性和便于計算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時修改和調(diào)整流程。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】關(guān)鍵流程及增值活動現(xiàn)有流程的診斷過程不是他們找不到解決問題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問題所在?！窳_弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國總統(tǒng)） 第4講 現(xiàn)有流程的診斷【本講重點】關(guān)鍵流程及增值活動現(xiàn)有流程的診斷過程不是他們找不到解決問題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問題所在?！窳_弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國總統(tǒng)）關(guān)鍵流程及增值活動選擇關(guān)鍵流程每家企業(yè)都有一些特有的管理習(xí)慣，并非所有的流程都有問題，可能只有部分流程存在問題，而有較大問題的流程稱為關(guān)鍵流程。◆績效的低下性——流程運行效率很低，直接影響其它流程正常運行?！粑恢玫闹匾浴沉鞒虒ζ髽I(yè)來說很重要，就要很好地對這個流程進(jìn)行檢查研究。例如企業(yè)的決策流程非常重要，就一定要建立科學(xué)的決策程序?！袈鋵嵉目尚行浴鞒谈倪M(jìn)之后，應(yīng)該較容易落實，很快給企業(yè)帶來效益。符合以上三個原則的流程叫做關(guān)鍵流程。尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法——需求和準(zhǔn)備程度分析矩陣1．效表現(xiàn)與重要性的矩陣圖4－1　績效表現(xiàn)與重要性矩陣圖橫坐標(biāo)表示績效，縱坐標(biāo)表示重要度。◆第一象限重要度最高，績效又最低，該流程一定要改造?！舻诙笙蘅冃Ц?，重要度也高，需要保持目前狀態(tài)?！舻谌笙拗匾鹊停冃б驳?，可以不管。◆第四象限績效很高，重要度很低，也不是太重要。2．程對顧客的重要性矩陣圖4－2　流程對顧客的重要性矩陣圖橫坐標(biāo)表示流程對顧客的重要性，縱坐標(biāo)表示實施再造的成本?！舻谒南笙迣︻櫩头浅Ｖ匾瑢嵤┏杀疽埠艿?，應(yīng)該先做。◆第二象限雖然對顧客很重要，但是實施再造成本很高，可以暫時不實施。上述兩個矩陣是一種思維方式。任何兩個因素都可以做成矩陣，然后進(jìn)行比較。兩種方法都可以通過打點來確定。3．值與非增值活動據(jù)統(tǒng)計，流程中增值的活動通常不到10%，其余近90%屬于非增值活動。這些非增值的活動不能隨便刪除，否則流程本身的有序性就被破壞了。正確的做法是將增值活動通過提高和改造，重新組成一個更加有效的流程，盡量把非增值的活動減到最少?，F(xiàn)有流程的診斷過程圖4－3　現(xiàn)有流程診斷過程◆識別關(guān)鍵流程，確定需要改造的流程?！舸_定關(guān)鍵流程中的關(guān)鍵點，流程圖是由很多節(jié)點組成的，分析哪個節(jié)點需要改造?！舯M可能量化現(xiàn)有的流程?！襞c其它企業(yè)或者類似的流程企業(yè)相比較?！景咐靠觳偷甑闹鲗?dǎo)業(yè)務(wù)流程有3個環(huán)節(jié)：◆第一個環(huán)節(jié)是接受顧客的購買?！舻诙€環(huán)節(jié)是生產(chǎn)顧客所需求的快餐?！舻谌齻€環(huán)節(jié)是把生產(chǎn)好的快餐提供給顧客。這三個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是生產(chǎn)快餐。生產(chǎn)環(huán)節(jié)難度最大，對時間和質(zhì)量要求更高?！景咐磕撤b公司的業(yè)務(wù)流程是：這個流程的關(guān)鍵點需要通過市場銷售情況來進(jìn)行分析。流程中有很多工序，應(yīng)該說都可能成為關(guān)鍵點。主要分析市場的選擇性。如果該廠在未進(jìn)行市場分析的情況下把布全都染成了黃色，也許只能賣掉10%，造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，這時候就可以將染色作為關(guān)鍵點，對流程進(jìn)行改造：裁剪完了根據(jù)市場供求來染色，再縫制和銷售。如果款式是關(guān)鍵點，就不能先裁剪?！咀詸z】根據(jù)你所在企業(yè)的實際情況填寫下表：可能出現(xiàn)問題的流程企業(yè)中相應(yīng)存在的問題如何改進(jìn)與改進(jìn)方法耗時過長的流程與多個流程相關(guān)的，被多個流程使用的共享資源與公司曾經(jīng)發(fā)生的重大失誤和事故有關(guān)的流程為了應(yīng)對未來的不確定因素而過多的備份過多的監(jiān)控帶來過高的管理費用企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)返工和重復(fù)勞動【本講小結(jié)】這一講主要介紹流程診斷，即如何尋找關(guān)鍵流程和關(guān)鍵點。通過績效高低、重要程度和可行性等原則來判別關(guān)鍵流程；通過市場銷售情況和其它一些外界因素來分析并找出關(guān)鍵流程的關(guān)鍵點?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】流程的再設(shè)計新流程的全新設(shè)計變革和變得更好是兩件不同的事情。——比爾蓋茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人） 第5講 流程的再造與推動【本講重點】流程的再設(shè)計新流程的全新設(shè)計變革和變得更好是兩件不同的事情?！葼柹w茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人）流程的再設(shè)計對原有的流程進(jìn)行改造叫做流程的再設(shè)計。流程的再設(shè)計有四個措施，即ＥＳＩＡ——Ｅ是清除、Ｓ是簡化、Ｉ是整合、Ａ是自動化。圖5－1　流程再設(shè)計示意圖清除企業(yè)圍繞價值鏈所進(jìn)行的所有活動中，只有20%左右屬于增值活動，其余80%左右屬于非增值活動，非增值活動中的10%～20%是無效活動。無效活動首先要予以清除。【案例】企業(yè)會議，特別是在國有企業(yè)中，占用了很多時間。有的單位，一周五天都有會。例如一個有6－000多員工的大型國有企業(yè)，每季度都要連續(xù)開三天會，下屬單位的經(jīng)理、書記、各董事、工會主席都要參加，最多的時候參會人員達(dá)到170～180人。有些人從外地坐飛機(jī)來，住旅館的費用，以及每天中午的免費午餐，每一次會議都要花很多錢。實際上這三天的會議一天足夠了，甚至一天都用不了。日本企業(yè)的會議非常簡單，提前三天把會議內(nèi)容全都打印好發(fā)給大家。開會的時候，可能只是一個秘書在主持會議，只討論重點問題，一兩個小時足夠了。簡化簡化就是使工作流程盡量簡單。例如，醫(yī)院把劃價和收款兩個環(huán)節(jié)合并成一個。我國無論政府部門還是企業(yè)，工作流程非常繁瑣。企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程往往是由業(yè)務(wù)本身的目標(biāo)需跨部門協(xié)同工作而造成。由于部門之間的界限，造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的重復(fù)、業(yè)務(wù)時間上的停滯、信息上的冗余和業(yè)務(wù)過程中的阻隔。例如，北京給新車檢測上牌照需要有26個部門的蓋章，往往需要一整天的時間。不搞那么復(fù)雜行不行？有沒有能夠簡化或合并的，能不能把26個窗口減少到15個，這就是簡化要做的工作。整合整合就是對流程進(jìn)行研究后的重新排列，即原先的若干種不同的職位或任務(wù)被整合或壓縮為一種，該合并的合并，該去除的去除，對流程重新進(jìn)行整理。1．為了消除公文旅游，應(yīng)成立一條龍工作小組這個小組由若干人員組成，他們應(yīng)掌握處理有關(guān)問題所需的種種技巧。過去，工作成員分散在不同地點的不同部門，現(xiàn)在結(jié)合在一起組成了一個單位。該小組成員之間傳遞信息也有可能出現(xiàn)一些延誤或差錯，但比起不同部門之間傳遞所引起的問題，顯得不那么嚴(yán)重。2．業(yè)務(wù)處理速度大大提高◆流程整合之后，一條龍工作人員或一條龍工作小組需要處理的事務(wù)仍然是大量的。◆但消除傳遞也就意味著消除由傳遞引起的差錯、延誤和重復(fù)勞動。◆以一條龍工作人員為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，其處理、解決問題的速度比它所取代的以流水線為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程一般要快十倍。3．行政管理費用精簡◆由于整合后的流程中的工作人員能夠保證及時地、無差錯地滿足客戶的需要，因此他們不需要過去那樣多的控制?！粝喾?，該公司還鼓勵得到授權(quán)的工作人員在生產(chǎn)合格的產(chǎn)品或提供合格的服務(wù)的同時，想方設(shè)法搞革新創(chuàng)造，不斷地減少周轉(zhuǎn)時間，減低成本?！魳I(yè)務(wù)流程整合之后，由于減少了工作人員，留下來的少數(shù)人員對業(yè)務(wù)流程負(fù)全責(zé)，對監(jiān)督任務(wù)的執(zhí)行就顯得更加容易，然而，改善管理也就成了業(yè)務(wù)流程整合的另一個好處。自動化1．工作流程自動化的可能性自動化即管理信息化，就是用機(jī)器和計算機(jī)取代手工操作。個人電腦的普及，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的廣泛應(yīng)用使工作流程的自動化成為可能。電腦軟件提供了智能電子表格替代紙張表格的有效方法；數(shù)據(jù)庫為大量過去存儲在文件柜里的數(shù)據(jù)提供了存