管理流程設(shè)計(jì)與流程再造培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-05-04 22:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程的定義：就是如何確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；如何進(jìn)行資源整合、發(fā)展和如何分配企業(yè)資源的過(guò)程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74 決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過(guò)程如下：圖75決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)是：核心業(yè)務(wù)流程—對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；數(shù)量很少，但是很有用，大約十個(gè)左右，再大的企業(yè)也不會(huì)超過(guò)20個(gè)。主營(yíng)業(yè)務(wù)流程—對(duì)公司主要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；幾十個(gè)，一般不會(huì)超過(guò)50個(gè)。日常業(yè)務(wù)流程—公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。根據(jù)規(guī)模不同數(shù)量不同，上到幾千個(gè)都有。第八講 建立企業(yè)流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的跨部門的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81 核心流程的構(gòu)成一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是：216。 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。 能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性；216。 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；216。 必須能滿足股東高回報(bào)的期望。公司的核心流程是不一樣的，舉例，格力空調(diào)可能會(huì)把研發(fā)、設(shè)計(jì)作為公司的一級(jí)流程，海爾呢就把快速反應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)作為一級(jí)流程。企業(yè)首先應(yīng)該有能力確認(rèn)和識(shí)別核心流程。公司應(yīng)該有一個(gè)很科學(xué)的，能量化的識(shí)別體系。核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體例如，如下實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱舉例：國(guó)產(chǎn)手機(jī)和進(jìn)口手機(jī)廠家，中國(guó)手機(jī)生產(chǎn)商的廣告投入力度很大，但是賣的不好，而進(jìn)口手機(jī)廣告宣傳投入很少，但是賣的很好。業(yè)績(jī)考核必須要與核心業(yè)務(wù)流程緊密相聯(lián)系。核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的緊密程度也是很重要的需要考量和評(píng)估的。核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，通過(guò)用◎、○、△和空白四種符合填寫?！?代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無(wú)關(guān)系例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△{案例} 某通信公司的流程模型如下：這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程如下：企業(yè)在流程變革的過(guò)程中一個(gè)非常重要的工作就是流程識(shí)別，在識(shí)別和確認(rèn)了公司的一級(jí)流程之后才有可能識(shí)別和確認(rèn)二級(jí)流程，在識(shí)別和確認(rèn)了二級(jí)流程后才有可能識(shí)別和確認(rèn)三級(jí)流程。流程不分級(jí)是否可以？短時(shí)間內(nèi)可以，但是長(zhǎng)期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展就不行。流程分級(jí)分錯(cuò)了不行？定高了，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和大量的資源；定低了，戰(zhàn)略目標(biāo)的便不可能實(shí)現(xiàn)。圖82 核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場(chǎng)開發(fā)流程新市場(chǎng)開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購(gòu)計(jì)劃制定流程采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。支持流程的特點(diǎn)是：216。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)作，所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。216。 下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程圖可以平衡計(jì)分卡的方式對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行一個(gè)整體的評(píng)估。平衡計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶? 客戶滿意和價(jià)值理解? 客戶留存，介紹? 爭(zhēng)取到的新客戶? 有競(jìng)爭(zhēng)力的位置? 市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)? 銷售? 凈收入? 投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程? CTQs或過(guò)失發(fā)生率– 合時(shí)/速度– 可靠性/準(zhǔn)確性– 確信度– 處理/界面– 產(chǎn)品過(guò)失– 錯(cuò)誤恢復(fù)? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新? 新產(chǎn)品引進(jìn)? 獲得的能力? 連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）? 團(tuán)隊(duì)克服流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 流程規(guī)劃圖下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系上圖告訴我們，當(dāng)公司的流程變革完成的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行組織變革，這是非常重要的。在任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè)建議就是：流程不動(dòng)，組織就不許動(dòng)。倒過(guò)來(lái)將要想動(dòng)組織結(jié)構(gòu)，就要先動(dòng)流程。自檢請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)的流程框架。 16
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