管理流程設計與流程再造培訓資料(編輯修改稿)
2025-05-04 22:05 本頁面
【文章內容簡介】 流程的定義：就是如何確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標；如何進行資源整合、發(fā)展和如何分配企業(yè)資源的過程。關鍵詞：能確保企業(yè)達到戰(zhàn)略目標的流程決策流程的構成如下圖：圖74 決策流程的構成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖三、業(yè)務流程的層級結構業(yè)務流程的層級結構是：核心業(yè)務流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；數量很少，但是很有用，大約十個左右，再大的企業(yè)也不會超過20個。主營業(yè)務流程—對公司主要運營系統(tǒng)起主導作用的流程；幾十個，一般不會超過50個。日常業(yè)務流程—公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。根據規(guī)模不同數量不同，上到幾千個都有。第八講 建立企業(yè)流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的跨部門的活動，這些活動產生到客戶的最終產品和服務。核心流程的構成如下圖：圖81 核心流程的構成一個核心流程的標識是：216。 能夠與供應商及客戶緊密相聯(lián)；216。 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。 能夠適應市場以及客戶的特性；216。 必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標；216。 必須能滿足股東高回報的期望。公司的核心流程是不一樣的，舉例，格力空調可能會把研發(fā)、設計作為公司的一級流程，海爾呢就把快速反應，提供優(yōu)質售后服務作為一級流程。企業(yè)首先應該有能力確認和識別核心流程。公司應該有一個很科學的，能量化的識別體系。核心流程確認矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內一部分組織上有關市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標的方法基本滿足股東期望值總體例如，如下實例就是一個典型的核心流程確認矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內一部分組織上有關市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標的方法基本滿足股東期望值總體產品管理9999945市場/產生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務9999945保持力9999945在圖中，標示數字分別代表：9=強3=中1=弱舉例：國產手機和進口手機廠家，中國手機生產商的廣告投入力度很大，但是賣的不好，而進口手機廣告宣傳投入很少，但是賣的很好。業(yè)績考核必須要與核心業(yè)務流程緊密相聯(lián)系。核心流程與關鍵業(yè)績指標的緊密程度也是很重要的需要考量和評估的。核心流程與關鍵業(yè)績指標表如下：部門關鍵評價指標（KPIs）核心流程名稱流程產物的節(jié)奏在填報時，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫。◎ 代表穩(wěn)定關系○ 代表較穩(wěn)固關系△ 代表弱關系空白 代表無關系例如，下表即為核心流程對關鍵指標的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標運作業(yè)務單元關鍵評價指標（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數客戶保持度生產能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數產品發(fā)展%新產品所得收益◎○○△◎生產進行Sigma定單到運送時間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數每個新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數量和金額◎○◎◎客戶服務客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準確性時間周期○△{案例} 某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關系，它比一個傳統(tǒng)的組織結構圖列出了更多信息。核心業(yè)務流程識別過程如下：企業(yè)在流程變革的過程中一個非常重要的工作就是流程識別，在識別和確認了公司的一級流程之后才有可能識別和確認二級流程，在識別和確認了二級流程后才有可能識別和確認三級流程。流程不分級是否可以？短時間內可以，但是長期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長期可持續(xù)發(fā)展就不行。流程分級分錯了不行？定高了，會浪費時間和大量的資源；定低了，戰(zhàn)略目標的便不可能實現(xiàn)。圖82 核心業(yè)務流程識別過程3級流程清單包含的內容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產品定價流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程…………采購管理流程供應商認證流程供應商管理流程采購計劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。支持流程的特點是：216。 支持流程是企業(yè)內部對核心流程運作，所貢獻的一系列的任務和行為。216。 下圖是對大多數企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。多數企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程圖可以平衡計分卡的方式對整個流程進行一個整體的評估。平衡計分卡包括客戶、財務、流程、學習/革新四個內容，典型的平衡計分卡設計如下表所示：客戶? 客戶滿意和價值理解? 客戶留存，介紹? 爭取到的新客戶? 有競爭力的位置? 市場份額財務? 銷售? 凈收入? 投資回報/資產回報流程? CTQs或過失發(fā)生率– 合時/速度– 可靠性/準確性– 確信度– 處理/界面– 產品過失– 錯誤恢復? CTPs流程效率– 單位成本– 生產力失敗成本學習/革新? 新產品引進? 獲得的能力? 連續(xù)學習（例如：專利）? 團隊克服流程規(guī)劃圖包括基礎管理、供應鏈、質量、倉儲、設備、技術、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 流程規(guī)劃圖下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結構的關系如下圖所示：圖86 流程與組織結構的關系上圖告訴我們，當公司的流程變革完成的基礎上才能進行組織變革，這是非常重要的。在任何一個企業(yè)，一個建議就是：流程不動，組織就不許動。倒過來將要想動組織結構，就要先動流程。自檢請結合企業(yè)實際，設計本企業(yè)的流程框架。 16
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