【正文】 達成企業(yè)目標所需的競爭需求；d 企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。三、流程變革的階段二：計劃評估期流程變革流程的階段二是計劃評估期，應(yīng)作的工作是： 組織評估：a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b 了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c 了解企業(yè)的人力資源配置；d 了解企業(yè)的管理風格特征；e 了解企業(yè)溝通管道及形式；f 了解企業(yè)接受變革的能力。 流程變革的程序（15）二、流程變革的階段一：準備期流程變革流程的階段一是準備期，應(yīng)作的工作是：成立流程改造工作小組；做市場及客戶需求分析；設(shè)計及落實相關(guān)的培訓。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示：圖91第九講 流程變革的程序（上） 自檢請結(jié)合企業(yè)實際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。在任何一個企業(yè)，一個建議就是：流程不動，組織就不許動。流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 流程規(guī)劃圖下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 連續(xù)學習（例如：專利）? 新產(chǎn)品引進? 錯誤恢復(fù)? 產(chǎn)品過失– 處理/界面– 確信度– 可靠性/準確性– 合時/速度– CTQs或過失發(fā)生率– 凈收入? 市場份額財務(wù)? 爭取到的新客戶? 客戶滿意和價值理解?可以平衡計分卡的方式對整個流程進行一個整體的評估。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運作，所貢獻的一系列的任務(wù)和行為。支持流程的特點是：216。采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程采購計劃制定流程供應(yīng)商管理流程…………采購管理流程供應(yīng)商認證流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程產(chǎn)品定價流程 核心業(yè)務(wù)流程識別過程流程分級分錯了不行？定高了，會浪費時間和大量的資源；定低了，戰(zhàn)略目標的便不可能實現(xiàn)。核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下：企業(yè)在流程變革的過程中一個非常重要的工作就是流程識別，在識別和確認了公司的一級流程之后才有可能識別和確認二級流程，在識別和確認了二級流程后才有可能識別和確認三級流程。合同/發(fā)票準確性時間周期◎◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入◎生產(chǎn)進行Sigma定單到運送時間周期單位成本例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標的影響的分析圖。在填報時，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫。部門關(guān)鍵評價指標（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標表如下：業(yè)績考核必須要與核心業(yè)務(wù)流程緊密相聯(lián)系。例如，如下實例就是一個典型的核心流程確認矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標示數(shù)字分別代表：9=強3=中1=弱公司應(yīng)該有一個很科學的，能量化的識別體系。公司的核心流程是不一樣的，舉例，格力空調(diào)可能會把研發(fā)、設(shè)計作為公司的一級流程，海爾呢就把快速反應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)作為一級流程。 必須能滿足股東高回報的期望。 必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標；216。 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。 核心流程的構(gòu)成一個核心流程的標識是：216。一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的跨部門的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。日常業(yè)務(wù)流程—公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)是：核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；數(shù)量很少，但是很有用，大約十個左右，再大的企業(yè)也不會超過20個。決策流程的定義：就是如何確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標；如何進行資源整合、發(fā)展和如何分配企業(yè)資源的過程。 B、資源配置流程（人財物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是：決策流程的特點是： 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標的關(guān)系圖71第七講 建立企業(yè)流程框架（上）流程變革與業(yè)務(wù)改進流程產(chǎn)出指標包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點：圖612 從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進行改進，從而減少誤差，達到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610 圖67 評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖68 通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。圖66 步驟2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關(guān)系如下圖：圖65 衡量客戶心聲 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進行分類，找出貢獻80%價值的20%核心客戶。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。客戶心聲的來源可用下圖來表示：圖62 另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；216。 收集分析并確定客戶心聲；216。中心主題：216。第六講 流程與客戶的關(guān)系流程風險流程效率職員保持度傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品增長合規(guī)性資產(chǎn)收益率份額分析分區(qū)凈收入%收益分類不良行為自檢為了制定戰(zhàn)略目標，需要考量以下方面，請寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率 客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進的方向，這就是客戶和市場要求的關(guān)系，如下圖所示：圖54四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標，也就是對細化的質(zhì)量具有可描述、可實現(xiàn)的指標體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。 學習與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進。 顧客滿意——要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；198。三、平衡計分法的啟迪在流程設(shè)計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個方面來歸納描述：198。二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖52一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財務(wù)、經(jīng)營計劃等管理