【正文】 48 / 48。 弱 □產(chǎn)品附加值強(qiáng) □ 弱 □技能培養(yǎng)強(qiáng) □ 弱 □保持動(dòng)力強(qiáng) □ 弱 □領(lǐng)導(dǎo)得力強(qiáng) □ 弱 □技術(shù)支持強(qiáng) □ 弱 □適應(yīng)變革強(qiáng) □流程改造的作用（實(shí)例）某公司原來(lái)要花28天時(shí)間處理客戶申請(qǐng)，經(jīng)流程改造后只需26分鐘；某公司購(gòu)買不到10元的小文具，花在審核、簽署、批準(zhǔn)等手續(xù)上約需300元；某公司要180天才按訂單向客戶發(fā)貨。需要變革的流程,有三份不可或缺的文件: 流程圖、流程的討論的結(jié)果、純粹的操作性文件。流程改造帶來(lái)不斷的優(yōu)化規(guī)章制度的作用是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則；員工行為的準(zhǔn)則則是企業(yè)的三級(jí)程序流程。執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)因素和限制因素執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)因素和限制因素可依照下表列出目前工作中驅(qū)動(dòng)流程變革的因素和阻止改進(jìn)工作成功執(zhí)行的障礙，然后對(duì)著分析改進(jìn)。 授權(quán)各組織對(duì)變革擁有的權(quán)限范圍。 變革期間提供培訓(xùn)以準(zhǔn)備有效參與；小組定位：216。 處罰沒(méi)有獲得與變革結(jié)果一致的人；技能培養(yǎng)：216。 設(shè)計(jì)對(duì)變革者或團(tuán)體的贊譽(yù)和報(bào)酬；216。 確保變革行動(dòng)的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化；準(zhǔn)備就緒：216。 通過(guò)變革確定已獲得可以衡量的改進(jìn)；保持動(dòng)力：216。 領(lǐng)導(dǎo)承諾和承擔(dān)促進(jìn)改變?cè)O(shè)計(jì)的責(zé)任；衡量結(jié)果：216。 確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行；領(lǐng)導(dǎo)得力：216。 確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；充分參與：216。 與負(fù)責(zé)承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：216。 從過(guò)去成功或不成功的變革中學(xué)習(xí)；溝通交流：216。 識(shí)別變革的目標(biāo)和業(yè)績(jī)衡量的標(biāo)準(zhǔn)；適應(yīng)變革：216。識(shí)別責(zé)任：216。企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)有利的流程變革，如：1．市場(chǎng)和行業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化；2．競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)和變革趨勢(shì)；3．新技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響。發(fā)信后的一個(gè)月期間人力資源部門準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰(shuí)來(lái)準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對(duì)變革恐懼對(duì)變革帶來(lái)額外要求的怨恨對(duì)管理的不信任，以往這些改變是用來(lái)對(duì)抗他們的個(gè)人化信函 產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來(lái)源嗎？ 目前業(yè)務(wù)流程問(wèn)題造成了客戶不滿嗎？216。 在重新變革流程中會(huì)用盡公司資源嗎？216。 目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的確很差嗎？216。目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)：216。 為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？ 這個(gè)流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？216。策略性協(xié)作：216。 流程對(duì)于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？ 流程對(duì)交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？216。 客戶認(rèn)可流程改進(jìn)對(duì)他們是很關(guān)鍵的嗎？216。 流程的變革對(duì)你的客戶是明顯可見(jiàn)的嗎？216。關(guān)鍵客戶要求：216。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對(duì)客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)在核心流程的改善過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目，并填寫下表。對(duì)于核心流程的改善，一個(gè)典型的步驟如下圖：圖123 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系可用下圖來(lái)描述：圖122 測(cè)量 流程圖216。 檢查單216。 檢查表216。 程序216。程序和標(biāo)準(zhǔn)的形式包括：216。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。 它們可以被遵循沒(méi)有矛盾或不明確指示；216。 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問(wèn)題；216。 何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任；216。 它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動(dòng)；216。 它們可以被那些沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的人員執(zhí)行；216。程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容指：216。 提供可以讓每個(gè)人使用相同的語(yǔ)言。 能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；216。 解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持；216。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是：216。制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。 客戶投訴% 每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī)?評(píng)估企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 遞送服務(wù)的全部成本? 執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間?評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：? 信用分析的準(zhǔn)確性? 客戶質(zhì)詢種類?一、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過(guò)程如下：圖121 流程變革指標(biāo)的確定過(guò)程在這個(gè)過(guò)程中，需要對(duì)輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思考以下細(xì)則：輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：? 根據(jù)以上分析，請(qǐng)寫出改進(jìn)措施. 可能存在的其他隱性損耗有哪些？是否存在明顯可見(jiàn)的成本損耗？流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系 流程編號(hào)：項(xiàng)目部門品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII 數(shù)量：案例看板控制看板控制就是通過(guò)確定每個(gè)項(xiàng)目“看板”的數(shù)量，從而達(dá)到控制目的的管理方式，一個(gè)典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱：拉式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖115 二、推/拉式流程設(shè)計(jì)理念推式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖114 現(xiàn)在，將其減少到9個(gè)步驟，如下圖：圖113 在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯圖112 一、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過(guò)程如下圖：圖111 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯COPQ冰山論四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于隱藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖104 圖103 b 持續(xù)的優(yōu)化以及再造。流程變革的程序（4）可用下圖來(lái)表示：圖102 流程變革的程序（4）c 新流程的教育訓(xùn)練；報(bào)喜，告訴所有的利益相關(guān)者，并向他們闡述新流程給他們的好處。 研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售，研發(fā)——生產(chǎn)——銷售，研發(fā)到生產(chǎn)之間缺工藝環(huán)節(jié)，生產(chǎn)到銷售環(huán)節(jié)缺銷售工程師的區(qū)別，研發(fā)到生產(chǎn)之間還缺采購(gòu)工程師。 流程變革的程序（3）舉例：公司有研發(fā)部、銷售部，銷售部要舉辦新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，銷售部不懂產(chǎn)品，研發(fā)部是否會(huì)配合銷售部進(jìn)行促銷？不會(huì)。一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造流程變革流程的階段三是流程評(píng)估與改造，應(yīng)作的工作是：流程評(píng)估：a 確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b 定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；c 分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；g 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；h 分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。 流程變革的程序（2）舉例將銷售經(jīng)理的職責(zé)除了銷售以外再加一項(xiàng)“做特務(wù)”的工作職責(zé)，做一個(gè)表格，將公司需要的市場(chǎng)信息每天填寫并上報(bào)匯總，最后將這項(xiàng)工作納入績(jī)效考核。要對(duì)顧客的投訴和抱怨進(jìn)行分類分析。3 顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a 找出關(guān)鍵顧客的需求；b 取得顧客滿意度資料；c 標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d 接收解讀顧客的抱怨。接受變革的能力并不是學(xué)歷2 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估：a 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及目標(biāo)；b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c