【正文】 自檢請根據(jù)企業(yè)實際對企業(yè)現(xiàn)狀進行判斷并寫出改進措施：評判項目當前現(xiàn)狀改進措施識別責任強 □ 弱 □ 適應(yīng)變革強 □ 弱 □ 溝通交流強 □ 弱 □ 技術(shù)支持強 □ 弱 □ 充分參與強 □ 弱 □ 領(lǐng)導得力強 □ 弱 □ 衡量結(jié)果強 □ 弱 □ 保持動力強 □ 弱 □ 準備就緒強 □ 弱 □ 技能培養(yǎng)強 □ 弱 □ 小組定位強 □ 弱 □ 產(chǎn)品附加值強 □ 弱 □ 54 / 54。 某公司原來要花28天時間處理客戶申請，經(jīng)流程改造后只需26分鐘；某公司購買不到10元的小文具，花在審核、簽署、批準等手續(xù)上約需300元；某公司要180天才按訂單向客戶發(fā)貨。在規(guī)章制度與流程的關(guān)系中，關(guān)鍵詞就是要“制度跟著流程走”！比如績效流程與績效制度和薪酬流程與薪酬制度的設(shè)計，都應(yīng)遵循“制度跟著流程走”的原則進行設(shè)計。 執(zhí)行的驅(qū)動因素和限制因素可依照下表列出目前工作中驅(qū)動流程變革的因素和阻止改進工作成功執(zhí)行的障礙，然后對著分析改進。 變革期間提供培訓以準備有效參與；小組定位：216。 設(shè)計對變革者或團體的贊譽和報酬；216。 通過變革確定已獲得可以衡量的改進；保持動力：216。 確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行；領(lǐng)導得力：216。 與負責承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：216。 識別變革的目標和業(yè)績衡量的標準；適應(yīng)變革：216。成功變革的主要驅(qū)動因素來自于識別責任、適應(yīng)變革、溝通交流、技術(shù)支持、充分參與、領(lǐng)導得力、衡量結(jié)果、保持動力、準備就緒、技能培養(yǎng)、小組定位。 成功變革的主要驅(qū)動因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認識變革的需要；果斷采取行動使變革發(fā)生。 目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？216。 目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？216。 組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？216。 你能夠預(yù)測項目在3－6個月內(nèi)完成嗎？216。 這個流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？216。 這個流程變革必需使用多少公司的資源？216。 流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？216。 流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？216。項目名稱+對關(guān)鍵性指標或流程的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實行能力目前的業(yè)績表現(xiàn)改進指數(shù) 改進工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實行能力、和目前的業(yè)績表現(xiàn)幾個方面。 用流程業(yè)績確定業(yè)務(wù)改進的努力方向； 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系可用下圖來描述：圖122 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系 對于核心流程的改善，一個典型的步驟如下圖：圖123 核心流程的改善 在核心流程的改善過程中，應(yīng)識別主要改進范圍和潛在項目，并填寫下表。 確定業(yè)績目標、責任、和的持續(xù)改進；216。 聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；216。 測量 流程控制系統(tǒng)的目的和使用216。 檢查單216。 程序216。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；216。 它們能夠準確的告知應(yīng)該采取什么行動；216。 程序和標準的內(nèi)容指：216。 能夠復制到其他部門，客戶或雇員；216。制定程序和標準的收益是：216。 工作計劃的進度。 相關(guān)資料的收集；216。 意外性計劃準備；216。 試行成功的標準；216。 有效試行計劃的要素包括：216。 試行計劃必需具備的要素；216。重點主題包括：216。是否存在明顯可見的成本損耗？ 當前的成本是否會導致客戶忠誠度下降？ 可能存在的其他隱性損耗有哪些？ 可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？ 根據(jù)以上分析，請寫出改進措施. 第十二講 流程實施與控制 一、流程變革指標的確定流程變革指標的確定流程變革指標的確定過程如下：圖121流程變革指標的確定過程在這個過程中，需要對輸入指標、流程指標、產(chǎn)出指標進行詳細的分析，主要應(yīng)思考以下細則：輸入指標流程指標產(chǎn)出指標從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：? 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 客戶質(zhì)詢種類? 定單數(shù)? 信用分析的準確性? 提交合約復審俁時性 評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：? 人員服務(wù)的可用性? 執(zhí)行信用復審所需的時間? 所需非標準的批準%? 遞送服務(wù)的全部成本? 全部加班小時 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本；216。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：圖103 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖104 冰山原理 在流程變革過程中，也往往會發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示：圖105 COPQ冰山論 以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖106 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯 第十一講 流程變革的程序（下） 一、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖111 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化 在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯圖112 優(yōu)化前 現(xiàn)在，將其減少到9個步驟，如下圖：圖113 優(yōu)化后 二、推/拉式流程設(shè)計理念推式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖114 推式流程 拉式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖115 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 案例看板控制看板控制就是通過確定每個項目“看板”的數(shù)量，從而達到控制目的的管理方式，一個典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號：項目部門品名A數(shù)量B時間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII 三、流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系如下圖：圖116 流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系 因此，流程變革的目的是：216。流程變革的程序（4）可用下圖來表示：圖102流程變革的程序（4） 三、流程變革的階段五：管理評估流程變革流