【正文】 216。 合約取消；216。 客戶稱贊；216。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61 客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為：216。 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。 收集分析并確定客戶心聲；216。 識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。 四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。 內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；198。 股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；198。 運(yùn)營流程（增值性）216。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：圖51 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。 流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場、營運(yùn)、員工和其他部分，通過對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)目標(biāo)/目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。 分程序的容量216。 流程生產(chǎn)力216。 職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。 保持度216。 傳統(tǒng)產(chǎn)品216。 新產(chǎn)品增長216。 合規(guī)性216。 資產(chǎn)收益率216。 份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 分區(qū)凈收入%216。對(duì)于市場，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 壞賬216。 忠實(shí)/滿意度216。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；216。圖42 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變 三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：216。 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；216。 與通過審核緊密結(jié)合 五、流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對(duì)流程變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請(qǐng)寫出您的想法。 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；216。 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；216。 與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。 注重客戶和市場要求；216。 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；216。 四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與ISO9000有很多相似之處，但仔細(xì)研究可以看到，二者是不盡相同的。 注重對(duì)市場客戶的影響；216。 注重跨職能部門的改善；216。 流程優(yōu)化216。 “由下而上”的改善活動(dòng)216。總而言之，流程變革就是要“以客戶和市場需求為中心”！ 三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：１、常規(guī)改善216。 快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；216。 對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；216。 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。 快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢； 變革需求：216。 顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)； 競爭激烈：216。流程顧客第一：216。 注重客戶的衡量指標(biāo)。 集中注意在客戶身上；216。圖22 流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到：216。 三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置。 內(nèi)部的衡量指標(biāo)；216。 縱向的層級(jí)管理；216。 二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力?？冃Ч芾眢w系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競爭對(duì)手優(yōu)越了。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！ 第二講 流程變革的意義（中） 一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。 可以被準(zhǔn)確衡量的成本；216。 可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；216。 三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向組織和流程前后順序顛倒組織老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：216。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。 活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。 為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；216。 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。 一、企業(yè)的困惑 當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：216。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。管理流程設(shè)計(jì)與流程再造第一講 流程變革的意義（上） 中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。 企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來越健全；216。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！” 二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：216。 活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；216。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。 可以被準(zhǔn)確衡量的投入；216。 可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；216。 可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。中國的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國企業(yè)開始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)額有下降的趨勢,并且成本在上升,大客戶在流失。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會(huì)考量，流程有沒有問題；第三才會(huì)考量，組織有沒有問題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。圖21 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為：216。 部門間內(nèi)部矛盾；216。 疏忽市場與客戶。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。 橫向水平的部門參與；216。 重視跨部門的信息流；216。 第三講 流程變革的意義（下） 一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩汀⒏偁幒妥兏镄枨筮@三方面的推動(dòng)。 企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；216。 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；216。 企業(yè)必需重新定位、重新組織；216。 二、流程變革的作用 流程變革的作用是：216。 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；216。 明顯增加收入并降低成本。 注重于日常工作的改善216。 注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。 注重核心企業(yè)流程