【正文】 而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需30天；某公司服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只有2%能及時(shí)解決顧客問(wèn)題；某公司寄給零售商的發(fā)票中44%有錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量的紛爭(zhēng)及調(diào)解費(fèi)用，對(duì)于這一類現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題，其解決方案都是通過(guò)流程改造來(lái)實(shí)現(xiàn)，這也正是流程改造的作用所在。需要變革的流程,有三份不可或缺的文件:流程圖、流程的討論的結(jié)果、純粹的操作性文件。圖124執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)因素和限制因素二、規(guī)章制度與流程的關(guān)系圖125流程改造帶來(lái)不斷的優(yōu)化規(guī)章制度的作用是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則；員工行為的準(zhǔn)則則是企業(yè)的三級(jí)程序流程。授權(quán)各組織對(duì)變革擁有的權(quán)限范圍。處罰沒(méi)有獲得與變革結(jié)果一致的人；技能培養(yǎng)：216。確保變革行動(dòng)的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化；準(zhǔn)備就緒：216。領(lǐng)導(dǎo)承諾和承擔(dān)促進(jìn)改變?cè)O(shè)計(jì)的責(zé)任；衡量結(jié)果：216。確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；充分參與：216。從過(guò)去成功或不成功的變革中學(xué)習(xí)；溝通交流：216。識(shí)別責(zé)任：216。企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)有利的流程變革，如：1．市場(chǎng)和行業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化；2．競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)和變革趨勢(shì)；3．新技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響。產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來(lái)源嗎？流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰(shuí)來(lái)準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對(duì)變革恐懼對(duì)變革帶來(lái)額外要求的怨恨對(duì)管理的不信任，以往這些改變是用來(lái)對(duì)抗他們的個(gè)人化信函小范圍的討論下月的第一天發(fā)信后的一個(gè)月期間人力資源部門準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？定期的目標(biāo)雇員調(diào)查。在重新變革流程中會(huì)用盡公司資源嗎？216。描述問(wèn)題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)：216。解決流程問(wèn)題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？216。為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？實(shí)行能力：216。這個(gè)流程變革所解決的問(wèn)題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：216。流程對(duì)于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？對(duì)業(yè)務(wù)的影響：216?？蛻粽J(rèn)可流程改進(jìn)對(duì)他們是很關(guān)鍵的嗎？216。關(guān)鍵客戶要求：216。主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目對(duì)于項(xiàng)目選擇因素，應(yīng)填寫改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按110評(píng)定等級(jí)。確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響；216。界定流程優(yōu)先權(quán)，評(píng)估符合客戶要求；216?？刂坪透倪M(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。流程圖216。檢查表216。程序和標(biāo)準(zhǔn)的形式包括：216。它們可以被遵循沒(méi)有矛盾或不明確指示；216。何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任；216。它們可以被那些沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的人員執(zhí)行；216。提供可以讓每個(gè)人使用相同的語(yǔ)言。解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持；216。程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃；216。相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；216。潛在問(wèn)題的分析；216。試行計(jì)劃的規(guī)模；216。具體怎樣執(zhí)行。什么，為什么，和什么時(shí)候試行；216。范例：?每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī)?第二年客戶保持?jǐn)?shù)字?客戶投訴%制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。降低企業(yè)中層的溝通成本！自檢請(qǐng)結(jié)合COPQ冰山論對(duì)當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；216。b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；c新流程的教育訓(xùn)練；d新流程的檢討改善。流程變革的程序（2）可用下圖來(lái)表示：圖93流程變革的程序（2）第十講流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造流程變革流程的階段三是流程評(píng)估與改造，應(yīng)作的工作是：流程評(píng)估：a確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；g確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；h分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。流程變革的程序（15）可用下圖來(lái)表示：圖92流程變革的程序（15）三、流程變革的階段二：計(jì)劃評(píng)估期流程變革流程的階段二是計(jì)劃評(píng)估期，應(yīng)作的工作是：組織評(píng)估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b了解企業(yè)的績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c了解企業(yè)的人力資源配置；d了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；e了解企業(yè)溝通管道及形式；f了解企業(yè)接受變革的能力。確定新流程對(duì)客戶的滿足。分析原流程的問(wèn)題與不足；216。識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；216。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示：圖91傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系在流程變革流程中，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟：216。分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題；216。識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；216。第九講流程變革的程序（上）一、流程變革的流程流程變革的流程就是：216。下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程如下：圖82核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購(gòu)計(jì)劃制定流程采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用?！虼矸€(wěn)定關(guān)系○代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無(wú)關(guān)系例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。必須能滿足股東高回報(bào)的期望。能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性；216。能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。第八講建立企業(yè)流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源