【文章內(nèi)容簡介】 6。聚焦團(tuán)體216。調(diào)查216。觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。圖66確定關(guān)鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖67評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來確定，其確定方法如下圖：圖68通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識(shí)并揭示出問題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖611流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：圖612流程產(chǎn)出指標(biāo)自檢送你一朵美麗的花在客戶價(jià)值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第七講建立企業(yè)流程框架（上）一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。圖71流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。它們需要被整合在一起來適合每個(gè)不同的公司216。它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是：A、集團(tuán)對個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)是：核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；日常業(yè)務(wù)流程—公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第八講建立企業(yè)流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81核心流程的構(gòu)成一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是：216。能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；216。必須能滿足股東高回報(bào)的期望。核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體例如，如下實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫?！虼矸€(wěn)定關(guān)系○代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△{案例}某通信公司的流程模型如下：這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程如下：圖82核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。支持流程的特點(diǎn)是：216。支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。216。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83支持流程圖流程計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的流程計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶?客戶滿意和價(jià)值理解?客戶留存，介紹?爭取到的新客戶?有競