【文章內(nèi)容簡介】 6。聚焦團(tuán)體216。調(diào)查216。觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。圖66確定關(guān)鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖67評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖68通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖611流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點：圖612流程產(chǎn)出指標(biāo)自檢送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第七講建立企業(yè)流程框架（上）一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。圖71流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司216。它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點是：A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是：A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)是：核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；日常業(yè)務(wù)流程—公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第八講建立企業(yè)流程框架（下）一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81核心流程的構(gòu)成一個核心流程的標(biāo)識是：216。能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；216。必須能滿足股東高回報的期望。核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體例如，如下實例就是一個典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報時，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫。◎代表穩(wěn)定關(guān)系○代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運送時間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時間周期○△{案例}某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下：圖82核心業(yè)務(wù)流程識別過程3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。支持流程的特點是：216。支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。216。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83支持流程圖流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下表所示：客戶?客戶滿意和價值理解?客戶留存，介紹?爭取到的新客戶?有競