【文章內(nèi)容簡介】 圖：圖68通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610 構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖611 流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點：圖612 流程產(chǎn)出指標(biāo)自檢送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？ 第七講 建立企業(yè)流程框架（上） 一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。圖71 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。 它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系 二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點是： A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是： A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程； B、資源配置流程（人財物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖 三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)是：核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；日常業(yè)務(wù)流程—公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。 第八講 建立企業(yè)流程框架（下） 一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81 核心流程的構(gòu)成一個核心流程的標(biāo)識是：216。 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；216。 必須能滿足股東高回報的期望。 核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體 例如，如下實例就是一個典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強3=中1=弱 核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下： 部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏 在填報時，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫?！?代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系 例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs） ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎ 生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運送時間周期單位成本 ◎◎◎ △市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入◎ ◎◎ 銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎ 客戶服務(wù)客戶滿意度 ◎◎ △ 合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時間周期 ○△ {案例}某通信公司的流程模型如下：這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下：圖82 核心業(yè)務(wù)流程識別過程 3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程 市場研究流程廣告效果評估流程 產(chǎn)品定價流程 市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程 經(jīng)銷商管理流程 市場推廣流程展會推廣流程 …………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程 供應(yīng)商管理流程 采購計劃制定流程 采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程 二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。支持流程的特點是：216。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。216。 下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程圖 流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下表所示：客戶? 客戶滿意和價值理解? 客戶留存，介紹? 爭取到的新客戶? 有競爭力的位置? 市場份額財務(wù)? 銷售? 凈收入? 投資回報/資產(chǎn)回報流程? CTQs或過失發(fā)生率– 合時/速度– 可靠性/準(zhǔn)確性– 確信度– 處理/界面– 產(chǎn)品過失– 錯誤恢復(fù)? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新? 新產(chǎn)品引進(jìn)? 獲得的能力? 連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）? 團(tuán)隊克服 流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 流程規(guī)劃圖下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請結(jié)合企業(yè)實際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。