【正文】 管理流程設(shè)計(jì)與流程再造第一講 流程變革的意義（上） 中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。 一、企業(yè)的困惑 當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：216。 企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；216。 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！” 二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：216。 為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動；216。 活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；216。 活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。 三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向組織和流程前后順序顛倒組織老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：216。 可以被準(zhǔn)確衡量的投入；216。 可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；216。 可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；216。 可以被準(zhǔn)確衡量的成本；216。 可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動！ 第二講 流程變革的意義（中） 一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。中國的企業(yè)遇到這樣的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價(jià)，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)額有下降的趨勢,并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會考量，流程有沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標(biāo)管理體系?？冃Ч芾眢w系、考核體系、薪酬激勵機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。 二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。圖21 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為：216。 縱向的層級管理；216。 部門間內(nèi)部矛盾；216。 內(nèi)部的衡量指標(biāo)；216。 疏忽市場與客戶。 三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖22 流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到：216。 橫向水平的部門參與；216。 集中注意在客戶身上；216。 重視跨部門的信息流；216。 注重客戶的衡量指標(biāo)。 第三講 流程變革的意義（下） 一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、競爭和變革需求這三方面的推動。流程顧客第一：216。 企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；216。 顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)； 競爭激烈：216。 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；216。 快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢； 變革需求：216。 企業(yè)必需重新定位、重新組織；216。 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。 二、流程變革的作用 流程變革的作用是：216。 對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；216。 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；216。 快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；216。 明顯增加收入并降低成本?？偠灾鞒套兏锞褪且耙钥蛻艉褪袌鲂枨鬄橹行摹?！ 三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：１、常規(guī)改善216。 注重于日常工作的改善216。 “由下而上”的改善活動216。 注重對內(nèi)部客戶的影響。 流程優(yōu)化216。 注重核心企業(yè)流程改善；216。 注重跨職能部門的改善；216。 “由上至下”的改善活動；216。 注重對市場客戶的影響；216。 注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。 四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與ISO9000有很多相似之處，但仔細(xì)研究可以看到，二者是不盡相同的。流程變革的特點(diǎn)是：216。 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；216。 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；216。 注重客戶和市場要求；216。 基于衡量和分析改進(jìn)；216。 與獎懲激勵緊密結(jié)合。ISO9000的特點(diǎn)是：216。 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；216。 有賴于執(zhí)行層的承諾；216。 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；216。 基于現(xiàn)狀的文本描述；216。 與通過審核緊密結(jié)合 五、流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。 第四講 流程與戰(zhàn)略的關(guān)系 一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系對于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的以下三個(gè)方面：216。 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；216。 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目；216。 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。圖41 企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用 二、案例 通用電氣戰(zhàn)略變革70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)●執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)●關(guān)注增長目標(biāo)，240個(gè)利潤中心 80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2●在各組織之間分享權(quán)利●企業(yè)自決戰(zhàn)略●13個(gè)全球單位，取代利潤中心 90年代末2