流程管理與流程再造講義(已修改)
2025-10-23 00:42 本頁面
【正文】 流程管理與流程再造 什么是流程 流程框架 核心流程的說明 流程管理 流程管理 什么是流程 流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果 。 流程要素 ?產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。 ?投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等。 ?活動，是組成流程的基本步驟，實(shí)際運(yùn)作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是次一級活動的集合。 ?過程，流程中的活動是按照某種關(guān)系進(jìn)行的。 ?時間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時間。 流程的分類 ?運(yùn)營流程就是企業(yè)面向客戶提供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動與管理活動的集合。 ?支持和管理流程是為保證運(yùn)作流程的價(jià)值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。 流程的客戶 ?所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價(jià)值。 ?對客戶的理解： ?一是最終客戶，他們是某一流程價(jià)值的最終需求者和接受者。比如消費(fèi)者。 ?二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產(chǎn)出作為下一個流程的投入，那么下個流程就是上個流程的過程客戶。 流程的關(guān)鍵指標(biāo) ?質(zhì)量 ?成本 ?時間 /速度 ?風(fēng)險(xiǎn) 流程的 3C ?協(xié)調(diào) ?合作 ?溝通 流程框架：企業(yè)的一般流程 流程框架運(yùn)營流程理解客戶與市場開發(fā)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)市場與銷售生產(chǎn)與交付客戶服務(wù)人力資源開發(fā)與管理財(cái)務(wù)管理外部關(guān)系管理信息管理行政事務(wù)管理支持與管理流程核心流程說明 ?“理解客戶與市場”流程 ? 確定。通過客戶訪問、市場調(diào)查等對客戶的需求進(jìn)行定性和定量的確定。 ? 評估。對產(chǎn)品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進(jìn)行評價(jià)。 ? 監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識別客戶新的需求并記錄客戶對競爭產(chǎn)品的反應(yīng)等 核心流程說明 ?“設(shè)計(jì)產(chǎn)品 /服務(wù)”流程 開發(fā)新產(chǎn)品 /服務(wù)流程是對持續(xù)變化帶來的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無選擇！ ?新產(chǎn)品概念開發(fā)和計(jì)劃。將客戶需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時機(jī)等目標(biāo) ?新產(chǎn)品模型的設(shè)計(jì)、制作和評價(jià)。 ?改善現(xiàn)有產(chǎn)品。 ?新 /改善產(chǎn)品市場實(shí)驗(yàn)。 ?生產(chǎn)準(zhǔn)備。 核心流程說明 ?“市場與銷售”流程 ? 向確定的目標(biāo)細(xì)分市場進(jìn)行產(chǎn)品的營銷。要明確客戶的需要才能向他們推廣產(chǎn)品，需要在價(jià)格、廣告、銷售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。 ? 接受和處理客戶的定單 核心流程說明 ?“生產(chǎn)與交付（完成定單）” 供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)該流程的最佳實(shí)踐方法。 ?對于服務(wù)型企業(yè)： ? 計(jì)劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計(jì)劃，選擇和驗(yàn)證供應(yīng)商，購買原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。 ? 技能開發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過培訓(xùn)等開發(fā)服務(wù)人員技能。 ? 推出。推出是客戶需求與企業(yè)資源的結(jié)合點(diǎn)。 ? 保證。企業(yè)對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測來保證服務(wù)質(zhì)量。 核心流程說明 ?“客戶服務(wù)”流程 服務(wù)不是成本，是價(jià)值的最后一站。 ? 售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來提高客戶滿意度和價(jià)值。 ? 處理客戶投訴。
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