【正文】 0世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：●用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程●企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)●13個(gè)全球化單位●以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。圖42 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變 三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：216。 核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；216。 流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；216。 考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 留存率216。 忠實(shí)/滿意度216。 不良行為216。 壞賬216。 收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。對(duì)于市場，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 途徑216。 分區(qū)凈收入%216。 贏得/失去216。 份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 凈收入216。 資產(chǎn)收益率216。 市場份額216。 合規(guī)性216。 增長率對(duì)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 新產(chǎn)品增長216。 服務(wù)收入增長216。 傳統(tǒng)產(chǎn)品216。 新產(chǎn)品凈收入%對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 保持度216。 知識(shí)/培訓(xùn)216。 職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 流程生產(chǎn)力216。 流程效率216。 分程序的容量216。 流程風(fēng)險(xiǎn)216。 流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場、營運(yùn)、員工和其他部分，通過對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)目標(biāo)/目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。 種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù) 客戶 銷售/市場 營運(yùn) 員工 其他 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示：圖43 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系 第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系 一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：圖51 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。 戰(zhàn)略決策流程（方向性）216。 運(yùn)營流程（增值性）216。 管理控制流程（效率） 二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖52 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個(gè)方面來歸納描述：198。 股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；198。 顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)；198。 內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；198。 學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。 四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。可用下圖來描述客戶價(jià)值確定的過程：圖53 客戶的價(jià)值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點(diǎn)，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場要求的關(guān)系，如下圖所示：圖54 客戶和市場的要求 自檢為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請(qǐng)寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率 忠實(shí)/滿意度 不良行為 壞賬 收益分類 途徑 分區(qū)凈收入% 贏得/失去 份額分析 凈收入 資產(chǎn)收益率 市場份額 合規(guī)性 增長率 新產(chǎn)品增長 服務(wù)收入增長 傳統(tǒng)產(chǎn)品 新產(chǎn)品凈收入% 保持度 知識(shí)/培訓(xùn) 職員 流程生產(chǎn)力 流程效率 分程序的容量 流程風(fēng)險(xiǎn) 流程Sigma 第六講 流程與客戶的關(guān)系 一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)：216。 識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：216。 收集分析并確定客戶心聲；216。 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；216。 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商流程輸入—業(yè)務(wù)流程—流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61 客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為：216。 客戶投訴；216。 客戶稱贊；216。 產(chǎn)品退貨；216。 合約取消；216。 市場份額；216。 客戶背叛；216。 客戶獲?。?16。 客戶推薦；216。 電話拒絕；216。 其他類型。客戶心聲的來源可用下圖來表示：圖62 客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過程可用以下流程圖來表示：圖63 衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個(gè)步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：圖64制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)鍵客戶要求：216。 對(duì)客戶的購買起決定性作用；216。 客戶價(jià)值觀的重要組成部分；216。 對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；216。 可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；216。 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；216。 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關(guān)系如下圖：圖65 聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：216。 公司內(nèi)信息216。 行業(yè)專家216。 二手資料216。 競爭者聆聽站指：216。 投訴216。 客戶服務(wù)代表216。 銷售代表216。 賬單216。 應(yīng)收賬款216。 收款研究方法指：216。 會(huì)見216。 聚焦團(tuán)體216。 調(diào)查216。 觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。圖66 確定關(guān)鍵客戶要求 二、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖67評(píng)估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來確定，其確定方法如下