管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造(3)(編輯修改稿)
2025-02-09 16:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例如，如下實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫?！?代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△{案例} 某通信公司的流程模型如下：這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程如下：圖82 核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場(chǎng)開發(fā)流程新市場(chǎng)開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購(gòu)計(jì)劃制定流程采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。支持流程的特點(diǎn)是：216。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。216。 下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程圖流程計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的流程計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶? 客戶滿意和價(jià)值理解? 客戶留存，介紹? 爭(zhēng)取到的新客戶? 有競(jìng)爭(zhēng)力的位置? 市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)? 銷售? 凈收入? 投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程? CTQs或過失發(fā)生率– 合時(shí)/速度– 可靠性/準(zhǔn)確性– 確信度– 處理/界面– 產(chǎn)品過失– 錯(cuò)誤恢復(fù)? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新? 新產(chǎn)品引進(jìn)? 獲得的能力? 連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）? 團(tuán)隊(duì)克服流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 流程規(guī)劃圖下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)的流程框架。 第九講 流程變革的程序（上）
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