【文章內(nèi)容簡介】 直至驗(yàn)收合格。 5. 開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的 24 小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 16 of 64 （四） 酒店開業(yè)審批程序： 1. 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營部申請進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊和運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 3. 由運(yùn)營部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿?財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護(hù)。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場部。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 （五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。 五、開業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊 （一） 如家標(biāo)準(zhǔn)手冊 《如家酒店開業(yè)手冊》 《如家酒店硬件手冊》 《如家酒店服務(wù)手冊》 《 如家酒店銷售手冊》 《如家酒店 VI 手冊》 《如家酒店人事管理手冊》 （二） 開業(yè)參考資料 1. 新店開業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考 1） 2. 開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考 2） 3. 開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考 3） 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 17 of 64 4. 新店開業(yè)銷售計(jì)劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開業(yè)促銷計(jì)劃（參考 5） 8. 電話錄音（參考 6） 9. 開業(yè)采購清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號牌統(tǒng)計(jì)表（參考 9） 12. 房號指示牌（樣本 1） 13. 設(shè)施指示牌（樣本 2） 14. 酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務(wù)指南打印說明（樣本 5） 17. 電視 節(jié)目單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務(wù)指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價(jià)目單（樣本 10） 22. 賠償費(fèi)用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價(jià)（參考 10） 24. 如家服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權(quán)（規(guī)定 3） 27. 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開業(yè)期間向運(yùn)營部獲取電子版本。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 18 of 64 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 電 話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 19 of 64 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和 保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自 助餐的擺臺標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長 全體員工 合計(jì) 130 說明 1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 20 of 64 前臺總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機(jī)號，查詢請撥“ 9” 。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 請稍候 Hold on please. 3. 分機(jī)無人接聽，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分機(jī)占線，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 5. 總機(jī)占線，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 21 of 64 如家快捷酒店 員工 “授權(quán) ”的 規(guī)定 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 現(xiàn) 實(shí)施向員工 “ 授權(quán) ” 的方案。 價(jià)值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50 元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭議，客人損失的 補(bǔ)償?shù)龋? 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭議、彌補(bǔ)客人損失過程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時(shí)，當(dāng)班員工和各級管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理 規(guī)定： 每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級管理人員書面報(bào)告事由、數(shù)額，上級管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間 妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。 帳務(wù)處理： 店長對員工使用 “ 授權(quán) ” 的書面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報(bào)銷的依據(jù)。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營部備案。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 22 of 64 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單 店 名： 時(shí)間： 年 月 日 經(jīng)辦人： 事 由： 客人訴求 處理意見 備