【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流 量 預(yù) 測(cè) 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預(yù)訂量 17： 00 流量 17： 00 預(yù)訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到 90（間）時(shí)，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。中午是退房的高峰，此時(shí)應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時(shí)應(yīng)考慮放開(kāi)中介的訂房（主要是放開(kāi)攜程，其它中介不考慮）。 b) 每日的下午 5 點(diǎn)再次統(tǒng) 計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。此時(shí)流量達(dá)到 100 以上時(shí)，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來(lái)調(diào)整）。 c) 每日下午 5 點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到 100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會(huì)滿(mǎn)房。 d) 在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行預(yù)測(cè)，再可以大膽操作，因?yàn)槊總€(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預(yù)測(cè)當(dāng)日的出租率及對(duì)中介的控制（適用在已開(kāi)業(yè)并開(kāi)始需要調(diào)整客源的酒店）。 ? 客戶(hù)維護(hù)技巧 1) 掌握客戶(hù)公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方 式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén)； 2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話(huà)（公司電話(huà)和私人電話(huà)）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過(guò)客戶(hù)公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格； 4) 對(duì)住店大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見(jiàn)，住宿日期超過(guò) 10 天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。 5) 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系： ? 客戶(hù)的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，適時(shí)地向客戶(hù)確認(rèn) 我 了解的是不是就 是他想表達(dá)的 ， 這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶(hù)講出他更多內(nèi)心的想法 ； ? 身帶好記事本，記下下客戶(hù)的需求，答應(yīng)客戶(hù)要辦的 事，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí) 客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué) ； ? 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”，在說(shuō)我們時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：是 站在 客戶(hù) 的立場(chǎng) ，是與客戶(hù) 保持共同理解的態(tài)度 ； ? 永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)，尤其在與較熟的客戶(hù)交談時(shí)，千萬(wàn)不能犯這個(gè)錯(cuò)誤； 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 16 of 72 ? 與大客戶(hù)的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個(gè)性色彩 ，每周聯(lián)系不少于 3 次， 交談時(shí)使用名字表明 我 很關(guān)心他們 ， 這不僅使人覺(jué)得自己非常重要 。 ? 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ? 用電話(huà)做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間 ? 電話(huà)與人交談，亦請(qǐng)“微笑” ? 打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙 ? 控制語(yǔ)速，勿太快，勿 太慢 ? 在做電話(huà)銷(xiāo)售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么 ,怎么去說(shuō) ? 請(qǐng)記住，每 10 個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售中可能有 1 到 2 個(gè)客戶(hù)需約定時(shí)間親自登門(mén)拜訪(fǎng) ? 在電話(huà)中你可用以下五個(gè)提問(wèn)來(lái)獲取更多的信息， “誰(shuí)？在哪里？什么事？什么時(shí)間？怎么樣？ ” ? 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)回電給你 ? 當(dāng)打電話(huà)到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是相應(yīng)的 “作決定者 ” ? 在與 “作決定者 ”談話(huà)后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用 “作決定者 ”的全名 ? 在結(jié)束電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題 時(shí)，用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電 ? 請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫?huà)后 ,你方可掛電話(huà) ? 如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng)“與你的客人交談”。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊?；蛲ㄟ^(guò)銷(xiāo)售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)怎么辦，他們過(guò)去住過(guò)什么酒店，諸如此類(lèi)的問(wèn)題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中，你的客人是你最好的信息來(lái)源。 需要記住的幾點(diǎn)： ? 能獲取信息的最佳途 徑就是你與客人的談話(huà) ? 與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少１００個(gè)客人交談，做些記錄 ? 在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái) 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 17 of 72 ? 如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話(huà)，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，問(wèn)題盡可能不超過(guò)５個(gè)。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn) ? 從你的銷(xiāo)售人員那里搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶(hù)那里得來(lái)的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息 2） 當(dāng)一些酒店作出 調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整 3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場(chǎng)定位決定）。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況。 建議 ? 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 調(diào)查必須是團(tuán)隊(duì)工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同。但這些觀點(diǎn)必須得到你的管理團(tuán)隊(duì)的 認(rèn)可 ? 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見(jiàn) ? 不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)不錯(cuò)的酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手 ? 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍，所以它并不一定是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說(shuō)明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析 中你擁有３家酒店，其中的１家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定影響。因此，無(wú)論哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就尋找那些有類(lèi)似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價(jià)格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者互相比較，并試圖了解我們與他 們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距 ? 在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要同你的客人 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 18 of 72 walkin30%協(xié)議10%其他10%家賓卡+ C R S50%交談，更要同旅行代理人／銷(xiāo)售人員交談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶(hù)決定住宿。例如，對(duì)于海南島海岸線(xiàn)附近小島上的酒店來(lái)說(shuō)，在那個(gè)島上它確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它會(huì)通過(guò)中間商與其他地方的類(lèi)似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或是馬來(lái)西亞 ? 在建酒店也可以被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來(lái)預(yù)測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話(huà)，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。 如家理想客源結(jié)構(gòu) 客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場(chǎng)狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時(shí)調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會(huì)員 +CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 19 of 72 新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售案例 如家快捷酒店北新橋店（新店開(kāi)業(yè)）銷(xiāo)售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新橋店 ,位于雍和宮歷史文化旅游區(qū)內(nèi)，南臨平安大道。 周邊 1 公里內(nèi)無(wú)較大繁華街區(qū) . 二、營(yíng)業(yè)日期： 2020 年 9月 1 日 三、市場(chǎng)定位： 酒店以以家賓卡會(huì)員、協(xié)議散客為主要目標(biāo)客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房 間及類(lèi)型： 客房 135 間，其中標(biāo)準(zhǔn)房（ 米 *2 ） 75 間、門(mén)市價(jià) 198 元 。大床房（ 米 ） 60 間、門(mén)市價(jià) 158 元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施 . 五、 SWOT 分析： 優(yōu)勢(shì) ?如家 ” 具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境 ?規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo) ?有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置 ?提倡定期培訓(xùn)機(jī)制 ?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進(jìn) 劣勢(shì) ?新開(kāi)店面所產(chǎn)生的初期不利影響 ,主要表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場(chǎng)的待開(kāi)發(fā)；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳 ?店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門(mén)客源 ?員工的服務(wù)理 念和意識(shí)還有待強(qiáng)化和提升 機(jī)會(huì) ?北京經(jīng)濟(jì)的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來(lái)了大量國(guó)內(nèi)外客源 ?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶(hù)群體 (商務(wù)散客 ,游客等 ) ?“ 如家 ” 品牌效益 威脅 ?周邊一些中檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。 ?附近一些經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如：速 名雅會(huì)館等 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 20 of 72 六 .具體銷(xiāo)售措施 (內(nèi)部準(zhǔn)備 ) ，確定三個(gè)區(qū)域市場(chǎng) : ①以建國(guó)門(mén)、朝陽(yáng)門(mén)、東四十條、東直門(mén)連線(xiàn)周邊 1 公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 ②以東單（王府井）、美術(shù)館、和平里、安定門(mén)為中心周邊 23 公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 ③以酒店周邊 1 公里為面，展開(kāi)酒店宣傳與擴(kuò)大如家品牌知名度 : ?安排酒店值班經(jīng)理以上管理人員按區(qū)域劃分市場(chǎng)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。 ?實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃 :月簽定協(xié)議 400份 ,使酒店周邊 35公里處的所有商務(wù)寫(xiě)字樓的公司了解如家品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 ?每日召開(kāi)銷(xiāo)售分析會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況，分享個(gè)人銷(xiāo)售心得與經(jīng)驗(yàn) : ?做好酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 ?加強(qiáng)基層員工的服務(wù)意識(shí)及技能的培養(yǎng) ,并嚴(yán)格要 求 ,確保正確執(zhí)行。 ?征求賓客意見(jiàn)與建議，了解賓客需求，增強(qiáng)賓客滿(mǎn)意度。 ?建立客戶(hù)檔案 (外部執(zhí)行 ) 管理人員執(zhí)行區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃，簽定協(xié)議客戶(hù)，同時(shí)進(jìn)行如家品牌宣傳 擴(kuò)大如家品牌的知名度： A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊 B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開(kāi)展列隊(duì)問(wèn)好服務(wù) C、 每日組織員工交流服務(wù)體驗(yàn)，以提升服務(wù)水平。 通知協(xié)議公司本酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間。 聯(lián)系協(xié)議公司客戶(hù)到酒店看房及免費(fèi)試住。 聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。 告知北京地區(qū) 已開(kāi)業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車(chē)路線(xiàn)及具體地理位置。 二次拜訪(fǎng)已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的重點(diǎn)客戶(hù)；每月兩次拜訪(fǎng)重要協(xié)議公司客戶(hù)，了解其入住感受，以提升服務(wù)水平及賓客滿(mǎn)意度。 隨時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。 靈活運(yùn)用銷(xiāo)售方法促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫(xiě)字樓大堂、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等 ） 。 在穩(wěn)固已有的客源市場(chǎng)后，積極開(kāi)發(fā)新的客源市場(chǎng)。 1根據(jù)季節(jié)因素及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。 如家酒店連鎖公司 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 21 of 72 七、 04年業(yè)績(jī) 出租率、 平均房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu) 八、 成果評(píng)述 ： 開(kāi)業(yè)第十天出租率達(dá)到 100%（無(wú)團(tuán)隊(duì)）；上門(mén)客客源占 15%，協(xié)議客源占 20%， CRS 客源占20%，家賓會(huì)員占 42%，中介客源占 3%； 2020 年 12 月（開(kāi)業(yè)第四月）到 2020 年 3 月出租率均在 100%以上； 2020年 4 月，家賓會(huì)員客源已占 50%， CRS占 18%，兩者相加的中央客源已近 70%。 0 4 年9 月至0 5 年3 月出租率情況100%89%103%100%96%94%87%75%80%85%90%95%100%105%Sep04 Oct04 Nov04 Dec04 Jan05 Feb05 Mar05 月份04 年 9 至 05 年 3 月平均房?jī)r(jià)