【正文】 員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 19 of 64 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和 保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自 助餐的擺臺標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長 全體員工 合計(jì) 130 說明 1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 20 of 64 前臺總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1. 您好，如家快捷酒店。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。 3. 由運(yùn)營部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題。及格線為總評分 80 分。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營部備案。 3. 開業(yè)必備項(xiàng)目中有 21 項(xiàng)。 （三） 運(yùn)營部開業(yè)驗(yàn)收辦法： 1. 對開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評分考核的辦法。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn) 酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面； （一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力 供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。 ? 開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)。 ? 經(jīng)過工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為 50 元，統(tǒng)一由店長上報(bào)主管總經(jīng)理申請。 （六） 開荒清潔 ? 工程竣工后，酒店應(yīng)對交付 使用的營業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項(xiàng)目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。 4. 申請受理 ? 辦證資料準(zhǔn)備齊全后 ，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法； 5. 檢查驗(yàn)收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗(yàn)收； ? 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收； ? 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極 尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭取公司的支持與幫助。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 13 of 64 的資料清單（需逐一問清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 （四）證照 辦理 1. 名稱核準(zhǔn) ? 店長到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； ? 根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； ? 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準(zhǔn)； ? 酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。 ? 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉。 4. 物品到貨 ? 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運(yùn)營部更改送貨時(shí)間。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 12 of 64 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營部，運(yùn)營部會(huì)在接到清單后 4 天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營部解決。 ? 店長審核無誤后由運(yùn)營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 ? 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應(yīng)及時(shí)向公司市場部反饋。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家 VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請廣告公司根據(jù)如家 VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。 開業(yè)前30 天，集中全部的值班經(jīng)理 和前臺服務(wù)員 對酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂 ，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 11 of 64 ? 由店長助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）； ? 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息； ? 制定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 ? 根據(jù)市場部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡介圖文資料、 800 卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報(bào)市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場部審定）。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。 （二）經(jīng)營準(zhǔn)備 1. 銷售計(jì)劃 ? 組織前期到位人員，進(jìn)行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； ? 進(jìn)行酒 店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計(jì)劃，在開業(yè)前 60 天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。 6. 員工培訓(xùn) ? 員工培訓(xùn)期為 35 天，其中包括部分時(shí)間協(xié)助開業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)和銷售工作； ? 培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范； ? 第二周為前臺、客房實(shí)務(wù)操練（包括前臺服務(wù)流程、 PMS 練習(xí)與客房清潔程序和鋪床練習(xí)）； ? 第三、第四周分批安排如家酒店實(shí)習(xí)，如沒有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別骨干可安排如家酒店實(shí)習(xí)； ? 第五周集中培訓(xùn)，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細(xì)則，（包括班次安排 和各崗位工作細(xì)則），開業(yè)動(dòng)員； ? 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員和客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為 50 天，前 10 天培訓(xùn)由店長負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，并且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開業(yè)準(zhǔn)備工作。 ? 落實(shí)培訓(xùn)場地（租借酒店附近教室、或會(huì)議室， 30 平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺 PMS 培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金 3000 元以內(nèi) /月）、師資（酒店落實(shí)一名前臺和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、如 家服務(wù)手冊等）。 ? 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合如家的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工如家酒店連鎖公司 開業(yè)手