【文章內(nèi)容簡介】 確認(rèn)的事實 有時間 想健身 很方便 CLUB很好 在他提出顧慮之前來確認(rèn)他可以健身。 只認(rèn)同小部份客人的意見 引發(fā)及增強(qiáng)情緒上的需要調(diào)動他的情緒，利用環(huán)境，語言動做讓他感受健身的樂趣，不斷的提醒他的健身目的，對他的重要。 將客人的疑慮獨立處理將每一個顧慮來獨立排除，才會使你的談話，有條理，計劃才能順利進(jìn)行，掌握談話的節(jié)奏。問題形式 是與否這一類問題、最終是引導(dǎo)客人回答是或否。確?；卮鸬拇鸢甘恰笆恰崩?） 健身俱樂部的設(shè)施很完善，是嗎？2） 你是很認(rèn)真希望達(dá)到你的健體目標(biāo)，是嗎？3） 一個合適的運動課程是我們必須的，你同意嗎？ 優(yōu)先選擇這一類問題，通常有兩個答案，最終是引導(dǎo)客人作出決擇。無論選擇哪一個答案都是對會所的認(rèn)可，哪一個答案都是對你有意義的。例：我想我可以在今日下午4時30分給你安排參觀或是下午6時會對你比較值合適？1）我可以重新安排參觀時間為晚上7時或你會認(rèn)為7時半較好？2）你認(rèn)為你會從我們的集體訓(xùn)練課程受益還是你會選擇有氧器械？4） 你選擇用現(xiàn)金繳付會籍費用或使用信用卡？5） 你會利用午飯時間使用俱樂部或下班后使用？反問式回答問題，用另一個問題回答，最終探索多一點資料及保持對話的控制權(quán)客人問：“你們提供私人教練課程嗎？”會籍顧問回答：“這是否你希望在參加會籍后其中一項福利嗎？”客人問：“你們有提供健美操嗎？”會籍顧問回答：“你喜歡那一種的健美操？”你在介紹或參觀會所期間，你對應(yīng)發(fā)問什么問題有疑問，那么，記著發(fā)問的目的是探索你欲了解客人的事件。誰？什么？何時？何地？為什么？例：1） 誰人推薦你來我們俱樂部？2） 你初步的健身目標(biāo)是什么？3） 你在何時開始有改善你的身體的想法？4） 在什么地方工作或居??？5） 你為什么希望在今天開始你的健體計劃？有效率聆聽的好處 這能提供清楚的溝通而減少沖突 你能從聆聽中建立你與客人的共同語言 你能與客人建立一個較高層次的認(rèn)同，記著，每一個人都喜歡別人靜心聆聽 換位思考來了解他的真正想法。以尋找到回答他問題，三類聽眾 不理想的聽眾不理想的聽眾從來不聽取別人的說話，因為他心中只有下一句要說的話。 中等的聽眾這類聽眾會聽到大部份說話，但聽者未必能捉摸說話的精神及說話隱藏的意義。 強(qiáng)而有力的聽眾他們會集中說話者的每一句說話，他們會吸收說話者句中的意義，并且觀察對方的身體語言。你不能成為一個出色的聆聽者的原因 疲倦如果你時常疲倦而且缺少運動，你的睡眠亦不會正常，那么你很難集中精神聆聽客人的說話 精神不集中在俱樂部內(nèi)，同一時間會有很多事情進(jìn)行，切勿讓其他事情打擾你與客人的談話及介紹，習(xí)慣用辦法去克服其他打擾。 談話的步伐如果你說得快而你的客人說得慢，意識中你常常想中止客人的談話，而不想聽客人談話的內(nèi)容。請盡量調(diào)整你與客人談話的步伐。 行內(nèi)語請常常小心你的一般行內(nèi)用語，而客人未必理解，這會令客人不能完全明白你的內(nèi)容而去猜測，從而客人誤解你所想表達(dá)的意思，故此，不要有太多的技術(shù)性詞句。換位思考以尋求最終的共識。 第二節(jié) 使用積極正面的用語 創(chuàng)造正面的用詞負(fù)面用詞 正面用詞價錢 總投資訂金 初步投資金額月費 每月投資金額合約 表格或同意書買 擁有出售 令客人參與買賣 最佳機(jī)會簽署 確認(rèn)、授權(quán)傭金 服務(wù)費抗拒 關(guān)心范圍較便宜 較經(jīng)濟(jì)顧客 嘉賓或會員對象 未來會員困難 挑戰(zhàn)約會 參觀第一章 利用有效及正確的策略去建立你的事業(yè)第一節(jié) LEAD BOX第一步去建立你的事業(yè)就是你要確定你的客人，那一種人參加25hours健身中心后會受益的？我們叫去建立你的目標(biāo)市場。設(shè)立客源抽獎箱LEAD BOX216。 提供參加者一個最少一天的免費通行證216。 參加者只需名片或在抽獎卡上資料，然后投入抽獎箱216。 你定時收集抽獎箱內(nèi)的名片及抽獎卡216。 利用免費通行證將有興趣的客人引導(dǎo)去俱樂部216。 為讓餐廳、發(fā)型屋及商場準(zhǔn)許你擺放客源抽獎箱，我們將提供店主或經(jīng)理免費使用中心設(shè)施。但要經(jīng)過經(jīng)理來辦理。合適地方擺放客源抽獎箱的要點曝光率這些店鋪必須有很密集的人流，同時抽獎箱應(yīng)擺放在易見的地方素質(zhì)你選擇的地方，客人是否都有興趣參加嗎？店主會否保持抽獎箱的清潔及鼓勵顧客參加嗎？獨家 要求店主只存放一個同類抽獎箱服務(wù) 你能否定時檢查及提取箱名片或抽獎卡？設(shè)立客源抽獎箱的步驟 假設(shè)你已找到一個設(shè)立客源抽獎箱的商店 前往與商店經(jīng)理建立和睦的關(guān)系及表示友善，介紹25hours健身中心，并邀請他們參觀 解釋這個推廣目的 當(dāng)?shù)曛鞔鹪屎?，與店主爭取一個店內(nèi)最適當(dāng)?shù)奈恢?最好避免在第一次到訪時攜同抽獎箱，因為這會很容易引起誤會，并會在你未開始介紹時已被拒絕 要求店主提供個人資料，以便辦理免費使用證（每個月?lián)Q證一次） 定時，每一個星期清理抽獎一次 每一次清理抽獎箱的日期及取出的數(shù)量必須記錄在你的日志上第二節(jié) 會員轉(zhuǎn)介過來的推薦名單從現(xiàn)有會員中收集客源216。 每天在上班時間中，拔出某一段時間，巡時俱樂部與會員聊天及給他們幫助216。 查詢他們在在健身俱樂部的活動情況，有否達(dá)到目標(biāo)和他們對俱樂部的意見216。 查詢他們有否一起健身的伴侶，216。 有沒有朋友要推薦，會為他的朋友申請一張免費通行卡。216。 提醒會員在離開俱樂部前將名單轉(zhuǎn)交給你正面的數(shù)字游戲216。 從30位客源中，你可達(dá)到1215個的約會216。 從1215個約會中，大約8位會出席約會，而24位會員參加會籍216。 計算下來，假設(shè)：如果從30位客源中，有4位會參加會籍，即你可賺取800元至1000元216。 平均計算，即每一個電話接觸可為你帶來$25元216。 如一位客人不前來應(yīng)約，那么，25元就掉進(jìn)海中設(shè)立客源抽獎箱的模擬演習(xí)顧問：“早晨，我可否跟你們經(jīng)理談話嗎？”店主：“我是?！鳖檰枺骸拔医蠺om，請問你貴姓名？”店主：“Mary?！鳖檰枺骸昂芨吲d能跟你談話，我很喜歡這里的咖啡?！钡曛鳎骸笆菃?？”顧問：“是的，你們辦理得很好！”店主：“有什么我可以幫你忙的？”顧問：“我在25hours健身中心工作，我們俱樂部設(shè)有最先進(jìn)的健身器材，我想你也曾聽過吧？”店主：“有聽過，但有相干嗎？”顧問：“我不是在推銷，我只想在這里放一個抽獎箱，你的顧客均可獲得免費健身的機(jī)會?！钡曛鳎骸坝心敲幢阋藛?？”顧問：“每一次我經(jīng)過這里，我都覺得你的顧客都是我們俱樂部客人很相像的，我們只是想提供一個免費試用機(jī)會給你們?！钡曛鳎骸斑@話怎說？”顧問：“我們會在這里設(shè)置一個抽獎箱，你的客人只需放下名片或填妥抽獎卡，我們便會抽出并送一張免費通行卡，我們也將送你一個免費會籍?！钡曛鳎骸罢娴膯?？”顧問：“我會在每星期來收集一次，而且請你將你的個人資料給我，我會為你準(zhǔn)備俱樂部使用證，并且每一個月更新一次?！钡曛鳎骸昂玫摹！鳖檰枺骸斑@個是抽獎箱的，我可以在那里放下。”與參加抽獎?wù)咄ㄔ捘M演習(xí)顧問：“喂，請問Mary在嗎？”客人：“我是?！鳖檰枺骸拔医蠺om，我是25hours健身中心的會籍顧問，你是早前曾將你的名片/填寫抽獎卡放在我們的抽獎箱?！笨腿耍骸笆菃?？”顧問：“你贏了我們一星期免費使用卡?！被?“我已經(jīng)為您申請了一張免費通行證”客人：“是否要付錢或有什么條件嗎？”顧問：“你只要在預(yù)約時間來25hours健身中心領(lǐng)取免費使用證就可以?！笨腿耍骸罢娴牟挥缅X？”顧問：“我保證，我只想在預(yù)約時間內(nèi)解釋使用證的規(guī)則。”客人：“我可以的，但我不想來到的時候你們推銷什么給我?！鳖檰枺骸安粫模阆虢裉煜挛缁蚴窍掳鄷r間來？”客人：“今晚7時吧！”顧問：“那么，今天晚上7時正，你來到就可以，你在前臺提我的名字就可以，記著，我叫Tom.。”客人：“今晚見。” 第五章 電話處理第二節(jié) TELEPHONE IN （電話咨詢）1 何謂TI？身為會員顧問，你的主要責(zé)任即是利用在銷售訓(xùn)練學(xué)到的所有技巧，吸收新會員加入。除了你本身創(chuàng)造機(jī)會，公司會經(jīng)由廣告，促銷和公開增加人氣。以公司觀點來說，有人來處理來電極為重要，并非深具意義，除非他們是成功的成交者，對其能力有信心可以成功銷售，否則所有的促銷活動宣傳都會沒用！處理詢問來電，只有唯一目標(biāo)。與來電者會面！達(dá)成此目標(biāo)的最佳方式即遵照本段所有步驟，并且經(jīng)常使用電話詢問來處理每一通電話。 每一個電話咨詢都是俱樂部以RMB100元市場推廣費得來的。電話查詢的原則，就是我們必須預(yù)約不少于70%之總查詢電話。當(dāng)然，90%是理想的目標(biāo)。2 進(jìn)行電話詢問(TI)的八步驟1．介紹——接起電話就說[謝謝來電，我如何為你效勞？]這樣當(dāng)他們問到價錢、內(nèi)容等部題時，告訴他們你的姓名，并反問他們的姓名。他們回答后，問他們問題，掌控談話。2．來源—簡單問明對方如何知道俱樂部。這有助你了解對方今日來電動機(jī)。欲求來源，只要問[你如何知道北京25hours健身中心？]經(jīng)由找出來源，你可獲得如下列數(shù)項例子的資料?！羧羲麄兲岬脚笥训脑挘麄兪欠裼媱澮黄鹗褂镁銟凡?？◆他們是否就近查電話簿得知？◆ 他們看到報紙廣告并對促銷有興越嗎？3．資格—一連串問題設(shè)計針對發(fā)現(xiàn)來電者所有相關(guān)資料，幫助你了解來來電動機(jī)，主要興趣和相開健身計劃目標(biāo)。如果在請電話過程，你無法得知這些資料，你便無法得到會晤所需資料，當(dāng)他們來俱樂部時，你無法準(zhǔn)備?！稣垎柺悄惚旧硪尤霑T嗎？■你曾是(其它)俱樂部會員嗎？你是不是參加過其它健身俱樂部■若是，請問是那一家，多久之前？■以前和現(xiàn)在的俱樂部，你最喜歡那一點？最討厭那一點？■你目前做那一種運動？■ 你最想從健身計劃得到什么？5． 建立信譽(yù)—即使你完全熟練北京25hours健身中心的成長和刺激，切勿假設(shè)來電者也知道。你只要問一個問題[你熟悉北京25hours健身中心的活動嗎？在電話中介紹俱樂部，是會籍顧問的重要能力，你的表達(dá)，內(nèi)容，語氣在他的心中建立一個完美的俱樂部，提高他的興趣，決定他是否能邀約成功的關(guān)鍵。點出下列重點?！霰本?5hours健身中心是目前本地區(qū)最新最具規(guī)模的健身機(jī)構(gòu)?！鑫覀兡壳坝? 設(shè)備。■ 我們具有最新的有氧操課程包括…。5．概述俱樂部設(shè)施，服務(wù)，強(qiáng)調(diào)他們的興趣所在。簡介他們最有興趣的設(shè)施和服務(wù)?？烧f是令人興奮的話來結(jié)束這段談話如[我們俱樂部很棒，你一定會喜愛的]“你想減去一些多余的脂肪嗎？我們25hours健身中心有最好的有氧氣械，他們?nèi)鞘澜缱铐敿獾?。我們更有專業(yè)教練提供免費健身課程，可令你達(dá)到目的。除此以外，我們有桑拿、蒸氣浴、休閑區(qū)，等，我想你一定會喜歡的。”6．邀約—簡介俱樂部的設(shè)施和服務(wù)后，不要猶豫，而等等他們問問題。繼續(xù)掌控局面，邀請他們來俱樂部。■ [目前我們只對預(yù)約者才能免費參觀并使用俱樂部的設(shè)施。我想邀請你親自來我們這里看看。到時我可回答你所有的問題和介紹我們所有會員制度。同時你可以親自來體驗一下]7．排定會晤提供當(dāng)天會面時間以為選擇。最好當(dāng)天約定會晤。這是來電者最有興趣的時刻。每過一天，會晤比率就隨之降低。8．請他們寫下資料和時間一旦你使來電者答應(yīng)會晤，下一步即確定他們會現(xiàn)身。為達(dá)成此點，你務(wù)必確定其計盡會晤。最好方法便是請他們寫下所有會晤重要資料。重要資料是：■你的姓名■會晤日期和時間■俱樂部的地址和方位（必要時）例 “LILY，你有筆嗎？請你記下以下的資料，我的名字叫JOUN，我約你在今天晚上6時前來俱樂部參觀，如果你想早一點或晚一點來，請先致電給我，讓我預(yù)備一下。還有，你是否會邀請其他朋友來參觀嗎？LILY，你知道我們的地址和怎么來嗎？”3 難纏的來電者難纏的來電者指想控制談話者。一般來說，你問他們問題時，他們拒絕響應(yīng)，只想問價錢，價錢，價錢。處理難纏來電者的關(guān)鍵，在于保持熱情和專業(yè)語氣，使他們回歸正常話步驟而排定會晤。若你深覺壓力而告知價格，運用下列概述，避免在電話中詳談價格。第一次詢問裝作沒聽到或忽略第一次要求，介紹你自己并問其姓名，以為排定會晤。例子：顧問：謝謝來電，我們?nèi)绾螢槟阈?？顧客：加入會員多少錢？顧問：我樂意告知，但請先讓我自我介紹。我叫做 ，請問你尊姓大名？(然后繼續(xù)以后步驟)第二次詢問對來電者舉例會員制有多種。再邀請他來看俱樂部，屆時你簡介所有設(shè)施，服務(wù)和不同的會員制。例子：來電者：聽起來很不錯，價錢是多少？顧問： 陳先生，我們有不同的會員制，我們價格格一向公道，所以我相信價錢不是問題。我們只有對預(yù)約者才可以免費參觀并使用俱樂部，這將提供你機(jī)會親身參觀俱樂部，然后我可介紹所有的會員制。陳先生，請問你住的地方離俱樂部多遠(yuǎn)？（然后繼續(xù)以后步驟）第三次詢問月費制是最后要約(不要輕易提出)。只有你不告訴其價格，來電者似乎惱怒，或是如果你覺得需要