【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ............................................................................................................................................. 39 八、各類表格范本 ................................................................................................................................................................ 39 一、崗位描述 直屬上級(jí) 5 值班經(jīng)理、店長(zhǎng) 崗位職責(zé) 為客人提供接待、介紹、問詢及銷售會(huì)員卡的相關(guān)服務(wù)。詳細(xì)了解俱樂部各類產(chǎn)品及周邊市場(chǎng)，第一時(shí)間了解會(huì)員。在任 何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行俱樂部各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，樹立“奇跡”良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容 1. 接待來訪客人 2. 電話銷售（包括：主動(dòng)、被動(dòng)） 3. 預(yù)約客人 4. 外展宣傳（包括：發(fā)放 DM 單，現(xiàn)場(chǎng)演示， DM單投放，各類大型活動(dòng)） 5. 市場(chǎng)拓展（包括：商戶合作，公司團(tuán)單，與社區(qū)的合作） 6. 客戶維護(hù)（維護(hù)目的：續(xù)費(fèi)，轉(zhuǎn)介紹） 7. 接待投訴 8. 協(xié)助教練銷售私教課程 9. 協(xié)助 銷售運(yùn)動(dòng)補(bǔ)劑 當(dāng)班工作程序 1) 提前 15 分鐘到崗，打掃辦公室衛(wèi)生，整理好個(gè)人儀容儀表，為接待會(huì)員做好準(zhǔn)備。 2) 準(zhǔn)備好工作所需用品（筆、板夾、計(jì)算器、價(jià)格表、嘉賓調(diào)查問卷、團(tuán)體操課程表、潛在會(huì)員登記表、名片等），并填寫當(dāng)日工作表格。 3）根據(jù)直屬領(lǐng)導(dǎo)安排，進(jìn)行相應(yīng)工作。 4）預(yù)約當(dāng)日到訪客人，隨時(shí)把次日的《預(yù)約登記表》填寫完整。 5）確認(rèn)已預(yù)約客人。 6）到會(huì)員管理系統(tǒng)中查詢會(huì)員健身頻率，撥打老會(huì)員維護(hù)電話。 7）統(tǒng)計(jì)并整理當(dāng)日預(yù)約客人數(shù)量和情況，并填寫《預(yù)約登記表》，避免撞單現(xiàn)象發(fā)生。 8） 根據(jù)直 屬領(lǐng)導(dǎo)安排，做好外展工作。 9） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日接待會(huì)員信息， 做好個(gè)人銷售記錄（辦卡、來電、來訪、預(yù)約、轉(zhuǎn)卡等）。 10） 下班前需整理好個(gè)人文件及銷售工具，為次日工作做好準(zhǔn)備 6 二、基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 注目禮標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)入視線 ① 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； ② 保持目光柔和； ③ 面帶微笑； 客人目光反映 ① 客人目光對(duì)視：迅速點(diǎn)頭致意，微笑； 客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？” 客人目光相遇后迅速離開 ①微笑點(diǎn)頭； ②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺； 面對(duì)面交談 ① 目光柔和，面帶微笑 ② 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重； ③ 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)； ④ 微欠上身表示恭敬； 接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 鈴響 兩 聲接聽； 接聽電話的時(shí)候必須面帶微笑； 標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ) “您好！奇跡健身 **店， ***為您服務(wù)” 普通話 接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ) 表示傾聽的用語(yǔ) 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 復(fù)述 領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng) 不要急于掛電話 確定客人其他述求： “先生 /小姐，還有什么事需要我?guī)湍?？? 道別 有問候的道別。比如： “先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見” 其他 不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿恕? 不打私人電話 7 個(gè)人儀容儀表規(guī)范 員工應(yīng)當(dāng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范，以維護(hù)公司的良好形象。 儀容儀表 1. 頭發(fā)： 女員工及男員工 發(fā)式簡(jiǎn)單，不得留新奇或夸張的發(fā)型。 頭發(fā)保持干凈，不可有蓬亂的細(xì)發(fā)。 頭發(fā)著色自然、適中，不允許染多種顏色或夸張、耀眼的顏色。 頭發(fā)須梳理整齊，不可遮住臉頰，劉海不可遮住眼睛。（以低頭為標(biāo)準(zhǔn)，頭簾不可垂 落下來。 ） ? 在工作時(shí)間須隨時(shí)保持發(fā)式整齊。 女員工： 不允許留披肩發(fā)。 短發(fā)長(zhǎng)度不可超過衣領(lǐng)下緣。 ? 使用黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小適中的發(fā)夾別住細(xì)發(fā)。 ? 使用黑色、樣式簡(jiǎn)單的皮筋將長(zhǎng)發(fā)梳于腦后。 男員工： 頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)、耳朵。 頭發(fā)不遮面。 不可剃光頭。 2. 裝飾品： 女員工及男員工 ? 只可佩戴樣式簡(jiǎn)單、小巧的黃金或白金項(xiàng)鏈及項(xiàng)鏈墜。 不可露出紋身圖案。 女員工 ? 只能佩戴樣式簡(jiǎn)單且不大于耳垂的同款耳釘一副。 ? 一耳只能在耳垂中間佩戴一只耳釘。 男員工 不可佩戴耳飾。 3. 臉部 女員工 ? 適度的化妝。請(qǐng)使用自然明亮的色彩。整體 感覺大方、得體。不能化過于妖艷或新奇的妝面。 ? 唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)。唇線與唇膏的色調(diào)一致。 ? 睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配。 ? 只能佩戴無(wú)色的隱形眼睛或鏡框眼鏡。 8 男員工： ? 每日修面。不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡。 ? 只能佩戴無(wú)色的隱性眼睛或鏡框眼鏡。 4. 手部 女員工及男員工 ? 隨時(shí)保持手部及指甲的清潔。 ? 指甲修剪整齊（不可留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油） ? 只能佩戴一枚樣式簡(jiǎn)單的黃金、白金或銀質(zhì)的戒指。（可鑲嵌小巧的寶石、鉆石或珍珠） 不可佩戴手鐲或手鏈。 不可佩戴夸張的裝飾表。 5. 工服 ? 務(wù)必時(shí)時(shí)佩戴本人的名牌于左胸前。 ? 名牌必 須干凈無(wú)破損。 ? 隨時(shí)保持工服干凈平整。 ? 系好所有紐扣。 6. 鞋襪 女員工及男員工 ? 時(shí)刻保持鞋面干凈、光亮。 ? 務(wù)必多準(zhǔn)備一雙絲襪 /襪子。 腳部不可有任何裝飾品。 襪子不可有任何破損或抽絲。 不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋（工作要求除外）上班。 男員工 ? 男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)。 7. 個(gè)人衛(wèi)生 女員工及男員工 ? 頭發(fā)、身體無(wú)異味 。 ? 必要時(shí)適度使用香水。 ? 保持口氣清新，尤其是客人直接接觸的員工。 工作場(chǎng)所行為規(guī)范 1. 保持工作環(huán)境的整潔，個(gè)人辦公用品的擺放要有條理。每位員工都有義務(wù)協(xié)助保持工作場(chǎng)所內(nèi)公共物品的整 齊有序。 2. 非因工作需要，不得在俱樂部?jī)?nèi)隨意串崗走動(dòng)。 9 3. 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。 4. 穿著工服的員工應(yīng)注意： ① 非因工作需要，不得在公司外穿著工服。 ② 工服如有損壞，須立即修補(bǔ)完好。 ③ 姓名牌屬于工服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶。 ④ 姓名牌如有丟失，請(qǐng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用由員工本人承擔(dān)。 5．不得私藏任何屬于公司的食品、飲料等物品或用具。 6．不得擅自使用客人專用的休息室和電話。 7．上班期間，不得在工作場(chǎng)所或公司內(nèi)部大聲喧嘩，不得聚眾閑聊。 8．員工離職時(shí)需要辦理物品歸還手續(xù)，包括工服、姓名牌等，并認(rèn)真做好工作交 接。 工作行為規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范 公司鼓勵(lì)員工之間的協(xié)調(diào)與溝通，倡導(dǎo)并促進(jìn)員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，以利于創(chuàng)造和保持優(yōu)秀的企業(yè)文化。 1． 與外部人員的交流中，態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，在任何情況下都不能流露出冷淡或不耐煩，更不能與客人發(fā)生任何不愉快。 2． 需要部門之間協(xié)商解決的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員要積極與有關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，不可推諉、扯皮，更不能隨意推卸責(zé)任。 3． 協(xié)商問題時(shí)，語(yǔ)氣要平和、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度生硬。 4． 員工之間產(chǎn)生意見分歧時(shí)，意見雙方應(yīng)積極進(jìn)行協(xié)商溝通。提倡換位思考，即積極的從對(duì)方的角度考慮問題。 5． 嚴(yán)禁摔電話等 不禮貌或不理智的舉動(dòng)。 6． 不得在公司內(nèi)隨意議論、傳播其他員工的隱私，以及任何容易對(duì)他人產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和信息。 7． 不得隨意對(duì)外透露公司內(nèi)部的情況，尤其是可能產(chǎn)生負(fù)面影響的信息。 8． 客人若有任何問題，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)積極幫助解決或協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員予以解決，不得隨意推脫。 9． 不得對(duì)外發(fā)布，傳播可能影響公司客戶形象的言論。 10 三、名詞解釋 跑臺(tái) 跑臺(tái)是通過電機(jī)帶動(dòng)跑帶使人以不同的速度被動(dòng)地跑步或走動(dòng)。由于被動(dòng)地形成跑和走，從動(dòng)作外形看，幾乎與一般在地面上跑或走一樣，而能量消耗卻比普通走、跑多。另外，由于電動(dòng)跑 步機(jī)上的電子輔助裝備功能非常多，鍛煉者可體驗(yàn)不同的跑步環(huán)境，如平地跑、上坡跑、變速跑等，個(gè)人可以根據(jù)自己的鍛煉目的進(jìn)行鍛煉。 動(dòng)感單車 動(dòng)感單車，是一種結(jié)合了音樂、視覺效果等獨(dú)特的充滿活力的室內(nèi)自行車訓(xùn)練課程。動(dòng)感單車在克服了室外行駛的一切缺點(diǎn)后，由于技術(shù)上的改進(jìn)使得這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)在簡(jiǎn)單易學(xué)之余成為一項(xiàng)能夠使全身得到鍛煉的有氧運(yùn)動(dòng)。 橢圓機(jī) 橢圓 機(jī) 是你的腳掌在走路或跑步時(shí)，每一步經(jīng)過的路線基本是一個(gè)橢圓形。橢圓儀有兩個(gè)踏板，它們的動(dòng)作軌跡也是橢圓的，你在它上面運(yùn)動(dòng)時(shí)，感覺是在走或跑，但腳掌卻不離開踏板 ，這樣使你既享受了步行或跑步的樂趣，又對(duì)關(guān)節(jié)損傷的幾率減小 。 磁力自行車 可以模擬各類路況的自行車運(yùn)動(dòng)，從而達(dá)到鍛煉心肺功能，增強(qiáng)肌耐力，消耗身體多余熱量的功效。 有氧運(yùn)動(dòng) 有氧運(yùn)動(dòng)就是指長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行運(yùn)動(dòng)（大于 15 分鐘，最好是 30－ 60 分鐘 ），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。從而讓全身各組織、器官得到良好的氧氣和營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)，維持最佳的功能狀況。 無(wú)氧運(yùn)動(dòng) 無(wú)氧運(yùn)動(dòng)是指肌肉在 “缺氧 ”的狀態(tài)下高速劇烈的運(yùn)動(dòng)。無(wú)氧運(yùn)動(dòng)大部分是負(fù)荷強(qiáng)度高、瞬間性強(qiáng)的運(yùn)動(dòng)， 它的 最大特征是：運(yùn)動(dòng)時(shí)氧 氣的攝取量非常低。 直投 直投是媒體在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)買與送的最大區(qū)別，即變被動(dòng)為主動(dòng)。是免費(fèi)贈(zèng)送，主動(dòng)出擊，強(qiáng)行送到讀者手里的，而正因?yàn)槭侵苯油哆f，所以可以準(zhǔn)確地選擇讀者，規(guī)范其獨(dú)有的渠道。 外展 外展是指走出去 ,利用各種方法和技巧 ,深入到社區(qū)以及人群較為集中的場(chǎng)所 ,為他 (她 )們提供方便、可及、有效的服務(wù) ， 明顯提高了服務(wù)的可及性 。 TO TO是指直屬領(lǐng)導(dǎo)或有較高能銷售能力的同事在銷售過程中協(xié)助會(huì)籍顧問銷售的過程。目的是讓銷售更加成功，避免有潛在意愿的客戶流失。 TI TI是指有咨詢 電話打入店內(nèi)時(shí)，會(huì)籍顧問去接此咨詢電話，解決客戶問題的過程。 11 四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 引導(dǎo)參觀標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)面 自我介紹 引導(dǎo)客人進(jìn)行參觀 始終保持在客戶前半步的位置帶領(lǐng)會(huì)員參觀 以斜側(cè)身 45 度面對(duì)會(huì)員講解 在各區(qū)域進(jìn)行講解時(shí)，有氧區(qū)需駐足 30 秒以上，無(wú)氧訓(xùn)練區(qū)需駐足 60 秒以上，動(dòng)感單車教室需駐足 20 秒以上，操?gòu)d需駐足 20 秒以上，盡量避免帶領(lǐng)會(huì)員參觀更衣室。 禁止在參觀過程中進(jìn)行報(bào)價(jià) 參觀終結(jié)后必須帶領(lǐng)會(huì)員進(jìn)人會(huì)員休息區(qū)或洽談區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品及相關(guān)價(jià)格的介紹 引導(dǎo)講解過程中不得背手、叉腰、雙手插兜 12 電話預(yù)約 電話是我們與潛在客戶交流的一個(gè)非常重要的平臺(tái)，一般情況下，我們?cè)谕庹惯^程中與潛在客戶交流的時(shí)間都是有限的，所以要非常重視電話這一平臺(tái)。通過電話，我們可以更加細(xì)致的了解潛在客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)顧慮，為導(dǎo)覽和壓?jiǎn)巫龊贸渥愕臏?zhǔn)備！首先，我 們 要知道，他們到底有沒有時(shí)間來店里參觀，如果經(jīng)過多次預(yù)約他 都沒時(shí)間來參觀，那么他辦健身卡的意向肯定也就不是特別大了，他根本沒用心來安排這件事。 下面是一個(gè)實(shí)例： 問：您好，請(qǐng)問是趙先生（盡量要說出對(duì)方的確切姓名）嗎？ 答：我是，誰(shuí)??？ 問：我是 ***， 奇跡 健身中心的，您忘了，咱們不是前天在 **地點(diǎn)見過了嗎？您說對(duì)健身挺感興趣的，就把電話留給我了？（先說你的姓名 ,這樣說就給對(duì)方記住你的造成了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。 答：啊，知道了。有什么事情??？ 問：您看咱們遇到那天不是聊的挺投機(jī)的啊，感覺您對(duì)健身也挺感興趣的，所以就想跟您也約個(gè)時(shí)間。您看您今天什么時(shí)候有空可以來我們這里參 觀一下??？ 答：今天啊，恐怕不行，我還有其他事情呢。 問：我知道您忙，誰(shuí)也不可能天天有閑時(shí)間，其實(shí)，也占用不了您多長(zhǎng)時(shí)間，半小時(shí)足夠了！ 答；不行，我看今天是沒空了！ 問：您中午不休息??！ 答：休息啊，但上午工作了太累！ 問：那您晚上肯定有時(shí)間了吧，就晚上下班后來這邊看看好了！ 答：我晚上下班都６：３０了！ 問：不是特別晚啊，我們 10： 0０才閉店呢！其實(shí)啊，您那天不就說好好考慮一下啊，您還沒看我們的環(huán)境，等看完了，您了解情楚了，這不作為您考慮的一個(gè)很好的基準(zhǔn)嗎？ 答：好了，那我盡量吧今天。 問：如果有時(shí)間的 話大概是幾點(diǎn)啊，我也好給您寫好預(yù)約？ 答：大概是７點(diǎn)左右吧！ 13 問：那好，我今天就哪個(gè)時(shí)候在店里等您了，咱們不見不散！ 預(yù)約過程中肯定會(huì)碰到不少難纏的，我們應(yīng)該有一個(gè)清醒的頭腦，