【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 教 具： 學(xué)習(xí)活動(dòng)： 規(guī)范講師手冊(cè)“簡(jiǎn)介”部分要素定義：主 題： 概 論： 目 標(biāo): 成 果: 經(jīng) 驗(yàn): 再確認(rèn): 規(guī)范講師手冊(cè)“結(jié)語(yǔ)”部分要素定義： 目標(biāo)測(cè)驗(yàn)： 未來(lái)方向: 學(xué)員手冊(cè)的樣式綱要式優(yōu)點(diǎn)： 缺點(diǎn)： 適用： 注解式優(yōu)點(diǎn)： 缺點(diǎn)： 適用： 輔助式優(yōu)點(diǎn)： 缺點(diǎn)： 適用： 優(yōu)點(diǎn)： 缺點(diǎn)： 適用： 完整的學(xué)員手冊(cè)包括： 范例：?jiǎn)卧黝}電話約訪講師操作手冊(cè)課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱(chēng)：COURSE銜接訓(xùn)練課程主題：SUBJECT電話約訪學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 說(shuō)明電話約訪的原則2. 讓學(xué)員掌握電話約訪的技巧3. 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的電話約訪的話術(shù)4. 掌握4種以上電話約訪的拒絕處理話術(shù)課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間1. 課程簡(jiǎn)介52. 電話約訪講解403. 講師示范104. 休息105. 學(xué)員一對(duì)一演練506. 休息107. 學(xué)員場(chǎng)景秀，點(diǎn)評(píng)508. 結(jié)語(yǔ)5合 計(jì)180備 忘 欄學(xué)員演練時(shí)遵照檢查表的要點(diǎn)。講 義教 具活 動(dòng)學(xué)員手冊(cè)投影機(jī)學(xué)員演練白板、白板筆學(xué)員場(chǎng)景秀VCD、光盤(pán)兩個(gè)話筒兩把椅子主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)5分主題主題介紹與說(shuō)明PP1概論課程大綱說(shuō)明目標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果熟練掌握電話約訪的基本技巧經(jīng)驗(yàn)以前有無(wú)使用電話約訪的習(xí)慣？預(yù)期回答：有再確認(rèn)強(qiáng)調(diào)電話約訪是獲取面談的最有效辦法40分電話約訪的重要性講師以舉例提問(wèn)方式引出電話約訪的重要性當(dāng)你拿起電話筒,聽(tīng)到另一端傳來(lái)你并不熟悉的聲音,繼而確定對(duì)方是一位陌生人時(shí),你的腦海里會(huì)浮現(xiàn)出什么景象?如果對(duì)方的聲音聽(tīng)起來(lái),讓人覺(jué)得是猶豫緊張時(shí),這表示電話另一端屬于退縮個(gè)性的,而你也不會(huì)想與其碰面。因此,你也就不會(huì)打算聽(tīng)從這個(gè)人的任何建議,更何況……你現(xiàn)在也很忙!不是嗎?如果對(duì)方的聲音聽(tīng)起來(lái),讓人覺(jué)得是在念篇事先準(zhǔn)備好的演講稿時(shí),那就像電話錄音機(jī)一樣索然無(wú)味,你也可能直接掛電話!但是,如果電話線那端所傳來(lái)的是對(duì)方堅(jiān)定而友善的語(yǔ)氣——友善但不失商業(yè)化的口吻——并且懇請(qǐng)你與他在明天上午十點(diǎn)見(jiàn)個(gè)面。這時(shí),在你腦海中所浮現(xiàn)的可能是一個(gè)面帶微笑,巧思獨(dú)具,而且值得你去結(jié)識(shí)的人。因此,具有成功的電話約訪技巧,是每一位優(yōu)秀代理的必備的技能。講師提問(wèn)電話約訪的重要性并總結(jié)：n 電話約訪的重要性l 尋找準(zhǔn)主顧:大量名單篩選l 節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)和體力:有計(jì)劃地活動(dòng)可以排除兜圈子的煩惱。l 協(xié)助規(guī)劃:可以在正式面談前,做好充分的事前計(jì)劃與準(zhǔn)備。l 給予信心:使業(yè)務(wù)員更有信心,因?yàn)樗麄兒苋菀卓刂魄闆r。PP3預(yù)期回答：他是誰(shuí)？做什么的？為什么打電話給我？預(yù)期回答：節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率，增強(qiáng)信任度和專(zhuān)業(yè)度等。主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)l 是一種禮貌的表達(dá):準(zhǔn)主顧會(huì)因此而以悠然的心情重視這次面談，同時(shí)也能加強(qiáng)準(zhǔn)主顧對(duì)您的尊重l 通行無(wú)阻:如此一來(lái),準(zhǔn)主顧的秘書(shū)便無(wú)法阻礙這次面談。l 提高聆聽(tīng)意愿:準(zhǔn)主顧已經(jīng)準(zhǔn)備全心全意地在正式面談中洗耳恭聽(tīng)l 主要的缺點(diǎn)是看不到客戶(hù)的反應(yīng)電話約訪的目的、要點(diǎn)與原則n 目的l 約定面談時(shí)間講師提問(wèn)學(xué)員：為什么打這個(gè)電話(原因)?您能提供什么樣的資訊給客戶(hù)(利之所在)? 想從客戶(hù)那里取得怎樣的資訊(收集資料)?要達(dá)到什么樣的效果(目的)? 這些都必須事前清楚,最好用筆記本或便條紙逐項(xiàng)記下來(lái),以免打了一通電話,卻什么也沒(méi)得到。 記住,電話約訪目的就是一一取得面談的機(jī)會(huì)，確定面談時(shí)間、地點(diǎn)。n 要點(diǎn):微笑、隨時(shí)記錄你的面部表情能夠帶動(dòng)你的情緒,從而感染對(duì)方。千萬(wàn)不要太相信自己的記憶力,必須養(yǎng)成隨手記下問(wèn)題的習(xí)慣。仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶(hù)的話,找出重點(diǎn)問(wèn)題,然后針對(duì)問(wèn)題,了解準(zhǔn)客戶(hù)的需求,尋求解決方案。n 原則:不在電話里談保險(xiǎn)講師提問(wèn)學(xué)員：你能夠通過(guò)電話真正認(rèn)識(shí)和了解一個(gè)人嗎？并且讓對(duì)方通過(guò)電話交談就信任并喜歡上你嗎？電話中你無(wú)法控制客戶(hù)的心理活動(dòng)情況,把不好脈就會(huì)出現(xiàn)誤診,你也就失去了成功的機(jī)會(huì)。而且售賣(mài)人壽保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)是賣(mài)客戶(hù)需求和產(chǎn)品功能, 在未充分了解準(zhǔn)客戶(hù)真實(shí)需求的情況下,貿(mào)然說(shuō)明產(chǎn)品的話,客戶(hù)有一千個(gè)理由來(lái)回決你,更何況準(zhǔn)客戶(hù)現(xiàn)在也許真的沒(méi)心情或沒(méi)時(shí)間來(lái)了解你所說(shuō)的保險(xiǎn)。請(qǐng)全力以赴去實(shí)現(xiàn)以上內(nèi)容!PP4PP5預(yù)期回答：了解對(duì)方什么時(shí)間有空閑可以與之面談。業(yè)務(wù)員可以在面談過(guò)程中與之分享保險(xiǎn)的理念。想從客戶(hù)那里了解其是否有投保意愿，即使其個(gè)人沒(méi)有投保意愿，其是否可以推薦其他人。預(yù)期回答：根本不可能！更不要談只通過(guò)打電話就信任并喜歡上一個(gè)人了。電話約訪的技巧講師提問(wèn)某學(xué)員：你在進(jìn)行電話約訪時(shí)都說(shuō)些什么？l 使用電話的目的,就是約定與準(zhǔn)客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)，而不是在電話中直接進(jìn)行銷(xiāo)售。l 打電話之前應(yīng)先整理好思路,確定目的想好問(wèn)題，預(yù)想對(duì)方可能出現(xiàn)的狀況,尤其是拒絕問(wèn)題。l 微笑著打電話能使聲音顯得親切和充滿(mǎn)誠(chéng)意，客戶(hù)看不到但完全能夠感受得到。l 語(yǔ)調(diào)要委婉,語(yǔ)音要清晰,語(yǔ)氣要堅(jiān)定接口要快，面對(duì)拒絕可以側(cè)面回答并學(xué)會(huì)幽默。l 在電話約訪中多使用二擇一問(wèn)句,并確保始終能回到約訪的目的,獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。l 你打電話是你先發(fā)制人,因此時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),站著比坐著好,記住兩分鐘后你就可能被對(duì)方控制了。l 先有一封推薦信的話或者通過(guò)介紹人的話,要在電話的一開(kāi)始就自然提到。l 熟練掌握或索性拿一本電話拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)手冊(cè)在手中，以備措手不及。l 確定一個(gè)不受干擾的時(shí)間和場(chǎng)地，甚至每星期固定，集中精力作電話約訪和回訪。PP6預(yù)期回答：打電話前先整理好思路，先掌握對(duì)方的一