【文章內(nèi)容簡介】 社會人的角度來看待自身的溝 通行為。 對于（ 3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出 現(xiàn)溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通； 對于（ 4）的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認知。 若干問題討論小結(jié) 建設(shè)性溝通應該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒 有錯，但 “ 位 ” 應該是一個廣義的 “ 位 ” ，包括社會、組織、 社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了 組織目標、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。 結(jié)論 ? 目標為本，換位為徑； ? 強調(diào)效率，關(guān)注過程； ? 注重倫理，放眼社會； ? 互體互諒，愉悅?cè)松? 背景 《都市快報》報道：杭州市某家庭在 1998年 5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。 問題 如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。 ? 他們是誰 ？ ? 他們知道或需要什么 ？ ? 他們感受如何 ？ ? 如何激勵或滿足他們 ？ ? 受眾以物或服務為載體的價值取向 產(chǎn)品 /服務、心理滿足、享受、新體驗、質(zhì)量、 速度、美，等； ? 受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向： 被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值 ? 對消極受眾的需求特征： 激勵受眾接受事實，從消極轉(zhuǎn)向中立 情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用 受眾類型分析 ? 心理需求分析 ： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 ? 信息處理方式 ： 思考型、感覺型、知覺型、直覺型 ? 個體管理風格 ： 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型 ? 個體氣質(zhì)差異 ： 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型 類型 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 特征 具有自己目標和工作標準；追求卓越 看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍 對工作負責，有強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威 策略 非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方 良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法 咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣 全局 注意力 局部 過程 優(yōu)先級 結(jié)果 慢 速度 快 非結(jié)構(gòu)化 過程 結(jié)構(gòu)化 整合型（ I） 創(chuàng)新型（ E） 官僚型（ A） 實干型（ P） 類型 特征 是和不含義 創(chuàng)新型 官僚型 實干型 整合型 有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu) 化風格 (無預約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 結(jié)構(gòu)化風格、動作慢、關(guān)注 過程與細節(jié)，思考非常嚴密 是：是 不：也許 動作快、結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注 細節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注 過程、有全局眼光，適應變革 是：也許 不：也許 討論題 你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結(jié)果導向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計個辦法。 ? 目標確定 ：取得上司認同，并以事件為導向； 不讓上司給自己“穿小鞋”。 ? 客體策略 ：上司背景、偏好、思維方式等 ? 主體策略 ：適當?shù)淖晕叶ㄎ? ? 渠道策略 ：合適的溝通渠道 ? 信息策略： 傳遞信息的內(nèi)容 ? 環(huán)境策略 ：選擇合適的溝通環(huán)境 ? 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因； ? 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽； ? 間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司） ? 上司（直接和間接）的知識背景 ：學歷和文化層次、專業(yè)背景 ? 上司（直接和間接）的心理特點 : 價值觀、偏好、思維方式、工作風格、開放程度 ? 間接上司對溝通問題的態(tài)度： 支持、中立還是反對 ? 上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度 ：樂于接受還是不樂于接受 弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？” 間接上司對我的認同程度，我在公司中的地 位和影響力； 對問題看法的客觀程度； 對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度； 考慮好自己的可信度。 ? 信息策略原則： 站在間接上司的角度來分析問題； 就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）； 不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。 ? 信息結(jié)構(gòu)： 從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。 ? 語言： 言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛 ? 渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是用筆頭溝通 用正式渠道，還是非正式渠道 ? 不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適 ? 可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道 ? 其他靈活安排的渠道 ? 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應 ? 以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出 ? 表面上的不刻意，實際上的精心準備 ? 營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、 PARTY、 工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合） ? 場景：你擔任某職能部門副職已經(jīng)有近 5個年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強烈。 ? 今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一個好機會：該與總經(jīng)理談談自己的想法。 ? 電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達 18樓之前把你的想法傳達給對方。 [總結(jié) ] 提高自身可信度四要素 —— 地位權(quán)威 —— 良好意愿 —— 背景經(jīng)歷 —— 外表形象 自我認知與自我定位 ? 自我認知 —— Who am I？ [討論 ]當您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策 略提高您的可信度 ? 最根本策略 尋求共同的價值目標與愿景 ? 自我定位 —— Where am I? 自我定位六問 —— 您清楚自己在組織中的地位嗎？ —— 您清楚別人對您道德的評判嗎？ —— 您清楚自己所應扮演的角色嗎？ —— 您清楚自己的實際能力水平嗎？ —— 您從社會倫理觀看自己動機嗎？ —— 您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？ ? 自我溝通是成功管理溝通的前提； ? 自我溝通的過程和特征 ? 自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)” I Me We ? 我在領(lǐng)導面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導太官僚了！ ? 我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導歡心！ ? 小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了 500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺 800萬了！ ? 哎呀，這個世道！我等是 “ 懷才不遇 ” 啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。 ? 我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦。 ? …… 生活中感嘆聲 … ? “要說服他人，首先要說服自己 ” —— 從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由 ； ? 自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì) ； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問題 ：目標在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點 。 自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？ 自我溝通是成功管理溝通的前提 信息編碼 溝通渠道 (媒體 ) 解碼 我 :主我 (I)和賓我 (ME)的統(tǒng)一體 反饋 反應 自我溝通的過程與特征 現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應。成功的自我溝通就是要求 有良性反饋和積極反應。 ? 自我溝通目的在于說服自己。 自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生； ? 溝通者和受眾同一性。 “ 主我 ” 承擔信息編碼功能 。 賓我承擔信息解碼功能； ? 溝通過程反饋來自 “ 我 ” 本身。 信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行； ? 溝通媒體也是“我”自身。 溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 ? 信息組織策略。 如何通過學習尋找依據(jù)和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。 自我溝通的特征 請結(jié)合案例，談談本案例的啟示和思考 為分析上述問題，以下為提示性題目 —— 試分析“我”的心理轉(zhuǎn)變過程； —— 審視自我動機在本案例中起什么作用？ —— 如果我不去海邊，而呆在家里，這個處 方還有效嗎？ —— 除了案例中的處方外，你還可以開出其 他處方嗎？ 認知自我 ? 審視自我動機 ? 靜心思考自我 提升自我 ? 修煉自我意識 ? 善于積極傾聽 ? 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈 超越自我 ? 超越目標和愿景 ? 以自我為目標 自我溝通技能提升的三階段： 自我認知、自我提升、自我超越 ? 自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。 ? 管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。 ? 自我溝通是天生的，也是后天修煉的。 ? 三階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。 ? 認識自我： 對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。 ? 理性審視自己動機的策略 —— 內(nèi)外部動機的統(tǒng)一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德； —— 客觀評價動機社會性、純正性和道德性 —— 社會自我認知和精神自我認知解剖自己 自我認知三要素： 物質(zhì)自我、社會自我、精神自我 —— 物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、 家庭等方面的認知； —— 社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系