【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 失去了業(yè)務(wù)。 聽(tīng)的技巧： 不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng) 法。 幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。 ①積極地傾聽(tīng) ? 采取正確態(tài)度； 喜歡聽(tīng)他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。 ” ?別讓理性因情緒失控； ? 保持意志集中； 在和別人談話時(shí)，專(zhuān)注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 伊略特博士 ? 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人 ? 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ ②、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受； ? 把握話題背后的重點(diǎn)； ? 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？ 聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； 澄清： 聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中 也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。 ④、增強(qiáng)記憶：做筆記； ⑤、作出回應(yīng)。 ? 用信號(hào)表明你有興趣； 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。 ? 建議性的回答。 （講師配合投影片講解好的傾聽(tīng)者和差的傾聽(tīng)者的不同表現(xiàn)。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。） 有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 七種不同的回應(yīng)方式。 評(píng)價(jià) 式 定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。 “我們并不想占你的便宜?！? 碰撞式 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。 “我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！? 轉(zhuǎn)移式 定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 “你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn) 題。我記得當(dāng) 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 時(shí) ??” 探測(cè)式 定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。 “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋耍?” 重述式 定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 “很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！? 平靜式 定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng) 度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的 “其 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 反射式 定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。 “你是說(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！? 練習(xí)： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來(lái) 回復(fù)這個(gè)顧客？ 答案： 1。“我們并不想占你的便宜?！? 2?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！? 3。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí) ??” 4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？? 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 20’ 5。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。” 6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！? 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力 （二）、說(shuō)： 鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠(chéng)懇 說(shuō)的類(lèi)型 ? 社交談話 通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。 是建立社交關(guān)系的閑聊。 “? 怎么樣？ ?” 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 ? 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 “ 我愛(ài)你 ?” ? 知性談話； 傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。 說(shuō)的技巧 內(nèi) 容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》專(zhuān)欄作家威廉 .薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方 。 充分利用非語(yǔ)言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占 55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； 頭腦風(fēng)暴：非語(yǔ)言因素包括哪些？ 講師總結(jié)出： 使用您的聲音； 語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)； 使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑； 使用眼睛； 聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致； 使用身體； 身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 20’ 讓對(duì)方開(kāi)口； 鼓勵(lì)別 人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽。 “ 您覺(jué)得怎樣？ ” 提問(wèn)的技巧：選擇性提問(wèn)、婉轉(zhuǎn)性提問(wèn)、協(xié)商性提問(wèn) 說(shuō) ——幾點(diǎn)注意事項(xiàng) ① 注重談話的開(kāi)始與結(jié)束 非語(yǔ)言方面： SOFTEN 原則 S——微笑 (Smile) O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài) (Open Posture) F——身體前傾 (Foroard Lean) T——音調(diào) (Tone) E——目光交流 (Eye Commrnication) N——點(diǎn)頭 (Nod) 講師對(duì)照參考照片講解 語(yǔ)言方面： 開(kāi)始： “你最近在忙些什么？ ” “你的事情進(jìn)展如何 ？ ” “我能為你做些什么？ ” 結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路。 ” “這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ 利完成了！ ” ② KISS 原則 Keep It Short and Simple ③回答時(shí)恰當(dāng)說(shuō)不 “我不知道，但我會(huì)找到答案的。 ” “我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題。 ” “我將仔細(xì)找出問(wèn)題的解決辦法。 ” “我將獲得這方面的信息。 ” ④ 有意識(shí)地使用肢體語(yǔ)言 對(duì)照投影片講解 休 息 （三）、讀 讀比聽(tīng)要容易 ，因?yàn)槊總€(gè)人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀 ? 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。 ? 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題 ? 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意 (如英語(yǔ)泛讀 ) 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 （四）、寫(xiě) 1 寫(xiě)的好處 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解， 可以事后閱讀； 2 如何寫(xiě) 想清楚，再下筆； 簡(jiǎn)潔 ,用字鏗鏘有力 。 使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等； 3 寫(xiě)的方法 ? 取一個(gè)生動(dòng)的題目。 ? “ 必須知道的事實(shí) ” ：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。 ? 關(guān)鍵詞：將 “ 必須知道 ” 的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞。 ? 解釋、強(qiáng)化、推銷(xiāo) ? 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。 4 語(yǔ)言潤(rùn)色 ?用讀者的語(yǔ)言來(lái)寫(xiě) 選擇恰當(dāng)詞匯 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ 用實(shí)在而非抽象的詞匯 簡(jiǎn)明扼要 ?運(yùn)用事例，類(lèi)比，比較 ?適當(dāng)幽默 ?如果恰當(dāng)，可提出一些建議 ?如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟 （五）、看 ? 留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； ? 洞察眼睛的變化 從瞳孔見(jiàn)好惡； ? 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 ? 距離代表親疏 密友： 。 一 般 ： 。 商務(wù)： 。 公開(kāi)演講： 以上 。 ? 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代； 開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌 活動(dòng) 4： 目標(biāo)： 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 15’ 20’ 學(xué)習(xí)運(yùn)用非語(yǔ)言渠道傳遞信息 練習(xí)讀解別人的肢體語(yǔ)言 時(shí)間： 15分鐘 過(guò)程： 每組選兩名組員參與； 一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個(gè)過(guò)程中不得回頭； 助教站在背向大家的組員身后，向面向大家的組員依次展開(kāi)詞條；