【文章內(nèi)容簡介】 失去了業(yè)務(wù)。 聽的技巧： 不同的場景需要不同的聽 法。 幾個聆聽的原則。 ①積極地傾聽 ? 采取正確態(tài)度； 喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學(xué)到有用的東西。 ” ?別讓理性因情緒失控； ? 保持意志集中； 在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 伊略特博士 ? 讓人把話說完，避免打斷別人 ? 從說話者的立場看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ ②、反復(fù)思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點； ? 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？ 聽信這些話會有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問，檢查理解力； 澄清： 聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中 也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。 ④、增強記憶：做筆記； ⑤、作出回應(yīng)。 ? 用信號表明你有興趣； 保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應(yīng)。 ? 建議性的回答。 （講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。） 有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 時間 內(nèi) 容 提示 七種不同的回應(yīng)方式。 評價 式 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 “我們并不想占你的便宜?！? 碰撞式 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 “我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！? 轉(zhuǎn)移式 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：當(dāng)需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問 題。我記得當(dāng) 時間 內(nèi) 容 提示 時 ??” 探測式 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進入新的主題時，可以問清情況。 “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？ ” 重述式 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。 “很明顯，你在生氣，因為你認(rèn)為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！? 平靜式 定義：降低與言語有關(guān)的感情強 度，并幫助對方安靜下來。 用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的 “其 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 實不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 反射式 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻。 “你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 練習(xí)： 當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來 回復(fù)這個顧客？ 答案： 1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！? 2?！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！? 3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時 ??” 4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？” 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認(rèn)為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期。” 6。“其實不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 （二）、說： 鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠懇 說的類型 ? 社交談話 通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。 是建立社交關(guān)系的閑聊。 “? 怎么樣？ ?” 時間 內(nèi) 容 提示 ? 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。 “ 我愛你 ?” ? 知性談話； 傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 說的技巧 內(nèi) 容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 美國《紐約時報》專欄作家威廉 .薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方 。 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 頭腦風(fēng)暴：非語言因素包括哪些？ 講師總結(jié)出： 使用您的聲音； 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)； 使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑； 使用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體； 身體姿勢、泄露信息、身體距離 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 讓對方開口； 鼓勵別 人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽。 “ 您覺得怎樣？ ” 提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問 說 ——幾點注意事項 ① 注重談話的開始與結(jié)束 非語言方面： SOFTEN 原則 S——微笑 (Smile) O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture) F——身體前傾 (Foroard Lean) T——音調(diào) (Tone) E——目光交流 (Eye Commrnication) N——點頭 (Nod) 講師對照參考照片講解 語言方面： 開始： “你最近在忙些什么？ ” “你的事情進展如何 ？ ” “我能為你做些什么？ ” 結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路。 ” “這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ 利完成了！ ” ② KISS 原則 Keep It Short and Simple ③回答時恰當(dāng)說不 “我不知道，但我會找到答案的。 ” “我將盡力弄清這個問題。 ” “我將仔細(xì)找出問題的解決辦法。 ” “我將獲得這方面的信息。 ” ④ 有意識地使用肢體語言 對照投影片講解 休 息 （三）、讀 讀比聽要容易 ，因為每個人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀 ? 在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。 ? 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題 ? 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意 (如英語泛讀 ) 時間 內(nèi) 容 提示 （四）、寫 1 寫的好處 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解， 可以事后閱讀； 2 如何寫 想清楚，再下筆； 簡潔 ,用字鏗鏘有力 。 使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等； 3 寫的方法 ? 取一個生動的題目。 ? “ 必須知道的事實 ” ：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。 ? 關(guān)鍵詞：將 “ 必須知道 ” 的語句濃縮為關(guān)鍵詞。 ? 解釋、強化、推銷 ? 加以強化：回應(yīng)中心。 4 語言潤色 ?用讀者的語言來寫 選擇恰當(dāng)詞匯 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 用實在而非抽象的詞匯 簡明扼要 ?運用事例，類比，比較 ?適當(dāng)幽默 ?如果恰當(dāng)，可提出一些建議 ?如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟 （五）、看 ? 留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； ? 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡； ? 肢體動作可以增添色彩與氣氛 ? 距離代表親疏 密友： 。 一 般 ： 。 商務(wù)： 。 公開演講： 以上 。 ? 暗示地位的非語言信號 可以：加強、重復(fù)、替代； 開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌 活動 4： 目標(biāo)： 時間 內(nèi) 容 提示 15’ 20’ 學(xué)習(xí)運用非語言渠道傳遞信息 練習(xí)讀解別人的肢體語言 時間： 15分鐘 過程： 每組選兩名組員參與； 一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個過程中不得回頭； 助教站在背向大家的組員身后，向面向大家的組員依次展開詞條；