【文章內容簡介】 牌具和設備是否完好，主動將客人消費時間和其他項目告知客人認可，將會員卡交還給客人，并及時通知總服務臺準備好相應帳單。引領客人到前臺結賬，請客人多提寶貴建議。，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。“接待日報表”和交接班記錄。，防止漏單，交接班要了解營業(yè)情況及特殊交代，下班前整理好前臺，做好工作交接，管理人員同意后方可下班。八、兒童游樂場服務程序程 序標 準 。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會。 交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上一班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和標準1小時內完成區(qū)域內衛(wèi)生清潔，檢查客用設備運轉是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范。2.服務客人。，見到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮，引領客人到相應的房間，如是會員應要求客人出示會員卡。，同客人說明樂園的有關規(guī)定（進入游樂園需脫鞋），以及注意事項（貴重物品保管好，不要帶尖銳利器等不安全物品）；如客人托付孩子時，應該注意觀察兒童的情緒，如有哭鬧時應及時告知大人，記錄孩子的年齡、姓名、性別以及客人姓名、房號、 性別、特征和聯系方式，并向客人說明領回兒童時領回人應和所托人為同一人。服務員在客人領回孩子時，一定要確認客人的各項特征和所記錄吻合，不能讓第三者領回。，應提醒客人帶好隨身攜帶物品，要面帶微笑，主動向客人打招呼問候，致禮感謝：謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！會員卡交還給客人，并及時通知總服務臺準備好相應帳單。引領客人到前臺結賬，請客人多提寶貴建議。，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人?！敖哟請蟊怼焙徒唤影嘤涗?。，防止漏單，交接班要了解營業(yè)情況及特殊交代，下班前整理好前臺，做好工作交接，管理人員同意后方可下班。九、游泳池客人溺水急救工作程序程 序標 準，迅速準確的向客人施救。，將舌頭拉出，以免堵塞呼吸道，迅速倒水，并進行人工呼吸，迅速送醫(yī)院做進一步治療。2.心臟復蘇。2. 1讓病人仰臥，頭稍向后仰，使口、咽、氣管成一條直線，救護者一手托住客人的下顎，翻開嘴唇另一只手捏緊鼻孔，使氣從病人肺部排出，每分鐘16—20次。，促進心臟功能恢復，方法是雙手重疊壓迫客人胸骨下方，有節(jié)奏、均勻的向下壓3—4厘米，再放松，其比例為15：2或5：1即：吹15次按2次或吹5次按1次，直到心肺正常為止。十、吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序程 序標 準檢查吸塵器軟管套兩頭有無扎好。插頭是否完好，無松動等不安全因素。仔細。使用吸塵器拎至需吸塵場地。場地大小，將盤繞在吸塵器把手外側的電線放開。輕輕打開開關吸塵。不可吸水、潮濕物。不可吸鐵釘、木頭等尖刺的硬物。不可用腳踏開關。不可拉線拔插頭。拖拉距離過長垃壞電線。硬碰硬撞，損壞外殼。有異響立即停用，待查。1整理纏繞在扒頭上的線頭、毛發(fā)等。注意安全、操作輕。保養(yǎng)將吸塵器外殼灰塵抹凈，處理塵袋內的垃圾。換吸塵器內的塵袋，用吸塵器對吸過濾網。每季度維修一次（維修公司）。干凈、整齊。十一、報維修項目的工作程序程 序標 準檢查在清掃工作時，檢查場館和各區(qū)域所有設備和家具是否需要修理。細心，無遺漏。記錄將需要維修的項目，在工作單位．維修項目欄注明急修、普修，并注明時間。報告項目，隨即打電話通知工程部值班室，講清地點、需修理的設備及部位。當班領班或主管填寫維修單。是大項目維修，應及時通知前臺接待，暫時不提供相應區(qū)域的對客接待服務。維修好后需及時反饋、恢復。準確，及時。第四節(jié) 工作制度一、部門會議制度每月召開一次康體部工作會議：主持人：康體部經理參加人：領班級以上人員參加（含領班級和教練）主要內容：（1） 總結上個月工作的情況，討論下個月的工作計劃及工作重點；（2） 對服務質量情況進行分析，擬訂本月培訓計劃；（3） 對康體部營業(yè)情況和銷售情況進行分析，了解市場，制定有力的銷售方案；周例會主持人：康體部經理參加人：康體部全體員工時間：每周一下午2：30早晚班交接班時間主要內容：（1） 分析講解上周的工作情況和工作完成情況；分析上周工作中存在的問題和解決辦法；（2） 重點傳達總經理室周一例會布置的一周工作指令會的精神和落實布置及具體要求；（3） 本周的工作安排和重要客情預定情況的通報；（4） 協(xié)調好各崗位之間的工作關系。班前會主持人：各班次主管或領班參加人：當班員工主要內容：（1） 總結前一工作日的工作情況，針對工作中出現的問題案例，提出具體的改善辦法；（2） 針對服務質量進行分析，提出表揚和批評；了解員工對服務工作的建議，以不斷改善服務工作；（3） 通報落實當天和近期的工作安排和重要客情預定情況，做好具體的分工和要求；（4） 讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員銷售的能力。臨時會議：即有大型活動、重要賓客等接待前計劃會議，由康體部經理主持，有關接待人員出席，會議地點時間及出席者由部門相關人員臨時通知?？刁w部指定專人負責會議的考勤、記錄、整理會議紀要的發(fā)放工作。所有參加會議的人員必須準時出席，所有出席會議者應就有關情況做必要記錄，遵守會議秩序和紀律。參加會議人員應清楚各種會議的目的、性質，提前準備會議所需各種資料。二、部交接班制度1. 接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。2. 交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。3. 接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。4. 交接時應對下列事項特別注意：。三、員工個人衛(wèi)生制度1. 須刷牙，餐后應漱口，上班期間不食刺激性較強的食品，保持口腔衛(wèi)生。2. 每天應洗澡，上班前應保證身體清潔，無汗味、異味、不得噴香水，勤換工作服、力求制服整潔。3. 保持雙手的清潔衛(wèi)生，不留長指甲不戴戒指，女員工不得涂抹有色指甲油。4. 頭發(fā)應梳洗干凈，上班期間女員工頭發(fā)不可過肩，長發(fā)應用酒店配給的發(fā)網盤起，男員工不留長發(fā)，不蓄胡須，不留怪異發(fā)型。5. 上班期間不得剪指甲、挖鼻孔、摳牙縫及耳朵。6. 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛，打噴嚏時應避開人及物品（餐具、食品）。7. 不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔。8. 每年定期進行健康檢查，持健康證上崗。 部門定期進行衛(wèi)生宣傳教育和檢查，使員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。四、康體部質量監(jiān)督管理評分制度處罰、酒店質檢查出的問題，由人力資源部發(fā)出限期整改通知單，在規(guī)定期限（最長不得超過5天）未能整改且又未反饋至人力資源部的問題，人力資源部有權對責任部門提出處理意見（報總經理批準后執(zhí)行）。、凡對酒店造成不良影響并由此引起客人重大投訴的，除按迎賓館相關制度的有關條款對當事人處罰外，其所在部門負責人應承擔連帶責任。、在工作中互相推諉，沒有按時、按質按量完成工作任務并造成酒店經濟及聲譽損失的，除處罰當事人外，部門負責人承擔連帶責任。、經濟處罰所得款項由總經理基金管理，總經理基金用于酒店文化活動及獎勵，由總經理批準后執(zhí)行。獎勵在酒店經營管理中，對于積極為酒店出謀劃策，創(chuàng)造良好效益者；忠于職守、有突出表現者；酒店將給予部門或個人獎勵，并根據酒店相關規(guī)定執(zhí)行。（注：獎勵在當月工資中體現出來，經濟獎勵來源于總經理基金，由總經理批準后執(zhí)行），獎勵條件如下：A、改進酒店經營管理，提高酒店經濟效益，成績顯著者。 3分B、鉆研業(yè)務，不斷提高服務水平，出色完成任務，有實際成果且表現突出者。3分C、工作認真，服務周到，深得賓客贊揚者（有具體案例及經過，有客人書面表揚信且有確切聯系方式，以便核實。注：禁止員工有請求客人寫書面表揚信之行為（否則查實后嚴懲，客人之肯定是發(fā)乎本意的）。 3分D、對酒店、對社會、對國家有特殊貢獻，為酒店贏得榮譽者。 3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現突出者。 3分 F、其他應予獎勵者，按事跡大小給予獎勵。 110分G、忠于職守、嚴格遵守規(guī)章制度，全年無安全責任事故和無扣分記錄成績突出。3分 H、遵守制度、認真履行職責表現突出者。 1分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風邪氣作斗爭者。 3分J、在維護酒店榮譽、國家和民族尊嚴方面做出突出貢獻者。 3分K、拾金不昧者（人民幣現金伍拾元以上或雖無現金但對客人十分重要之單據證照）。13分L、提供優(yōu)質服務受到賓客書面表揚者（賓客意見調查表或賓客書面留言表揚）。 1 3分M、由于工作出色得到本部門和酒店領導在正式場合多次好評者。 3分N、發(fā)現重大隱患及時上報，并在力所能及情況下加以排除，避免重大經濟損失者。3分 O、在酒店經營管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。 3分P、在設施、設備維護保養(yǎng)、更新改造等方面提出合理化建議，實踐證明確實提高使用效率、延長設備壽命或降低成本并產生了明顯的經濟效益者。 15分 質量評分標準 未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒 扣1分 照明燈不亮，有蜘蛛網（每只） 扣1分 地腳線不干凈，有灰塵 扣1分 地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 地毯上有污漬，口香糖未及時清除 扣1分 地毯卷邊報修不及時 扣1分 畫框上有灰塵（每只） 綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵 扣1分 墻角有蜘蛛網（每處） 墻面有污漬 扣1分 電源插座積塵，有污漬（每只） 消防設備不清潔，有污漬 扣1分 電話機未按規(guī)定消毒 扣1分 話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味 扣1分 窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除 扣1分 玻璃窗不清潔 扣1分 吧臺物品擺放凌亂或不潔