【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任?！　?．了解顧客意圖后接待顧客的方法　　▲希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 　　▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。 　　▲無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。 　　▲連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”?！　　胱约禾暨x的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！　　虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！　?．接待復(fù)數(shù)顧客的方法　　▲跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！　　澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)?！　　心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。　　“您的意見(jiàn)呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。 　　▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大?！　∈圬泦T應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品?！　　鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛?lái)接待顧客?！　】梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”　　▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好?！　?．接待顧客的時(shí)機(jī)　　顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：　　★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；　 ★當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；　　★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 　　 顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；　　顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；　　指著在玻璃柜里放著的商品；　　顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品； 　　顧客多次注視和撫摸的商品；　　多次向售貨員詢問(wèn)的商品。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。 　　▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。 　　▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 　　8．推薦商品的方法　　▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類(lèi)的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；　　像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；　　能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；　　要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等?！　“凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 　　▲按順序推薦商品　　售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品?！　∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類(lèi)的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)?！　〗榻B為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。　　也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。 　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品?！　?．商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法　　如顧客向售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的x x商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。　　10．顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!”　　售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。”這樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)1． 迎接顧客時(shí)　　您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。2． 寒喧語(yǔ)