【正文】 邊來(lái)。2． 寒喧語(yǔ)　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好　　今天天氣不錯(cuò)?！　√鞖忾_(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意?。　　∠逻@么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語(yǔ)言　　謝謝?！　〈罄线h(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!4． 回答顧客　　是?！　≈懒恕！　”?，請(qǐng)稍等一會(huì)?！　≌?qǐng)?jiān)俚纫幌??！　?shí)在不好意思。9． 使顧客為難的時(shí)候　　讓您為難，真不好意思?！　≌媸沁^(guò)意不去。10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候　　明白了……。11．被顧客問(wèn)住了時(shí)　　不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。12．收錢(qián)的時(shí)候　　謝謝，應(yīng)收您xxxx元。　　應(yīng)找您xxxx元。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí)　　不好意思?！　?shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力?！　∥医o您馬上查一查，請(qǐng)稍等?！　〗窈螅視?huì)多注意，請(qǐng)放心。14. 請(qǐng)顧客坐時(shí)　　您好，請(qǐng)坐。16．送顧客時(shí)　　您走好?！　≈x謝，歡迎再次光臨商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧　　收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；　　　為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。　　2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換?！　　∽鳛闀?huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！薄　?0．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮?！薄　?1．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！薄　?3．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)　　14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)　　15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?！　?．詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析?！　?．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求?！　?．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?！　?二)處理顧客糾紛的方法　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。　　1．商品不良引起的糾紛。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)　　營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。這些行為很容易引起顧客不滿?！　〕霈F(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴?！　〔捎玫诙N方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)?！　☆櫩妥吆螅瑺I(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便?！　?．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的