超市服務(wù)部門(mén)工作手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2024-08-16 05:54本頁(yè)面
【正文】 承受力強(qiáng)、良好的職業(yè)道德、正直誠(chéng)實(shí)、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神涉及知識(shí)商品知識(shí)、倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)技術(shù)能力熟練叉車(chē)的使用、熟悉商品的質(zhì)檢及商品識(shí)別、碼放等，熟悉收貨部工作流程及工作方法使用設(shè)備計(jì)算機(jī)身體姿勢(shì)站立：90%工作情況場(chǎng) 所：室內(nèi)時(shí) 間：8小時(shí)交往對(duì)象：樓面人員、收貨部人員、以及本部門(mén)人員其 他：需精力集中，工作強(qiáng)度大晉升途徑倉(cāng)庫(kù)管理員補(bǔ)充信息熟悉門(mén)店的有關(guān)規(guī)章制度、工作流程（尤其是收貨課）六、工作流程序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加門(mén)店晨會(huì)了解分店工作安排2打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生 每天一次，早上9：00之間完成 達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3與倉(cāng)庫(kù)管理員一同整理倉(cāng)庫(kù)商品碼放保證信道暢通保證商品容易查找4將收到的商品分區(qū)域存放 品容易查找商品碼放合理、安全6根據(jù)商品課需求發(fā)貨 及時(shí)送到指定地點(diǎn) 數(shù)量準(zhǔn)確7上級(jí)交辦的事務(wù)按時(shí)按規(guī)定完成8向收貨課長(zhǎng)匯報(bào)異常情況時(shí)匯報(bào)情況盡快處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題9參加職業(yè)培訓(xùn)l、積極認(rèn)真、遵守紀(jì)律通過(guò)培訓(xùn)考核、測(cè)試其它責(zé)任防盜、防火責(zé)任；協(xié)助其它部門(mén)上貨補(bǔ)貨，保證工作能高效率開(kāi)展。5． 處理收銀操作的異常情況，保證顧客順利購(gòu)物。四、輔助工作：1. 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺(tái)與環(huán)境的整潔；2. 傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門(mén)目標(biāo)；3. 協(xié)助做好防火、防盜工作。 40秒以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，良好。 40秒以上，準(zhǔn)確率達(dá)100%，不合格。對(duì)所點(diǎn)備用金進(jìn)行清點(diǎn)金額數(shù)、面值、張數(shù)，以其清點(diǎn)完時(shí)間為準(zhǔn)。 1分30秒以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，良好。 金額不準(zhǔn)或用時(shí)超過(guò)2分鐘，不合格。 3分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，優(yōu)秀。 6分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，合格。4掃描速度考核掃描10件商品（含1個(gè)硬扣）的速度 60秒以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，優(yōu)秀。 150秒以內(nèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%，合格。5防損意識(shí)考核防損部模擬收銀過(guò)程考核 未打包裝，不合格。 未解硬扣，不合格?？偱_(tái)接待員崗位職責(zé)一、 崗位職責(zé)：1． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢二、主要工作：1． 接受顧客投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理投訴2． 為顧客提供存包服務(wù)3． 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生4． 為有需求的顧客提供發(fā)票5． 發(fā)放贈(zèng)品6． 播音7． 統(tǒng)計(jì)每日退貨數(shù)量三、輔助工作：1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)2． 提高警惕，注意防盜四、任職資格：總臺(tái)接待任職資格性別：男女均可年齡：24一35歲身高：男：175CM；女：162CM視力：正常語(yǔ)言：普通話標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)l、教育：高中/中專以上學(xué)歷，文秘、管理、商業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)操作，營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，公關(guān)禮儀服務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)：有賓館酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先技能：熟悉電腦操作、熟悉標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)工作方法，熟悉賣(mài)場(chǎng)動(dòng)線、端架等規(guī)劃、設(shè)計(jì)能力l、快速的緊急應(yīng)變能力獨(dú)立處理、解決問(wèn)題的能力觀察、總結(jié)、分析、判斷能力良好的分析、判斷能力良好的人際交往一定的文字表達(dá)及語(yǔ)言表達(dá)能力良好的忍耐力、記憶力較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、音質(zhì)好、口才好性格特征細(xì)心、熱情大方、開(kāi)朗、遇事冷靜、積極主動(dòng)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正品質(zhì)細(xì)心、耐心、心理承受力強(qiáng)、忍耐力強(qiáng)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神涉及知識(shí)商品鑒別知識(shí)，消費(fèi)心理學(xué)、儀容儀表、禮儀服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法技術(shù)能力熟練操作計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備，熟練本組其它工作流程、方法，熟悉禮儀服務(wù)工作流程，熟練運(yùn)用人際交往技巧使用設(shè)備電腦、音響設(shè)備等身體姿勢(shì)站：100%工作情況l、場(chǎng)所：室內(nèi)(服務(wù)總臺(tái)內(nèi))時(shí)間：9：00一21：30 交往對(duì)象：同事、顧客 其它：經(jīng)常遭到顧客的責(zé)罵、腰酸腿疼，需精力集中，聲音沙啞晉升途徑主管補(bǔ)充信息l、熟悉門(mén)店的有關(guān)規(guī)章制度、工作流程熟悉門(mén)店的結(jié)構(gòu)、布局及商品擺放特別要求口才、音質(zhì)好五、工作流程序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加晨會(huì)、會(huì)議l、準(zhǔn)時(shí)參加、遵守有關(guān)紀(jì)律匯報(bào)工作，提出建議及存在問(wèn)題聽(tīng)取他人意見(jiàn)及上級(jí)的工作指示、安排做會(huì)議記錄、總結(jié)會(huì)議精神2 CD機(jī)放迎賓曲、放迎賓詞每日8：55準(zhǔn)時(shí)通知各部門(mén)迎賓、播放迎賓曲3迎賓7:55準(zhǔn)時(shí)在服務(wù)總臺(tái)前站好姿勢(shì)、目迎顧客、面帶微笑4發(fā)放DM快訊l、規(guī)定時(shí)間里發(fā)放到顧客手中定期追蹤，反饋顧客意見(jiàn)5接受顧客的咨詢、投訴、幫助顧客時(shí)心聽(tīng)取對(duì)方要求及時(shí)解決對(duì)方期望的問(wèn)題按規(guī)定處理6打掃前臺(tái)衛(wèi)生、擺放物品保證工作區(qū)地面、角落干凈、整潔7贈(zèng)品發(fā)放，總臺(tái)存包工作l、贈(zèng)品充足，發(fā)放及時(shí) 存包處顧客排隊(duì)不過(guò)長(zhǎng)加快各處工作速度8留意店內(nèi)促銷(xiāo)及贈(zèng)品發(fā)放原則是否與原方案一致l、及時(shí)改變贈(zèng)品發(fā)放方案提前二天寫(xiě)出通知、告訴顧客無(wú)顧客投訴9對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行處理顧客滿意10接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范 11接受主管安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)l、準(zhǔn)時(shí)參加 提高自身的整體素質(zhì)最大程度地投入工作12上交代售款每日營(yíng)業(yè)后特代售款交到客服辦公室13進(jìn)行交接斑l、做到貨款對(duì)應(yīng)，事情交到清楚準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行交接班工作14制作會(huì)員卡和輸入會(huì)員資料l、錄入速度快而準(zhǔn)確率高收集保管好己做會(huì)員卡15向主管領(lǐng)取辦工用品遵循以舊換新原則節(jié)約使用，不私拿、私用公物16完成上級(jí)交辦工作規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成17向上級(jí)匯報(bào)工作、溝通工作事項(xiàng)l、事先約定或及時(shí)匯報(bào)緊急事項(xiàng)如實(shí)進(jìn)行、接受上級(jí)指示、指導(dǎo)18營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將服務(wù)總臺(tái)處所有物品鎖好l、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行保證前臺(tái)無(wú)遺漏物品19擦拭維護(hù)廣播設(shè)備每天一次，9：00前完成保持設(shè)備干凈、無(wú)污物20辦理會(huì)員卡、錄入不敷出會(huì)員資料，制作會(huì)員卡 及時(shí)辦理 嚴(yán)按規(guī)定辦理21安排廣播時(shí)間表營(yíng)造溫攀的購(gòu)物音樂(lè)22播放送賓詞、送賓曲每日21：25一21：30準(zhǔn)時(shí)播放，朗讀23統(tǒng)計(jì)每日退換貨每退一件商品都要認(rèn)真填寫(xiě)退換貨統(tǒng)計(jì)表日清日結(jié)24接受主管安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)參加 提高自身的整體素質(zhì)最大程度地投入工作25統(tǒng)計(jì)總結(jié)當(dāng)日退換貨金額，與收銀總臺(tái)核對(duì) 貨款兩清 營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行一次26營(yíng)業(yè)結(jié)束后，根據(jù)贈(zèng)品發(fā)放記錄表實(shí)發(fā)數(shù)量登記出帳，并核對(duì)帳物是否相等每晚一次帳物致27向上級(jí)和采購(gòu)反映退/換貨統(tǒng)計(jì)情況每周一次如實(shí)匯報(bào)及時(shí)反映并指出常退商品28管理印章l、無(wú)丟失、無(wú)污損 取用方便29進(jìn)行交接班l(xiāng)、交接情況清楚、無(wú)誤、保持后繼工作完成準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行交接班工作其它責(zé)任防盜、防火、防損 自覺(jué)提高自身素質(zhì) 向上級(jí)舉報(bào)不良行為、維護(hù)公司利益28 / 28
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1