kfc肯德基危機管理手冊(編輯修改稿)
2025-07-02 18:56 本頁面
【文章內容簡介】 有關的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件★在餐廳中處理程序，那么請留意下列注意事項打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調等）背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等），應在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形，確保沒有人仍然留在餐廳內（例如：進行現場調查，說明餐廳的地理位置等）★禁忌異物★ 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質 任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理★ 在餐廳中處理程序，認真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠，但先不要承認有關事件的責任，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友，以不要影響其他顧客為原則，如果顧客拒絕，那么可以退款。（或產品的部分），以便進行分析及調查，留樣對調查工作非常重要 （或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時備有空白的膠卷），密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產品混在一起或容易被員工拿走（原因，時間，地點，經過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等），或對該產品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內現有這種產品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中★禁忌，不要無禮對待顧客，不要承認錯誤，不要更換同一種產品，以免同樣問題再次發(fā)生★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）●對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查●在調查期間，我是否可以為您更換一份其他的產品？●請您講講事情的經過？●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注顧客生病★定義由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告★在餐廳中處理程序。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對，不要影響其他顧客，但不應該認定及承認錯誤。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客，但也要盡可能嘗試索回產品（或部分產品）進行分析？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產品之后還吃了什么），電話號碼和地址，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料，并記錄在值班報告和品質回饋表中★禁忌，承認錯誤，要認真處理并進行追蹤（跟進）！★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）●對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查●請您講講事情的經過？●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應顧客受傷★定義任何在餐廳中受到身體傷害的顧客★在餐廳中處理程序，使人群遠離傷者，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情，給于餐廳人員正確的行動指導。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯系，那么應與其家屬或朋友聯系，讓他們送他回家（原因，時間，經過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的 姓
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