【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品牌 管理 模 塊 ? 14 紅色危機(jī)評(píng)估 紅色危機(jī)評(píng)估 主要危機(jī)特征 危機(jī)惡化升級(jí) 導(dǎo)火線 可能產(chǎn)生的 后果 媒體關(guān) 注度 處理參考流 程 紅色危機(jī) 重大施工事故 造成人員傷亡 政府相關(guān)部門(mén)介入、問(wèn)責(zé) 媒體大量曝光 短時(shí)間內(nèi)公眾高度關(guān)注 傷亡人員及親屬索賠 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救工作不及時(shí) 事故推諉 回避責(zé)任 補(bǔ)救措施不當(dāng) 客戶(hù)信 任感快速下降 社會(huì)形 象惡化 政府 /公眾關(guān)系惡化 樓盤(pán)信 任危機(jī)，影響銷(xiāo)售 高度關(guān)注 持續(xù)跟蹤報(bào)道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 主觀原因造成的 有人員傷亡的火災(zāi) 政府相關(guān)部門(mén)介入、問(wèn)責(zé) 媒 體大量曝光 短時(shí)間內(nèi)公眾高度關(guān)注 傷亡人員及親屬索賠 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救工作不及時(shí) 事故推諉 回避責(zé)任 補(bǔ)救措施不當(dāng) 社會(huì)形 象惡化 政府 /公眾關(guān)系惡化 業(yè)主示威、索賠 較高關(guān)注 如事態(tài)嚴(yán)重，會(huì)引發(fā)大范圍媒體報(bào)道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 各種原因引起的大規(guī)模退房 媒體大量曝光 客戶(hù)索賠 各種消極對(duì)策 強(qiáng)硬對(duì)抗 大額經(jīng) 濟(jì)損失 信譽(yù)降低 社會(huì)形 象惡化 高度關(guān)注 若事態(tài)嚴(yán)重，會(huì)競(jìng)相轉(zhuǎn)載 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的重大社區(qū)事故 短時(shí)間內(nèi)媒體大量曝光 客戶(hù)索賠 政府相關(guān)部門(mén)問(wèn)責(zé) 補(bǔ)救工作不及時(shí) 回避責(zé)任 事故原因遲遲不能公布 經(jīng)濟(jì)損失 信譽(yù)降低 公眾形 象惡化 較高關(guān)注 引發(fā)生活類(lèi)媒體報(bào)道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 各種原因引起的業(yè)主大規(guī)模游行/示威 短時(shí)間內(nèi)媒體大量曝光 政府相關(guān)部門(mén)問(wèn)責(zé) 公眾高度關(guān)注 強(qiáng)硬對(duì)抗 解釋不合理 社會(huì)形 象惡化 影響銷(xiāo)售 信譽(yù)危機(jī) 非常關(guān)注 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 高層人事變動(dòng) 高管離職，但發(fā)表了不利于公司的言論被業(yè)界流傳或媒體報(bào)道 離職及言論引起其他高管或主要員工信心動(dòng)搖或離職 未能妥善處理與離職高管的關(guān)系 未能就正常的高管變動(dòng)做出合理解釋 導(dǎo)致媒 體熱炒話題，影響某某 形象 較為關(guān)注 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 15 紅色危機(jī)評(píng)估 主要危機(jī)特征 危機(jī)惡化升級(jí)導(dǎo)火線 可能產(chǎn)生的后果 媒體關(guān)注度 處理參考流程 紅色危機(jī) 重大法律訴訟 接到法院傳單：如代理商或重要客戶(hù)的法律糾紛 媒體負(fù)面報(bào)道 媒體維護(hù)不力，其介入及炒作使負(fù)面新聞增加 如媒體 控制不力，即使勝訴，企業(yè)形象仍會(huì)受損 較為關(guān)注 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 媒體負(fù)面報(bào)道或惡意勒索 全國(guó)性大媒體事先不通知的負(fù)面報(bào)道，或上門(mén)暗訪 地方性大媒體的負(fù)面報(bào)道 針對(duì)某一事件媒體長(zhǎng)篇長(zhǎng)期的報(bào)道 某些記者拿著在其他媒體已經(jīng)發(fā)表的負(fù)面報(bào)道上門(mén)勒索 反應(yīng)遲緩，處理不及時(shí)，不完整，引起媒體不滿 對(duì)小報(bào)報(bào)道未及時(shí)引起重視，外部媒體監(jiān)控不力 企業(yè)整 體形象或信 任危機(jī) 較高關(guān)注 如事態(tài)嚴(yán)重，會(huì)引發(fā)大范圍媒體報(bào)道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 315專(zhuān)案 客戶(hù)：針對(duì)某樓盤(pán)或服務(wù)在 3 15前后集中投訴 媒體：報(bào)道、轉(zhuǎn)載或連續(xù)報(bào)道公司的重大工程或服務(wù)問(wèn)題 對(duì)客戶(hù)投訴處理不及時(shí)，解釋不合理，外部媒體監(jiān)控不力 與媒體或相關(guān)政府部門(mén)溝通不及時(shí) 信任危機(jī)，銷(xiāo)售受影響，媒體、政府關(guān)系惡化 非常關(guān)注 如果事態(tài)涉及范圍廣，會(huì)被廣泛轉(zhuǎn)載 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊 對(duì)手在公司樓盤(pán)銷(xiāo)售點(diǎn)張貼攻擊性海報(bào)或散發(fā)傳單 對(duì)手通過(guò)個(gè)別媒體或槍手撰寫(xiě)負(fù)面報(bào)道，攻擊公司形象或某樓盤(pán) /服務(wù)問(wèn)題 處理手段不高明或不妥，如“以牙還牙”，引發(fā)媒體更多話題 信任危機(jī)，影響銷(xiāo)售 有些媒體可能轉(zhuǎn)載主流媒體報(bào)道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 16 危機(jī)處理流程 機(jī)處理基本流程 當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí) 候，請(qǐng)立即參照下列流程對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理（危機(jī)預(yù)警詳見(jiàn)本手冊(cè)） 危機(jī)預(yù)警 總部 總部 知識(shí)管理部 地區(qū)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)部部 通知 總部知識(shí)管理部 總部 營(yíng)銷(xiāo)管理 部 公司其它部門(mén) 啟動(dòng)危機(jī)小組 ? 由危機(jī)小組中的危機(jī)資訊官、 危機(jī)組長(zhǎng)及危機(jī)主席共同決定 是否要啟動(dòng)危機(jī)小組 ? 危機(jī)主席授權(quán)危機(jī)組長(zhǎng)全權(quán)代 表子公司 / /總部 進(jìn)行危機(jī)管理決 策 ? 紅色系統(tǒng)由 總部 知識(shí)管理部處 理，并提供橙色系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) ? 藍(lán)色、 黃色 和橙色 系統(tǒng)由地區(qū) 公司處理 ，總部備案 決定 / 授權(quán) 危機(jī)小組第一次會(huì)議 ? 準(zhǔn)確了解危機(jī)情況，明確各自 職責(zé) ? 就可溝通的信息達(dá)成共識(shí)并同 意口徑 ? 制定行動(dòng)方案，決定下一步工 作 行動(dòng) 知識(shí)管理 部： ? 信息整合 ?總體控制 營(yíng)銷(xiāo)管理 部 ? 客戶(hù)資訊 ? 信息 / 技術(shù)支持 財(cái)務(wù)管理部： ? 稅務(wù)局等機(jī)構(gòu) ? 信息支持 法律相關(guān)人員： ? 法院等政府機(jī) 構(gòu) ? 信息支持 行政人事部： ? 內(nèi)部員工資訊 ? 信息支持 運(yùn)籌 管理部： ? 維修工作 ? 專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) ? 信息支持 某某 公司 ： ? 建筑意見(jiàn) ? 信息支持 管理處： ? 人員協(xié)調(diào) ? 信息支持 4小時(shí)內(nèi) 危機(jī)小組第二 /N 次會(huì)議 ? 進(jìn)一步了解危機(jī)情況，情況通 報(bào) ? 就下一階段可溝通的信息達(dá)成 共識(shí)并同意口徑 ? 調(diào)整行動(dòng)方案，決定下一步工作 ? 知識(shí)管理部 的危機(jī)處理工 作由部門(mén)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo) ? 其他部門(mén)危機(jī)處理工作由該部 門(mén)主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo) 再次行動(dòng) 收集信息 由危機(jī)小組中的危機(jī)資 訊官、危機(jī) 組長(zhǎng)及危機(jī) 主席 共同決定是否要將 危機(jī)升級(jí) （即 藍(lán)色、黃 色、橙色、紅色系統(tǒng)） 總部其他部門(mén) 副總裁 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 17 危機(jī)小組會(huì)議，制定行動(dòng)方案 在危機(jī)管理核心小組的 第一次會(huì)議上，小組應(yīng)大概制訂合適的行動(dòng)方案，包括如下圖所述資訊工具的決定。應(yīng)在每次危機(jī)會(huì)議上對(duì)這些決策進(jìn)行修改。 危機(jī)處理重要文稿 前臺(tái) /對(duì)外窗口電話稿 通知公司品牌客服部，要求其人員列席并 提供公司資源支持與方向性監(jiān)督、指導(dǎo) 反饋分析報(bào)告 情況進(jìn)展報(bào)告 危機(jī)小組第一次會(huì)議 （目標(biāo)選擇和行動(dòng)） 所有的信息只有在危機(jī)組長(zhǎng)或者其他代表簽字批準(zhǔn)后才能發(fā)布 ? 媒體 ? 政府 ? 客戶(hù) ? 員工 ? 其他 …… 確定各自的目標(biāo)溝通對(duì)象： 1 ? 前臺(tái)指導(dǎo) ? 實(shí)施媒體 / 市場(chǎng) / 政府關(guān)系監(jiān)控或維護(hù) ? 準(zhǔn)備主要信息 ? 起草臨時(shí)聲明 2 需要危機(jī)發(fā)言人嗎？（紅色系統(tǒng)才需要） 3 需要客戶(hù) / 投資者資訊嗎？ 4 需要第三方、政府部門(mén)等佐證資訊嗎？ 5 ? 審查情況及回顧以上步驟 ? 調(diào)整行動(dòng)方案 ? 危機(jī)升級(jí)決定 危機(jī)小組后續(xù)會(huì) ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 18 A 針對(duì)客戶(hù)的投訴或詢(xún)問(wèn)電話，應(yīng)對(duì)基本如下： ? 表達(dá)同情和理解。 “您好！首先對(duì)于您所遇到的問(wèn)題??，我們非常能否理解您的焦慮之情，并且表示歉意?！? ? 給出合理的解釋?zhuān)蛴脤?zhuān)業(yè)的語(yǔ)言回答詢(xún)問(wèn)以獲得更多細(xì)節(jié) “很抱歉，由于??的原因，使您在入住 某某 地產(chǎn)的樓盤(pán) /享受 某某 物業(yè)服務(wù)時(shí)遇到了麻煩，我們 的解決方案是??” 或：“您能再仔細(xì)描述一些您所遇到的問(wèn)題嗎？” ? 必要時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名與電話，以便核實(shí)詳細(xì)信息后回電。 “請(qǐng)?jiān)试S我將您的問(wèn)題向上匯報(bào)，經(jīng)過(guò)討論后我們會(huì)盡快給您答復(fù)，不知道您是否愿意留下您的聯(lián)系方式，以便我們能及時(shí)聯(lián)系到您?！? ? 遵循常規(guī)過(guò)程，提醒進(jìn)行必要的聯(lián)絡(luò)，比如和服務(wù)人員或和客戶(hù)等核實(shí)基本事實(shí)，以便收集更多的信息做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。對(duì)一些“不依不饒”的客戶(hù)，需要策略性的了解對(duì)方心理及其想要的結(jié)果，并有必要讓部門(mén)負(fù)責(zé)人知曉，找出解決方案，并及時(shí)告知客戶(hù)，妥善處理，以免釀成意想不到的危機(jī)。 “對(duì) 我們給您帶來(lái)的麻煩我們?cè)俅伪硎厩敢?，我們一直致力??完善建設(shè) /改善樓盤(pán) /服務(wù)，我們很愿意聽(tīng)取您對(duì)我們處理本次事件的建議及意見(jiàn)??” ? 向客戶(hù)表示對(duì)我們業(yè)務(wù)支持的感謝 “我們感謝您一貫對(duì)我們的支持，我們將盡最大的努力來(lái)完善我們的服務(wù)。謝謝您對(duì)我們的一些不完善之處的理解和支持?！? B 應(yīng)對(duì)媒體電話： ? 首先表達(dá)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)狀和顧慮的同情和理解。 “我們對(duì) 某某 地產(chǎn)本次給相關(guān)客戶(hù)造成的麻煩表示非常抱歉，公司相關(guān)人員已經(jīng)及時(shí)了解了情況，并對(duì)客戶(hù)對(duì)我們的投訴做出了及時(shí)回應(yīng)?！? ? 給出合理的官方解釋和解決方案，希望記者能及時(shí)發(fā)布 公司的積極資訊，幫助澄清造成問(wèn)題的原因 “在??的過(guò)程中，由于種種原因，需要??。公司有關(guān)部門(mén)已經(jīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，相信在??時(shí)間內(nèi)，問(wèn)題將得以解決?！保ǜ鶕?jù)新聞人員事先擬好的標(biāo)準(zhǔn)信息回答該部分） ? 詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名與電話，以便證實(shí)詳細(xì)信息后回電。 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 19 “請(qǐng)?jiān)试S我將您的問(wèn)題向上匯報(bào)，經(jīng)過(guò)討論后我們會(huì)盡快給您答復(fù)，不知道您是否愿意留下您的聯(lián)系方式，以便我們能及時(shí)聯(lián)系到您。” ? 遵循常規(guī)過(guò)程，提醒進(jìn)行必要的聯(lián)絡(luò)，比如和服務(wù)人員或和客戶(hù)等核實(shí)基本事實(shí)，以便收集更多的信息做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。對(duì)某些記者比較刁難的問(wèn)題 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，盡量圍繞總部 計(jì)劃中向公眾發(fā)布的主要資訊，突出本次問(wèn)題的積極面。 ? 向記者表示對(duì)我們業(yè)務(wù)支持的感謝 “非常感謝廣大客戶(hù)及媒體朋友們對(duì)我們一貫的支持和理解，我們會(huì)永遠(yuǎn)將客戶(hù)的利益放在首位，將為客戶(hù)提供更好更高質(zhì)量的服務(wù)作為 某某 地產(chǎn)的長(zhǎng)期目標(biāo)?！? （所有舉例僅供參考，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要修改） 危機(jī)處理聲明 ? 聲明旨在回答有關(guān)問(wèn)題，防止信息誤傳，是在制訂溝通計(jì)劃和主要溝通訊息之前，向員工、記者和其他利益相關(guān)人士提供的主要信息。 ? 起草聲明時(shí)要考慮的最重要的一點(diǎn)是所有信息必須準(zhǔn)確。 以下是聲 明中一般會(huì)包括的信息： ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 20 書(shū)面聲明 如需更多信息請(qǐng)聯(lián)系 危機(jī)資訊官姓名 電話 某某 地產(chǎn)關(guān)于??的聲明 1. 地點(diǎn)、日期、時(shí)間 陳述危機(jī)管理小組所了解的事實(shí)。對(duì)事件進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，包括發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)。在正式主要溝通訊息制訂之前不要解釋事件發(fā)生的原因。 2. 介紹 某某 地產(chǎn)如何控制形勢(shì)，例如： 根據(jù) 某某 地產(chǎn)的客戶(hù) /員工安全 /證券法 /建設(shè)和諧社區(qū)的精神，我們已按照嚴(yán)格的緊急情況處理程序?qū)ξC(jī)進(jìn)行處理，以保證公司（客戶(hù)、員工、股東、社區(qū)）的安全 /利益。 欲了解以上緊急情況處理程序的詳情可訪問(wèn)公司電話中心或網(wǎng)址。