【正文】 危機處理小組負責(zé)制定藍色、 黃色 和橙色 危機處理方案，并執(zhí)行；負責(zé)在紅色、橙色危機發(fā)生時及時上報 某某 總部 相關(guān)部門，與相關(guān)人員溝通 ， 執(zhí)行 某某 總部制定 的紅色危機處理方案 或 總部 審定 的 橙色 危機處理方案。 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 5 Communication 溝通： ? 信息收集：在準(zhǔn)備行動計劃前，盡可能收集所有信息，無論這個信息在當(dāng)時看來多么不重要； ? 雙向思考：保持集中精力對最應(yīng)急事件做出處理的同時，要考慮事件產(chǎn)生影響的各個方面； ? 媒體、政府、其他受眾，都在傳播計劃當(dāng)中； ? 內(nèi)部溝通原則； ? 任何人知道危機發(fā)生時，應(yīng)第一時間通知危機小組成員； ? 危機小組成員職責(zé)明確，任務(wù)清晰； ? 危機小組成員要隨時根據(jù)危機重大進展情況對組內(nèi)成員或公司內(nèi)相關(guān)部門或人員做及時 溝通。 危機分類 危機的苗頭、容易引發(fā)危機的日常事件 ? 媒體發(fā)布負面新聞前的電話通報 ? 消費者就某一產(chǎn)品或服務(wù)問題的投訴開始增加 ? 媒體已就相關(guān)事件進行了前期報道 ? 勞工關(guān)系問題 ? 施工安全 ? 火災(zāi)、建筑事故造成人員傷亡 ? 企業(yè)問題被媒體曝光 ? 因房屋質(zhì)量而引起大范圍退房 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 6 ? 業(yè)主游行示威 ? 法律訴訟引發(fā)的公司信譽遭受嚴重危機 ? 社區(qū)嚴重失竊引發(fā)責(zé)任問題等等 4. 危機預(yù)警制度 危機預(yù)警組織架構(gòu) 在 某某 總部 及各地區(qū) 公司的日常運營過程中，潛伏著各類危機，并且隨時可能爆發(fā)。危機預(yù)警組織架構(gòu)是由 總部 、各地區(qū) 公司及相關(guān)對外窗口或職能部門組成，兼有危機預(yù)警功能。 危機預(yù)警流程 發(fā)現(xiàn)潛在危機的員工（主要是相關(guān)對外窗口或職能部門人員）應(yīng)采取以下步驟： 1) 根據(jù) 中所列出的一些癥狀進行判斷，如果符合其中任何一種情況，立即采取第二、第三步驟。 3) 立即向相關(guān)人員匯報有關(guān)信息，以便及時對危機進行分類、評估，啟動相應(yīng)的危機處理流程。此外，不同性質(zhì)的危機對公司造成的危害也不盡相同。 ? 對 總部 及 地區(qū)公司 的 客戶滿意度、忠誠度的影響程度。 結(jié)合危機分類標(biāo)準(zhǔn)，對 總部 及 地區(qū)公司 目前和近期面臨的潛在危機分類如下： ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 10 只要符合下列 3 條表現(xiàn)中任何一條，即 為紅色危機： ? 對公司品牌聲譽有重大損害，或 嚴重影響利潤收益 ? 嚴重影響客戶滿意度、忠誠度 ? 造成全國性影響或 地區(qū) 性重大 影響， 被媒體大量曝光 典型類別： ? 重大施工事故造成人員傷亡 ? 主觀原因造成的有人員傷亡的火災(zāi) ? 各種原因引起的大規(guī)模退房 ? 涉及人身財產(chǎn)安全的重大社區(qū)事故 ? 各種原因引起的大規(guī)模業(yè)主游行示威 ? 高層人事變動 ? 重大法律訴訟 ? 媒體負面報道或惡意勒索 ? 3 總部 備案。 總部 備案。 總部 備案。 總部 備案。 總部 備案。 總部 備案 不當(dāng)樓盤銷售手段影響企業(yè)形象 忽略客戶利益 欺瞞行為 客戶高度不滿，上訴 采取回避態(tài)度 解釋不合理 社會形象惡化 經(jīng)濟損失 較高關(guān)注 按照有媒體介入的流程處理。 總部 備案 社團組織壓力 社團組織針對公司樓盤 /服務(wù)是否符合社會利益而質(zhì)疑 當(dāng)?shù)卣块T介入 媒體負面報道，話題討論政府部門問責(zé) 企業(yè)整體形象受損 越來越關(guān)注 按照有媒體介入的流程處理。 總部 備案 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 13 橙色危機及評估 橙色危機評估 主要危機特 征 危機惡化升 級導(dǎo)火線 可能產(chǎn)生 的后果 媒體關(guān)注 度 處理參考流程 橙色危機 財務(wù)或稅務(wù)困境 負債率過高，引發(fā)經(jīng)營困難 出現(xiàn)偷稅漏稅問題被政府部門察覺并檢查 處理不當(dāng)，引起政府部門嚴厲制裁 媒體負面報道 企業(yè)整體形象受損 較為關(guān)注 總部 介入，提供專業(yè)意見。 地區(qū)公司 先處理。 地區(qū)公司 處理 員工泄密 媒體：刊登公司如財務(wù)等保密信 息 員工：企業(yè)內(nèi)部謠言紛飛 員工內(nèi)部口徑不統(tǒng)一 個別員工故意向媒體透露內(nèi)部信息 企業(yè)整體形象受損 較高關(guān)注 總部 介入，提供專業(yè)意見。 地區(qū)公司 處理 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害等不可控因素導(dǎo)致公司經(jīng)營中斷，員工傷亡 未能及時處理后果減少損失，沒有同情心，只顧企業(yè)利益 經(jīng)濟損失 企業(yè)形象受損 較為關(guān)注 總部 介入，提 供專業(yè)意見。15專案 客戶：針對某樓盤或服務(wù)在 3應(yīng)在每次危機會議上對這些決策進行修改。 “您好！首先對于您所遇到的問題??，我們非常能否理解您的焦慮之情，并且表示歉意。 “請允許我將您的問題向上匯報，經(jīng)過討論后我們會盡快給您答復(fù)，不知道您是否愿意留下您的聯(lián)系方式，以便我們能及時聯(lián)系到您。對一些“不依不饒”的客戶，需要策略性的了解對方心理及其想要的結(jié)果，并有必要讓部門負責(zé)人知曉，找出解決方案，并及時告知客戶，妥善處理，以免釀成意想不到的危機。謝謝您對我們的一些不完善之處的理解和支持。 “我們對 某某 地產(chǎn)本次給相關(guān)客戶造成的麻煩表示非常抱歉，公司相關(guān)人員已經(jīng)及時了解了情況，并對客戶對我們的投訴做出了及時回應(yīng)。公司有關(guān)部門已經(jīng)及時趕往現(xiàn)場幫助客戶解決問題，相信在??時間內(nèi)，問題將得以解決。 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 19 “請允許我將您的問題向上匯報，經(jīng)過討論后我們會盡快給您答復(fù)，不知道您是否愿意留下您的聯(lián)系方式，以便我們能及時聯(lián)系到您。對某些記者比較刁難的問題 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，盡量圍繞總部 計劃中向公眾發(fā)布的主要資訊，突出本次問題的積極面?！? （所有舉例僅供參考，請根據(jù)實際情況進行必要修改） 危機處理聲明 ? 聲明旨在回答有關(guān)問題，防止信息誤傳，是在制訂溝通計劃和主要溝通訊息之前，向員工、記者和其他利益相關(guān)人士提供的主要信息。 以下是聲 明中一般會包括的信息： ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 20 書面聲明 如需更多信息請聯(lián)系 危機資訊官姓名 電話 某某 地產(chǎn)關(guān)于??的聲明 1. 地點、日期、時間 陳述危機管理小組所了解的事實。在正式主要溝通訊息制訂之前不要解釋事件發(fā)生的原因。 欲了解以上緊急情況處理程序的詳情可訪問公司電話中心或網(wǎng)址。 ?? 是否已按照相關(guān)政策法令的要求 做出 了相應(yīng)的應(yīng)急工作。 ?? 傷亡人數(shù)及歸類（客戶、員工、施工隊等）。 4. 結(jié)尾： 我們正在調(diào)查事件起因，一有進展即予以公布。 B 在得到危機主席和危機組長的書面 /郵件回復(fù)同意后，再傳上一級小組的危機資訊官、危機組長和危機主席，抄送本小組所有相關(guān)人員。 總部 知識管理部 的職責(zé)： ? 總部 知識管理部 選擇并與公司高層共同確認危機管理核心小組成 員，如果尚未 選出上述成員時可以安排替補人員。 ? 制訂并保存所有危機聯(lián)絡(luò)名單。 ? 熟悉本手冊，并確保危機管理核心小組的其他同事熟悉公司的危機管理程序，并已參加過危機管理培訓(xùn)。 ? 不斷更新材料和名單。 在正式啟動危機管理程序后： ? 危機管理小組由危機組長領(lǐng)導(dǎo)小組工作 ? 危機組長負責(zé)向危機主席匯報工作 ? 行政人事部和營銷管理 部、項目開發(fā)部等相關(guān)部門負責(zé)人及法律事 務(wù)人員可臨時協(xié)助危機小組的工作 藍色系統(tǒng)：公司業(yè)務(wù) /職能部門處理小組 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 22 藍色系統(tǒng)危機小組聯(lián)絡(luò)名單 公司職能 /業(yè)務(wù)部門（管理處）請?zhí)顚懸韵挛C處理小組聯(lián)絡(luò)名單，如有變動，務(wù)必及時補充更新相關(guān)信息 小組中功能 姓名 實際工作職務(wù) 辦公室電話 手機號碼 電子郵件 小組組長 危機資訊官 營銷管理部 負責(zé)人 知識管理部 負責(zé)人 法律事務(wù)人員 其他聯(lián)絡(luò)人一 其他聯(lián)絡(luò)人二 其他聯(lián)絡(luò)人三 公司資源支持和監(jiān)控 營銷 管理 部負責(zé)人 知識管理部 法律事務(wù)人員 其他部門負責(zé)人 小組組長 公司危機發(fā)生職能部門第一負責(zé)人 危機資訊官：對外聯(lián)絡(luò)人員 核心小組成員 支持成員 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 23 黃色系統(tǒng)： 公司 /職能部門處理小組 黃色系統(tǒng)危機小組聯(lián)絡(luò)名單 各 地區(qū)公司 請?zhí)顚懸韵挛C處理小組聯(lián)絡(luò)名單，如有變動，務(wù)必及時補充更新相關(guān)信息 小組中功能 姓名 實際工作職務(wù) 辦公室電話 手機號碼 電子郵件 危機主席 危機小組組長 危機資訊官 危機協(xié)調(diào)員 危機小組秘書 市場營銷部 負責(zé)人 知識管理部 負責(zé)人 法律事務(wù)小組 外部專家 /公 關(guān)公司聯(lián)絡(luò)人員 其他聯(lián)絡(luò)人一 其他聯(lián)絡(luò)人二 其他聯(lián)絡(luò)人三 營銷管理 部負責(zé)人 法律事務(wù)人員 其他部 門負責(zé)人 危機主席： 地區(qū) 公司總經(jīng)理 危機資訊官：對外聯(lián)絡(luò)人員 核心小組成員 支持成員 危機小組組長 地區(qū) 公司市場副總 總部 知識管理部 資源支持和處理監(jiān)控 行政人事部負責(zé)人 危機協(xié)調(diào)員：經(jīng)理助理 危機小組秘書 知識管理部 其他人員 專家 / 公關(guān)公司支持 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 24 橙色系統(tǒng)：公司處理小組 當(dāng)發(fā)生橙色危機時，由各 地區(qū) 市場營銷部 /客服部在短時間內(nèi)通過郵件、電話或其它形式向 總部 知識管理部匯報，由 總部 知識管理部給與專業(yè)意見，并根據(jù)專業(yè)意見制定和執(zhí)行處理措施。 危機主席： 總部 副總裁 危機小組資訊官： 總部 知識管理部 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 危機小組成員 總部 知識管理部 、營銷管理部 成員及地區(qū) 總經(jīng)理、市場 營銷 部門負責(zé)人和其他 相關(guān)人員 6. 危機恢復(fù) 危機評估及恢復(fù)性措施 了解損失情況 我們要做的第一步就是進行市場調(diào)查來了解所受的損失。 B 分析潛在受到影響的利益相關(guān)人員，不要遺漏公司 職員和工人。研究工作形式包括： ? 集中小組座談 ? 電話詢問 ? 單獨面談 ? 分析來電查詢 ? 員工調(diào)查 ? 對政府官員等影響方的調(diào)查 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 26 C 進行媒體調(diào)查，可使用附錄中媒體調(diào)查表（表格）。 15專案 ? 著重樓盤工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的正面宣傳 ? 媒體：傳達客服部門的新舉措、新改善；傳達樓盤質(zhì)量的新信息 ? 業(yè)主：舉辦定期或不定期的客戶活動；回訪業(yè)主 ? 政府部門：傳達 某某 的新舉措、新改善；邀請政府官員參觀 某某 樓盤 競爭對手惡意攻擊 ? 表達對中國房地產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的責(zé)任