【正文】 絡(luò)方式請登記。 _______________________________________________________________________________________ ：第一次會議記錄 危機(jī)小組 成員姓名： 日 期 地點 時 間 事件 下一次會議時間 CMT（危機(jī)管理小組）管理事務(wù) 已確定 確保小組能領(lǐng)會危機(jī)組長的要求 發(fā)生突發(fā)危機(jī)時，最好能在全體成員會議之間不時召開簡短的與小組外環(huán)境溝通的檢查會，如每小時召開 5分鐘的檢查會。 書面檢查： 責(zé)成責(zé)任人 做出 并上交 總部 ，并內(nèi)部公告其檢查書：適用于責(zé)任人的行為已經(jīng)損害了公司的商業(yè)利益，或嚴(yán)重影響了公司的聲譽。 ? 危機(jī)發(fā)生后，有處理危機(jī)的意識，但采取的措施不當(dāng)或不妥。比如出現(xiàn)媒體的負(fù)面報道不及時告知相關(guān)部門，延誤澄清事實的最佳時機(jī)，導(dǎo)致公司形象受損。危機(jī)管理的過程中，需要追究的責(zé)任主要有兩種： A 個人主觀原因： 直接導(dǎo)致公司危機(jī)的產(chǎn)生。 設(shè)計一個市場研究方案來了解所受的損失，并設(shè)法獲得定量和定性結(jié)果。 橙 色系統(tǒng)危機(jī)小組聯(lián)絡(luò)名單 各 地區(qū)公司 請?zhí)顚懸韵挛C(jī)處理小組聯(lián)絡(luò)名單，如有變動，務(wù)必及時補(bǔ)充更新相關(guān)信息 小組中功能 姓名 實際工作職務(wù) 辦公室 電話 手機(jī)號碼 電子郵件 危機(jī)主席 危機(jī)小組組長 危機(jī)資訊官 危機(jī)協(xié)調(diào)員 危機(jī)小組秘書 市場營銷部 負(fù)責(zé)人 知識管理部負(fù)責(zé)人 法律事務(wù)小組 營銷管理部負(fù)責(zé)人 法律事務(wù)人員 其他部門負(fù)責(zé)人 危機(jī)主席：地區(qū) 公司總經(jīng)理 危機(jī)資訊官：對外聯(lián)絡(luò)人員 核心小組成員 支持成員 危機(jī)小組組長 地區(qū) 公司市場副總 總部 知識管理部 資源支持和專業(yè)意見 綜合管理 部負(fù)責(zé)人 危機(jī)協(xié)調(diào)員：經(jīng)理助理 危機(jī)小組秘書 知識管理部 其他人員 專家 / 公關(guān)公司支持 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 25 外部專家 /公關(guān)公司聯(lián)絡(luò)人員 其他聯(lián)絡(luò)人一 其他聯(lián)絡(luò)人二 其他聯(lián)絡(luò)人三 紅色系統(tǒng)： 總部 危機(jī)處理小組 當(dāng)發(fā)生 紅色危機(jī) 時 ，由各地區(qū) 市場 營銷 部在短時間內(nèi)通過郵件、電話或其它形式向 總部知識管理部 /營銷管理部 匯報，由 總部 根據(jù)危 機(jī)管理手冊執(zhí)行， 地區(qū)公司 予以配合。經(jīng)常復(fù)習(xí)這些內(nèi)容。填寫附錄中空白的危機(jī)管理小組聯(lián)絡(luò)名單。 危機(jī)升級通報郵件 由下一級向上一級危機(jī)處理小組申報危機(jī)升級郵件 內(nèi)容包括： ? 危機(jī)事件概述：事件性質(zhì)、發(fā)生地點、日期、時間、涉及人物、產(chǎn)生后果、發(fā)生原因 ? 危機(jī)處理狀況：何人處理、處理方案、處理時間、挽救 結(jié)果 ? 危機(jī)目前狀況詳情 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 21 ? 要求危機(jī)升級理由 ? 標(biāo)明目前危機(jī)小組色彩，如畫方框： A 要求危機(jī)升級的郵件應(yīng)由目前所在危機(jī)處理小組的危機(jī)資訊官撰寫。 ?? 周圍社區(qū)是否受到影響。 2. 介紹 某某 地產(chǎn)如何控制形勢，例如： 根據(jù) 某某 地產(chǎn)的客戶 /員工安全 /證券法 /建設(shè)和諧社區(qū)的精神，我們已按照嚴(yán)格的緊急情況處理程序?qū)ξC(jī)進(jìn)行處理，以保證公司（客戶、員工、股東、社區(qū)）的安全 /利益。 ? 起草聲明時要考慮的最重要的一點是所有信息必須準(zhǔn)確?！? ? 遵循常規(guī)過程，提醒進(jìn)行必要的聯(lián)絡(luò)，比如和服務(wù)人員或和客戶等核實基本事實，以便收集更多的信息做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?！? ? 給出合理的官方解釋和解決方案，希望記者能及時發(fā)布 公司的積極資訊，幫助澄清造成問題的原因 “在??的過程中，由于種種原因，需要??。 “對 我們給您帶來的麻煩我們再次表示歉意，我們一直致力于??完善建設(shè) /改善樓盤 /服務(wù)，我們很愿意聽取您對我們處理本次事件的建議及意見??” ? 向客戶表示對我們業(yè)務(wù)支持的感謝 “我們感謝您一貫對我們的支持，我們將盡最大的努力來完善我們的服務(wù)。” ? 給出合理的解釋，或用專業(yè)的語言回答詢問以獲得更多細(xì)節(jié) “很抱歉，由于??的原因，使您在入住 某某 地產(chǎn)的樓盤 /享受 某某 物業(yè)服務(wù)時遇到了麻煩，我們 的解決方案是??” 或：“您能再仔細(xì)描述一些您所遇到的問題嗎？” ? 必要時詢問來電者的姓名與電話，以便核實詳細(xì)信息后回電。 15前后集中投訴 媒體：報道、轉(zhuǎn)載或連續(xù)報道公司的重大工程或服務(wù)問題 對客戶投訴處理不及時，解釋不合理，外部媒體監(jiān)控不力 與媒體或相關(guān)政府部門溝通不及時 信任危機(jī)，銷售受影響，媒體、政府關(guān)系惡化 非常關(guān)注 如果事態(tài)涉及范圍廣，會被廣泛轉(zhuǎn)載 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 競爭對手惡意攻擊 對手在公司樓盤銷售點張貼攻擊性海報或散發(fā)傳單 對手通過個別媒體或槍手撰寫負(fù)面報道，攻擊公司形象或某樓盤 /服務(wù)問題 處理手段不高明或不妥，如“以牙還牙”，引發(fā)媒體更多話題 信任危機(jī)，影響銷售 有些媒體可能轉(zhuǎn)載主流媒體報道 總部 主導(dǎo)，地區(qū)公司 配合 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 16 危機(jī)處理流程 機(jī)處理基本流程 當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時 候，請立即參照下列流程對危機(jī)進(jìn)行及時處理（危機(jī)預(yù)警詳見本手冊） 危機(jī)預(yù)警 總部 總部 知識管理部 地區(qū)市場 營銷部部 通知 總部知識管理部 總部 營銷管理 部 公司其它部門 啟動危機(jī)小組 ? 由危機(jī)小組中的危機(jī)資訊官、 危機(jī)組長及危機(jī)主席共同決定 是否要啟動危機(jī)小組 ? 危機(jī)主席授權(quán)危機(jī)組長全權(quán)代 表子公司 / /總部 進(jìn)行危機(jī)管理決 策 ? 紅色系統(tǒng)由 總部 知識管理部處 理，并提供橙色系統(tǒng)專業(yè)意見 ? 藍(lán)色、 黃色 和橙色 系統(tǒng)由地區(qū) 公司處理 ，總部備案 決定 / 授權(quán) 危機(jī)小組第一次會議 ? 準(zhǔn)確了解危機(jī)情況，明確各自 職責(zé) ? 就可溝通的信息達(dá)成共識并同 意口徑 ? 制定行動方案，決定下一步工 作 行動 知識管理 部： ? 信息整合 ?總體控制 營銷管理 部 ? 客戶資訊 ? 信息 / 技術(shù)支持 財務(wù)管理部： ? 稅務(wù)局等機(jī)構(gòu) ? 信息支持 法律相關(guān)人員： ? 法院等政府機(jī) 構(gòu) ? 信息支持 行政人事部： ? 內(nèi)部員工資訊 ? 信息支持 運籌 管理部： ? 維修工作 ? 專業(yè)意見 ? 信息支持 某某 公司 ： ? 建筑意見 ? 信息支持 管理處： ? 人員協(xié)調(diào) ? 信息支持 4小時內(nèi) 危機(jī)小組第二 /N 次會議 ? 進(jìn)一步了解危機(jī)情況，情況通 報 ? 就下一階段可溝通的信息達(dá)成 共識并同意口徑 ? 調(diào)整行動方案，決定下一步工作 ? 知識管理部 的危機(jī)處理工 作由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo) ? 其他部門危機(jī)處理工作由該部 門主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo) 再次行動 收集信息 由危機(jī)小組中的危機(jī)資 訊官、危機(jī) 組長及危機(jī) 主席 共同決定是否要將 危機(jī)升級 （即 藍(lán)色、黃 色、橙色、紅色系統(tǒng)） 總部其他部門 副總裁 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 17 危機(jī)小組會議，制定行動方案 在危機(jī)管理核心小組的 第一次會議上，小組應(yīng)大概制訂合適的行動方案，包括如下圖所述資訊工具的決定。 地區(qū)公司 處理 員工勞資糾紛 勞資雙方關(guān)系緊張，爭吵、游行、罷工導(dǎo)致公司癱瘓 員工上訴 媒體負(fù)面報道 媒體及政府相關(guān)部門關(guān)系處理不當(dāng) 企業(yè)整體形象受損 公司管理誠信危機(jī) 一般關(guān)注 總部 介入，提供專業(yè)意見。地區(qū)公司 處理 有媒體介入的 客戶集體投訴 客戶集體投訴 影響牽扯面廣 有媒體關(guān)注并報道 采取不合作態(tài)度 解釋不合理 社會形象惡化 嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失 較高關(guān)注 如事態(tài)嚴(yán)重，會引發(fā)大范圍媒體報道 總部 介入，提供專業(yè)意見。 總部 備案 使用假冒 偽劣建材 客戶工程質(zhì)量投訴 媒體發(fā)表負(fù)面新聞 樓盤銷售受損 一般關(guān)注 按照有媒體介入的流程處理。 裝修、入伙、管理費 等常見業(yè)主糾紛 客戶投訴 處理不當(dāng)，引起客戶不滿乃至上訴、鬧事 企業(yè)整體形象受損 一般關(guān)注 先按照沒有媒體介入的流程處理 。 政府個別人員假公濟(jì)私的勒索行為 消協(xié)、工商局、建設(shè)局等人員以職權(quán)之便威脅公司以獲取不當(dāng)利益 處理不當(dāng)可遭到報復(fù) 導(dǎo)致政府關(guān)系危機(jī) 一般關(guān)注 先按照沒有媒體介入的流程處理 。 15 專案 ? 競爭對手惡意攻擊 只要符合下列 3 條表現(xiàn)中任何一條，即 為橙色危機(jī)： ? 對公司品牌聲譽有較大損害，或 對利潤收益有較大影響 ? 對客戶滿意度、忠誠度有較大影響 ? 造成 地區(qū) 性影響，被媒體曝光 典型類別： ? 財務(wù)或稅務(wù)困境 ? 有媒體介入的客戶集體投訴 ? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變化 ? 員工泄密 ? 員工勞資糾紛 ? 自然災(zāi)害 只要符合下列 3 條表現(xiàn)中任何一條，即 為黃色危機(jī)： ? 對公司品牌聲譽有一定損害，或 影響利潤收益 ? 影響客戶滿意度、忠誠度 ? 有媒體介入并向公眾傳播 典型類別： ? 有第三方介入的重大客戶投訴 ? 不當(dāng)?shù)臉潜P銷售手段影響公司形 象 ? 使用假冒偽劣 建材 ? 社團(tuán)組織壓力 ? 投資失誤 只要符合下列 3 條表現(xiàn)中任何一條，即 為藍(lán)色危機(jī)： ? 對公司品牌聲譽有損害，或影響 利潤收益 ? 對客戶滿意度、忠誠度有較小影響 ? 有可能引起媒體關(guān)注并擴(kuò)大 典型類別： ? 一般性的各類工程質(zhì)量問題 ? 與合作者的糾紛 ? 政府個別人員假公濟(jì)私的勒索 ? 營銷方案不當(dāng) ? 裝修、入伙、管理費等常見業(yè)主糾紛 橙色危機(jī) 黃色危機(jī) 藍(lán)色危機(jī) 紅色危機(jī) ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 11 藍(lán)色危機(jī)及評估 藍(lán)色危機(jī)評估 主要危機(jī) 特征 危 機(jī)惡化升級導(dǎo)火線 可能產(chǎn)生的后果 媒體關(guān)注度 處理參考流程 藍(lán)色危機(jī) 一般性的各類 工程質(zhì)量問題 客戶投訴 處理不當(dāng)，引起客戶不滿乃至上訴、鬧事 企業(yè)整體形象受損 一般關(guān)注 先按照沒有媒體介入的流程處理 。因此， 公司的潛在及現(xiàn)有危機(jī)的分類主要有如下三大標(biāo)準(zhǔn)： ? 對 總部 及 地區(qū)公司 的品牌聲譽、企業(yè)利益的影響程度。 2) 使用附錄中《危機(jī)狀況記錄表》進(jìn)行記錄。因此需要建立危機(jī)預(yù)警的組織架構(gòu)，以對潛伏和爆發(fā)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)控。 3. 危機(jī)處理原則及分類 危機(jī)處理原則 處理危機(jī)時，遵循 3C 原則： 危機(jī)發(fā)生！C a re 關(guān)心? 從公眾利益出發(fā)提供信息，而非從公司利益出發(fā)? 總是坦率、及時地回答問題? 必須關(guān)心所有利益相關(guān)群體，如員工或銷售人員等C o m m u n i ca ti o n 溝通? 指派新聞發(fā)言人? 經(jīng)常性、準(zhǔn)確地告知公眾事態(tài)發(fā)展? 讓官方和媒體充分了解信息C o n tr o l 控制? 必須第一時間解決危機(jī)，爭取在 24 小時內(nèi)避免危機(jī)的進(jìn)一步惡化? 制定計劃時假設(shè)可能的最糟糕的情況 Care 關(guān)心： ?