【正文】 并確保危機管理核心小組的其他同事熟悉公司的危機管理程序，并已參加過危機管理培訓。 在正式啟動危機管理程序后： ? 危機管理小組由危機組長領導小組工作 ? 危機組長負責向危機主席匯報工作 ? 行政人事部和營銷管理 部、項目開發(fā)部等相關部門負責人及法律事 務人員可臨時協(xié)助危機小組的工作 藍色系統(tǒng)：公司業(yè)務 /職能部門處理小組 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 22 藍色系統(tǒng)危機小組聯(lián)絡名單 公司職能 /業(yè)務部門（管理處）請?zhí)顚懸韵挛C處理小組聯(lián)絡名單，如有變動，務必及時補充更新相關信息 小組中功能 姓名 實際工作職務 辦公室電話 手機號碼 電子郵件 小組組長 危機資訊官 營銷管理部 負責人 知識管理部 負責人 法律事務人員 其他聯(lián)絡人一 其他聯(lián)絡人二 其他聯(lián)絡人三 公司資源支持和監(jiān)控 營銷 管理 部負責人 知識管理部 法律事務人員 其他部門負責人 小組組長 公司危機發(fā)生職能部門第一負責人 危機資訊官：對外聯(lián)絡人員 核心小組成員 支持成員 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 23 黃色系統(tǒng)： 公司 /職能部門處理小組 黃色系統(tǒng)危機小組聯(lián)絡名單 各 地區(qū)公司 請?zhí)顚懸韵挛C處理小組聯(lián)絡名單，如有變動，務必及時補充更新相關信息 小組中功能 姓名 實際工作職務 辦公室電話 手機號碼 電子郵件 危機主席 危機小組組長 危機資訊官 危機協(xié)調(diào)員 危機小組秘書 市場營銷部 負責人 知識管理部 負責人 法律事務小組 外部專家 /公 關公司聯(lián)絡人員 其他聯(lián)絡人一 其他聯(lián)絡人二 其他聯(lián)絡人三 營銷管理 部負責人 法律事務人員 其他部 門負責人 危機主席： 地區(qū) 公司總經(jīng)理 危機資訊官：對外聯(lián)絡人員 核心小組成員 支持成員 危機小組組長 地區(qū) 公司市場副總 總部 知識管理部 資源支持和處理監(jiān)控 行政人事部負責人 危機協(xié)調(diào)員：經(jīng)理助理 危機小組秘書 知識管理部 其他人員 專家 / 公關公司支持 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 24 橙色系統(tǒng)：公司處理小組 當發(fā)生橙色危機時，由各 地區(qū) 市場營銷部 /客服部在短時間內(nèi)通過郵件、電話或其它形式向 總部 知識管理部匯報，由 總部 知識管理部給與專業(yè)意見，并根據(jù)專業(yè)意見制定和執(zhí)行處理措施。 B 分析潛在受到影響的利益相關人員，不要遺漏公司 職員和工人。 15專案 ? 著重樓盤工程質(zhì)量和服務質(zhì)量的正面宣傳 ? 媒體：傳達客服部門的新舉措、新改善；傳達樓盤質(zhì)量的新信息 ? 業(yè)主：舉辦定期或不定期的客戶活動；回訪業(yè)主 ? 政府部門：傳達 某某 的新舉措、新改善；邀請政府官員參觀 某某 樓盤 競爭對手惡意攻擊 ? 表達對中國房地產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的責任心和信心 ? 媒體：提供正面宣傳資料；傳達 某某 希望與同行共同建設中國市場的責任心 ? 競爭對手：共同舉辦活動或行業(yè)研討會 ? 政府部門：與其共同舉辦行業(yè)研討會 ? 業(yè)主：消除不良印象，加大正面市場宣傳 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 27 危機問責制度 危機原因 公司在完善危機管理機制的 過程中，有必要進行適當?shù)?“問責 ”。不當措施包括： ? 危機發(fā)生后，未及時上報上級有關部門，企圖隱瞞或謊報。 15問題、或大量的媒體負面新聞，甚或 CCTV的參與。懲罰措施主要有以下幾種形式： 內(nèi)部通報批評： 可以借助內(nèi)部公告欄或者公司 系統(tǒng)進行：適用于責任人造成的后果并不十分嚴重，但確實造成了一定的負面影響。 7. 附則 附件 主要包括以下表格： 編號 表格 /工具 /數(shù)據(jù)庫 使用時機 主要 負責人 /部門 注意事項 危機狀況記錄表 危機預警時使用 對外窗口人員 詳情見本手冊危機預警制度 第一次會議記錄表 危機處理時期使用，記錄危機小組第一次會議過程及決策 危機協(xié)調(diào)員 情況報告跟進表 危機處理期使用，危機處理期間跟進危機最新情況 危機協(xié)調(diào)員和各危機措施負責人 后續(xù)會議記錄表 危機處理期使用，記錄第一次會議后采取行動的反饋情況，及此次會議的決策 危機協(xié)調(diào)員 危機資訊檢查表 危機處理期使用 危機資訊官 媒體調(diào)查 表 危機恢復期使用 知識管理部 詳情見本手冊危機評估及恢復性措施 危機處理學習報告 表 危機恢復期使用 知識管理部 主要目的在于向公司所有員工灌輸危機意識，以及推廣危機處理的經(jīng)驗教訓 危機管理小組聯(lián)絡名單（藍色系統(tǒng)和黃色系統(tǒng)） 危機預警及危機處理期使用 總部 業(yè)務 /職能部門、 知識管理部 目的在于使小組內(nèi)部人員通訊順暢 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 29 ：危機狀況記錄 通知人詳細資料 姓名 電話 /移動電話 職務 傳真 工作部門 /地點 報告日期 報告時間 事件描述： 發(fā)生日 期_______________________________ 發(fā)生時間____________________________________ 涉及品牌與否 ? ? 是 ? 否 品牌名稱 ________________________________________________ 涉及事故與否 ? ? 是 ? 否 事故發(fā)生地點 ____________________________________________________ 經(jīng)核實了解的情況： 涉及政府部門與否 ? ? 是 ? 否 部門名稱，如有聯(lián)絡方式請?zhí)顚? ___________________________________ ________________________________________________________________ 是否有傷亡情況？ ? 是 ? 否 人數(shù) ________________ 如果知道他們的姓名請?zhí)顚慱_____________________________ ____________________________________________________________________________________________________________ 采取了何種措施？ ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 30 涉及緊急服務與否？ ? 是 ? 否 服務種類（如 110， 120等）_____________________________________ ______________________________________________________________ 媒體是 否已涉及此事？ ? 是 ? 否 媒體名稱，如有他們的姓名和聯(lián)絡方式請?zhí)顚? ________________________________________________________________ 其他得知此事的人員？如知道他們的名稱和聯(lián)絡方式請?zhí)顚?。提名某人（通常是協(xié)調(diào)員）在危機期間負責這一預測程序 制訂資訊方案 向員工發(fā)布的臨時聲明 向外部股東發(fā)布的臨時聲明 危機協(xié)調(diào)員和各危機措施負責人應使用該表格定期更新危機 的最新情況。將填寫后的表格和上文部分的狀況表格一起記錄在案。提名某人（通常是協(xié)調(diào)員）在危機期間負責這一預測程序。 危機資訊檢查 填寫人姓名 日期 地點 時間 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 34 事件 第 份檢查表 信息收集 已檢查 我們是否需要審查和更新信息？ ? 是 ? 否 時間間隔（每小時一次、每兩小時一次、每半天一次、或每天一次）？ _______ 是否已執(zhí)行？誰來執(zhí)行？______________________________________________________ ? 是 ? 否 我們是否知道信息來源？ ? 是 ? 否 所有信息是否轉達危機協(xié)調(diào)員？ ? 是 ? 否 在信息方面我們面臨什么樣的問題？____________________________________________ 我們是否在設法克服這一問題？誰主要負責？____________________________________ ? 是 ? 否 反饋模式是否有效？ 媒體監(jiān)測？ ? 是 ? 否 熱線？ ? 是 ? 否 電話中心？ ? 是 ? 否 其它建議？_____________________ 我們是否對外部查詢進行監(jiān)測，從而分析其中趨勢？ ? 是 ? 否 趨勢是什么？_______________________________________________________________ 訊息和材料 未完成 已完成 溝通計劃或策略 將掌握的信息分成三類： 1必須傳達的內(nèi)容（構成主要訊息的一部分） 2在詢問時可以 透露的內(nèi)容 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 35 3不會透露（或不可透露） 分析“必須傳達”的內(nèi)容來制訂訊息要點 臨時對外聲明 臨時內(nèi)部聲明 情況報告 報告更新頻率 報告頻率的更新 媒體監(jiān)測 同危機資訊官相區(qū)別的危機指定新聞發(fā)言人 第三方支持人員 消費者警示廣告 所訂的媒體版面 前臺收到危機應對指導 其他對外窗口等收到危機應對指導 新聞發(fā)布會 其他？_______________________________________________________ 需要信息的人員是否已獲得有關信息？ 姓名 部門 信息類型或內(nèi)容 未完成 已完成 溝通危機恢復控制