【正文】 從公眾關(guān)心的立場(chǎng)、角度和利益準(zhǔn)備并提供信息，而非從公司利益出發(fā)回答公眾關(guān)心的問題，并確保傳播的所有信息和信息來源準(zhǔn)確、無誤； ? 危機(jī)時(shí)不能掩飾 問題； ? 關(guān)心所有利益相關(guān)群體，在準(zhǔn)備資訊時(shí)考慮所有利益相關(guān)群體的問題和疑慮。 ? 結(jié)合 總部 高層及知識(shí)管理部門領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)意見審批和處理橙色危機(jī)。危機(jī)在被解決之前應(yīng)該比公司其他任何活動(dòng)獲得優(yōu)先處理權(quán)。 某某 地產(chǎn)投資（中國(guó)）有限公司管理體系 文件 文件類型 管理 制度 文件名稱 集團(tuán) 危機(jī) 管理手冊(cè) 文件編號(hào) 目前版本 20 1 版 發(fā)布日期 20 . 修訂記錄 版本 修訂時(shí)間 修訂內(nèi)容 編制人： 日期： 審核人： 日期： 審批人： 總裁聯(lián)席辦公會(huì) 日期： 目 錄 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 2 1．總則 ................................................................................................................................................... 3 目的 .......................................................................................................................................... 3 適用范圍 .................................................................................................................................... 3 定義 ........................................................................................................................................... 3 2. 管理職責(zé) ............................................................................................................................................. 3 3. 危機(jī)處理原則及分類 ........................................................................................................................... 4 危機(jī)處理原則 ............................................................................................................................ 4 危機(jī)分類 ................................................................................................................................... 5 4. 危機(jī)預(yù)警制度 ...................................................................................................................................... 6 危機(jī)預(yù)警組織架構(gòu) ...................................................................................................................... 6 危機(jī)預(yù)警流程 ............................................................................................................................ 6 5. 危機(jī)處理 ............................................................................................................................................. 9 危機(jī)分類評(píng)估 ............................................................................................................................ 9 危機(jī)處理流程 .......................................................................................................................... 16 危機(jī)管理小組、成員組成及職責(zé) ............................................................................................ 21 6. 危機(jī)恢復(fù) ........................................................................................................................................... 25 危機(jī)評(píng)估及恢復(fù)性措施 ............................................................................................................ 25 危 機(jī)問責(zé)制度 .......................................................................................................................... 27 7. 附則 .................................................................................................................................................. 28 附件 ........................................................................................................................................ 28 1．總則 目的 通過對(duì)危機(jī)的有效預(yù)防、處 理和善后，達(dá)到消除危機(jī)消息導(dǎo)致的負(fù)面影響，維護(hù)與保持企業(yè)形象之 目的。危機(jī)通常具有突發(fā)性，爆發(fā)力強(qiáng)、受公眾普遍關(guān)注的特點(diǎn)。 地區(qū) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)： ? 審批藍(lán)色和黃色危機(jī)處理方案。 ? 地區(qū) 公司或項(xiàng)目 公司危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)制定藍(lán)色、 黃色 和橙色 危機(jī)處理方案，并執(zhí)行；負(fù)責(zé)在紅色、橙色危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)上報(bào) 某某 總部 相關(guān)部門，與相關(guān)人員溝通 ， 執(zhí)行 某某 總部制定 的紅色危機(jī)處理方案 或 總部 審定 的 橙色 危機(jī)處理方案。 危機(jī)分類 危機(jī)的苗頭、容易引發(fā)危機(jī)的日常事件 ? 媒體發(fā)布負(fù)面新聞前的電話通報(bào) ? 消費(fèi)者就某一產(chǎn)品或服務(wù)問題的投訴開始增加 ? 媒體已就相關(guān)事件進(jìn)行了前期報(bào)道 ? 勞工關(guān)系問題 ? 施工安全 ? 火災(zāi)、建筑事故造成人員傷亡 ? 企業(yè)問題被媒體曝光 ? 因房屋質(zhì)量而引起大范圍退房 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 6 ? 業(yè)主游行示威 ? 法律訴訟引發(fā)的公司信譽(yù)遭受嚴(yán)重危機(jī) ? 社區(qū)嚴(yán)重失竊引發(fā)責(zé)任問題等等 4. 危機(jī)預(yù)警制度 危機(jī)預(yù)警組織架構(gòu) 在 某某 總部 及各地區(qū) 公司的日常運(yùn)營(yíng)過程中，潛伏著各類危機(jī)，并且隨時(shí)可能爆發(fā)。 危機(jī)預(yù)警流程 發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的員工（主要是相關(guān)對(duì)外窗口或職能部門人員）應(yīng)采取以下步驟： 1) 根據(jù) 中所列出的一些癥狀進(jìn)行判斷，如果符合其中任何一種情況，立即采取第二、第三步驟。此外，不同性質(zhì)的危機(jī)對(duì)公司造成的危害也不盡相同。 結(jié)合危機(jī)分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì) 總部 及 地區(qū)公司 目前和近期面臨的潛在危機(jī)分類如下： ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 10 只要符合下列 3 條表現(xiàn)中任何一條，即 為紅色危機(jī)： ? 對(duì)公司品牌聲譽(yù)有重大損害，或 嚴(yán)重影響利潤(rùn)收益 ? 嚴(yán)重影響客戶滿意度、忠誠(chéng)度 ? 造成全國(guó)性影響或 地區(qū) 性重大 影響， 被媒體大量曝光 典型類別： ? 重大施工事故造成人員傷亡 ? 主觀原因造成的有人員傷亡的火災(zāi) ? 各種原因引起的大規(guī)模退房 ? 涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的重大社區(qū)事故 ? 各種原因引起的大規(guī)模業(yè)主游行示威 ? 高層人事變動(dòng) ? 重大法律訴訟 ? 媒體負(fù)面報(bào)道或惡意勒索 ? 3 總部 備案。 總部 備案。 總部 備案 不當(dāng)樓盤銷售手段影響企業(yè)形象 忽略客戶利益 欺瞞行為 客戶高度不滿，上訴 采取回避態(tài)度 解釋不合理 社會(huì)形象惡化 經(jīng)濟(jì)損失 較高關(guān)注 按照有媒體介入的流程處理。 總部 備案 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 13 橙色危機(jī)及評(píng)估 橙色危機(jī)評(píng)估 主要危機(jī)特 征 危機(jī)惡化升 級(jí)導(dǎo)火線 可能產(chǎn)生 的后果 媒體關(guān)注 度 處理參考流程 橙色危機(jī) 財(cái)務(wù)或稅務(wù)困境 負(fù)債率過高，引發(fā)經(jīng)營(yíng)困難 出現(xiàn)偷稅漏稅問題被政府部門察覺并檢查 處理不當(dāng)，引起政府部門嚴(yán)厲制裁 媒體負(fù)面報(bào)道 企業(yè)整體形象受損 較為關(guān)注 總部 介入，提供專業(yè)意見。 地區(qū)公司 處理 員工泄密 媒體：刊登公司如財(cái)務(wù)等保密信 息 員工：企業(yè)內(nèi)部謠言紛飛 員工內(nèi)部口徑不統(tǒng)一 個(gè)別員工故意向媒體透露內(nèi)部信息 企業(yè)整體形象受損 較高關(guān)注 總部 介入，提供專業(yè)意見。15專案 客戶：針對(duì)某樓盤或服務(wù)在 3 “您好！首先對(duì)于您所遇到的問題??，我們非常能否理解您的焦慮之情，并且表示歉意。對(duì)一些“不依不饒”的客戶，需要策略性的了解對(duì)方心理及其想要的結(jié)果，并有必要讓部門負(fù)責(zé)人知曉，找出解決方案，并及時(shí)告知客戶，妥善處理，以免釀成意想不到的危機(jī)。 “我們對(duì) 某某 地產(chǎn)本次給相關(guān)客戶造成的麻煩表示非常抱歉，公司相關(guān)人員已經(jīng)及時(shí)了解了情況，并對(duì)客戶對(duì)我們的投訴做出了及時(shí)回應(yīng)。 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 19 “請(qǐng)?jiān)试S我將您的問題向上匯報(bào)，經(jīng)過討論后我們會(huì)盡快給您答復(fù)，不知道您是否愿意留下您的聯(lián)系方式，以便我們能及時(shí)聯(lián)系到您?！? （所有舉例僅供參考，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要修改） 危機(jī)處理聲明 ? 聲明旨在回答有關(guān)問題，防止信息誤傳，是在制訂溝通計(jì)劃和主要溝通訊息之前，向員工、記者和其他利益相關(guān)人士提供的主要信息。在正式主要溝通訊息制訂之前不要解釋事件發(fā)生的原因。 ?? 是否已按照相關(guān)政策法令的要求 做出 了相應(yīng)的應(yīng)急工作。 4. 結(jié)尾： 我們正在調(diào)查事件起因，一有進(jìn)展即予以公布。 總部 知識(shí)管理部 的職責(zé)： ? 總部 知識(shí)管理部 選擇并與公司高層共同確認(rèn)危機(jī)管理核心小組成 員，如果尚未 選出上述成員時(shí)可以安排替補(bǔ)人員。 ? 熟悉本手冊(cè)，