【正文】 心和信心 ? 媒體：提供正面宣傳資料；傳達(dá) 某某 希望與同行共同建設(shè)中國(guó)市場(chǎng)的責(zé)任心 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：共同舉辦活動(dòng)或行業(yè)研討會(huì) ? 政府部門：與其共同舉辦行業(yè)研討會(huì) ? 業(yè)主：消除不良印象，加大正面市場(chǎng)宣傳 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 27 危機(jī)問責(zé)制度 危機(jī)原因 公司在完善危機(jī)管理機(jī)制的 過程中，有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)?“問責(zé) ”。例如以個(gè)人名義私自發(fā)表講話導(dǎo)致信息披露不當(dāng)或公司投資失誤、消費(fèi)者 /媒體糾紛問題等。不當(dāng)措施包括： ? 危機(jī)發(fā)生后，未及時(shí)上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門，企圖隱瞞或謊報(bào)。 ? 危機(jī)發(fā)生后，未明確自身的責(zé)任，延緩危機(jī)的處理。 15問題、或大量的媒體負(fù)面新聞，甚或 CCTV的參與。這些行為可能產(chǎn)生相應(yīng)的法律責(zé)任、商業(yè)道德責(zé)任，或使公司利益受損等等。懲罰措施主要有以下幾種形式： 內(nèi)部通報(bào)批評(píng)： 可以借助內(nèi)部公告欄或者公司 系統(tǒng)進(jìn)行：適用于責(zé)任人造成的后果并不十分嚴(yán)重，但確實(shí)造成了一定的負(fù)面影響。 其他懲罰措施： 上報(bào)經(jīng)管委員會(huì)，由其討論決定具體的措施，適用于責(zé)任人的行為產(chǎn)生后果極為惡劣 /嚴(yán)重，對(duì)公司的聲譽(yù)造成極大的影響或造成重大的財(cái)產(chǎn)損失。 7. 附則 附件 主要包括以下表格： 編號(hào) 表格 /工具 /數(shù)據(jù)庫(kù) 使用時(shí)機(jī) 主要 負(fù)責(zé)人 /部門 注意事項(xiàng) 危機(jī)狀況記錄表 危機(jī)預(yù)警時(shí)使用 對(duì)外窗口人員 詳情見本手冊(cè)危機(jī)預(yù)警制度 第一次會(huì)議記錄表 危機(jī)處理時(shí)期使用，記錄危機(jī)小組第一次會(huì)議過程及決策 危機(jī)協(xié)調(diào)員 情況報(bào)告跟進(jìn)表 危機(jī)處理期使用，危機(jī)處理期間跟進(jìn)危機(jī)最新情況 危機(jī)協(xié)調(diào)員和各危機(jī)措施負(fù)責(zé)人 后續(xù)會(huì)議記錄表 危機(jī)處理期使用，記錄第一次會(huì)議后采取行動(dòng)的反饋情況，及此次會(huì)議的決策 危機(jī)協(xié)調(diào)員 危機(jī)資訊檢查表 危機(jī)處理期使用 危機(jī)資訊官 媒體調(diào)查 表 危機(jī)恢復(fù)期使用 知識(shí)管理部 詳情見本手冊(cè)危機(jī)評(píng)估及恢復(fù)性措施 危機(jī)處理學(xué)習(xí)報(bào)告 表 危機(jī)恢復(fù)期使用 知識(shí)管理部 主要目的在于向公司所有員工灌輸危機(jī)意識(shí)，以及推廣危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 危機(jī)管理小組聯(lián)絡(luò)名單（藍(lán)色系統(tǒng)和黃色系統(tǒng)） 危機(jī)預(yù)警及危機(jī)處理期使用 總部 業(yè)務(wù) /職能部門、 知識(shí)管理部 目的在于使小組內(nèi)部人員通訊順暢 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 29 ：危機(jī)狀況記錄 通知人詳細(xì)資料 姓名 電話 /移動(dòng)電話 職務(wù) 傳真 工作部門 /地點(diǎn) 報(bào)告日期 報(bào)告時(shí)間 事件描述： 發(fā)生日 期_______________________________ 發(fā)生時(shí)間____________________________________ 涉及品牌與否 ? ? 是 ? 否 品牌名稱 ________________________________________________ 涉及事故與否 ? ? 是 ? 否 事故發(fā)生地點(diǎn) ____________________________________________________ 經(jīng)核實(shí)了解的情況： 涉及政府部門與否 ? ? 是 ? 否 部門名稱，如有聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)?zhí)顚? ___________________________________ ________________________________________________________________ 是否有傷亡情況？ ? 是 ? 否 人數(shù) ________________ 如果知道他們的姓名請(qǐng)?zhí)顚慱_____________________________ ____________________________________________________________________________________________________________ 采取了何種措施？ ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 30 涉及緊急服務(wù)與否？ ? 是 ? 否 服務(wù)種類（如 110， 120等）_____________________________________ ______________________________________________________________ 媒體是 否已涉及此事？ ? 是 ? 否 媒體名稱，如有他們的姓名和聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)?zhí)顚? ________________________________________________________________ 其他得知此事的人員？如知道他們的名稱和聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)?zhí)顚憽? 其他？ ____________________________________________________________________________ 審查情況和信息 誰(shuí)負(fù)責(zé) 檢查結(jié)果匯報(bào) 審查并確定所發(fā)生的情況 確定危機(jī)中的主要問題 狀況報(bào)告頻率 評(píng)估所掌握信息的質(zhì)量和數(shù)量 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 31 設(shè)法改善信息數(shù)量和質(zhì)量 控制事件 誰(shuí)負(fù)責(zé) 內(nèi)容 執(zhí)行或批準(zhǔn)執(zhí)行控制危機(jī)的必要措施 估計(jì)危機(jī)管理可能需要的額外人員 通知或開始使用所需的人員 負(fù)責(zé)記錄情況報(bào)告 控制資訊 誰(shuí)負(fù)責(zé) 預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展的可能途徑。提名某人（通常是協(xié)調(diào)員）在危機(jī)期間負(fù)責(zé)這一預(yù)測(cè)程序 制訂資訊方案 向員工發(fā)布的臨時(shí)聲明 向外部股東發(fā)布的臨時(shí)聲明 危機(jī)協(xié)調(diào)員和各危機(jī)措施負(fù)責(zé)人應(yīng)使用該表格定期更新危機(jī) 的最新情況。 ________________________________________________________________________________________________________ 是否有新的傷亡情況？ ? 是 ? 否 人數(shù) ____ 如了解人員姓名請(qǐng)登記他們的姓名 _____________________________________________ 是否采取任何新的措施處理情況？ ? 是 ? 否 什么措 施？ ____________________________________________________________________________________________________ 現(xiàn)有緊急服務(wù)是否發(fā)生變化？ ? 是 ? 否 什么變化？ ____________________________________________________________________________________________________ 媒體方面是否發(fā)生變化 ？ ? 是 ? 否 如了解他們的姓名和聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)登記 ________________________________________________________________________________________________________ 任何其它信息 : 使用該表格記錄每次危機(jī)小組會(huì)議所采取的行動(dòng)（第一次會(huì)議應(yīng)使用上文部分的表格記錄）。將填寫后的表格和上文部分的狀況表格一起記錄在案。 其他？ ____________________________________________________________________________ 審查情況和信息 誰(shuí)負(fù)責(zé) 檢查結(jié)果匯報(bào) 審查現(xiàn)狀 審查問題發(fā)生的變化 信息收集 控制事件 誰(shuí)負(fù)責(zé) 內(nèi)容 執(zhí)行或批準(zhǔn)執(zhí)行控制危機(jī)的必要措施 估計(jì)危機(jī)管理可能需要額外人員 通知或開始使用所需的人員 負(fù)責(zé)記錄情況報(bào)告 控制資訊 誰(shuí)負(fù)責(zé) 預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展的可能途徑。提名某人（通常是協(xié)調(diào)員）在危機(jī)期間負(fù)責(zé)這一預(yù)測(cè)程序。每次會(huì)議使用新的表格進(jìn)行記錄。 危機(jī)資訊檢查 填寫人姓名 日期 地點(diǎn) 時(shí)間 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 34 事件 第 份檢查表 信息收集 已檢查 我們是否需要審查和更新信息？ ? 是 ? 否 時(shí)間間隔（每小時(shí)一次、每?jī)尚r(shí)一次、每半天一次、或每天一次）？ _______ 是否已執(zhí)行？誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？______________________________________________________ ? 是 ? 否 我們是否知道信息來(lái)源？ ? 是 ? 否 所有信息是否轉(zhuǎn)達(dá)危機(jī)協(xié)調(diào)員？ ? 是 ? 否 在信息方面我們面臨什么樣的問題？____________________________________________ 我們是否在設(shè)法克服這一問題？誰(shuí)主要負(fù)責(zé)？____________________________________ ? 是 ? 否 反饋模式是否有效？ 媒體監(jiān)測(cè)？ ? 是 ? 否 熱線？ ? 是 ? 否 電話中心？ ? 是 ? 否 其它建議？_____________________ 我們是否對(duì)外部查詢進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從而分析其中趨勢(shì)？ ? 是 ? 否 趨勢(shì)是什么？_______________________________________________________________ 訊息和材料 未完成 已完成 溝通計(jì)劃或策略 將掌握的信息分成三類： 1必須傳達(dá)的內(nèi)容（構(gòu)成主要訊息的一部分） 2在詢問時(shí)可以 透露的內(nèi)容 ? 某某 集團(tuán) 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 35 3不會(huì)透露（或不可透露） 分析“必須傳達(dá)”的內(nèi)容來(lái)制訂訊息要點(diǎn) 臨時(shí)對(duì)外聲明 臨時(shí)內(nèi)部聲明 情況報(bào)告 報(bào)告更新頻率 報(bào)告頻率的更新 媒體監(jiān)測(cè) 同危機(jī)資訊官相區(qū)別的危機(jī)指定新聞發(fā)言人 第三方支持人員 消費(fèi)者警示廣告 所訂的媒體版面 前臺(tái)收到危機(jī)應(yīng)對(duì)指導(dǎo) 其他對(duì)外窗口等收到危機(jī)應(yīng)對(duì)指導(dǎo) 新聞發(fā)布會(huì) 其他？_______________________________________________________ 需要信息的人員是否已獲得有關(guān)信息？ 姓名 部門 信息類型或內(nèi)容 未完成 已完成 溝通危機(jī)恢復(fù)控制