【正文】 熱線 地區(qū) 網絡管理人員 其他對外人員 知識管理部 負責人 各 地區(qū) 公司 營銷部 /綜合管理部負 責人 總部 相關領導 各地區(qū) 公司總經理或 主管營銷副總 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 8 公司高層 地區(qū)公司相關負責人 知識管理部負責人 判斷是否有媒體介入？ 啟動何種危機處理系統(tǒng) 以內部事件處理（采用現有日常流程） 客戶關系 政府關系 員工關系 其他 未解決 危機升級 未解決 危機升級 未解決 危機升 級 ? （可能）有負面新聞出現，但媒 體影響力小 ? 省市級媒體介入，但是一些影響 里不大的媒體 ? 藍色系統(tǒng)在 48 小時內未能處理 的危機 ? 全國媒體，但影響力不大 ? 影響力不大的網站 ? 省市級媒體介入，具有全國性影 響力 ? 被地方中小媒體大量轉載 ? 黃色系統(tǒng)在 48 小時內未能解決 的問題 危機解決 危機解決 ? 全國性大媒體 ? 知名網站 ? 被各地大媒體大量轉載的事件 ? 橙色系統(tǒng)在 48 小時內未能解決 的問 題 判斷標準 總部 知識管理部 /總部營銷管理 部 在 4 小時內通報 媒體報道狀況 否 是 藍色系統(tǒng) （正常處理） 黃色系統(tǒng) （危機處理） 橙色系統(tǒng) （危機處理） 紅色系統(tǒng) （危機處理） 相關部門 處理小組 相關部門 處理小組 危機處 理小組 總部 危機處 理小組 危機解決 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 9 5. 危機處理 危機分類評估 危機的分類 是否有媒體的參與和曝光將在很大程度上影響危機的嚴重性 ，所以即使是同種類型的危機事件也會有嚴重程度上的差別。 2) 使用附錄中《危機狀況記錄表》進行記錄。 本組織架構采用中樞神經式體系，由 總部 知識管理部 （ 各 地區(qū)公司 市場營銷部 ）承 擔樞紐功能，是危機預警與監(jiān)控的中心機構； 總部營銷管理部作為危機管理的協(xié)作部門，提供危機處理的協(xié)作和資源支持； 其他相關對外窗口或職能部門是危機預警的一線接觸點，負責發(fā)現危機并做及時應對（如初級上報、分類、評估）。因此需要建立危機預警的組織架構，以對潛伏和爆發(fā)的危機進行預警和監(jiān)控。 Control 控制： ? 24 小時原則：危機解決的最佳時間是 24 小時內公司對危機迅速 做出 反映，避免危機惡化； ? 最壞原則：制定計劃時假設可能最糟糕的情況發(fā)生； ? 保密原則：危機處理應控制在危機管理小組內，不應在公司內外隨意傳播； ? 就近處理原則：危機發(fā)生需要工作人員盡快趕到危機發(fā)生地，取得第一手資料以便對當前形勢 做出 正確判斷。 3. 危機處理原則及分類 危機處理原則 處理危機時，遵循 3C 原則： 危機發(fā)生！C a re 關心? 從公眾利益出發(fā)提供信息，而非從公司利益出發(fā)? 總是坦率、及時地回答問題? 必須關心所有利益相關群體，如員工或銷售人員等C o m m u n i ca ti o n 溝通? 指派新聞發(fā)言人? 經常性、準確地告知公眾事態(tài)發(fā)展? 讓官方和媒體充分了解信息C o n tr o l 控制? 必須第一時間解決危機，爭取在 24 小時內避免危機的進一步惡化? 制定計劃時假設可能的最糟糕的情況 Care 關心： ? 從公眾關心的立場、角度和利益準備并提供信息，而非從公司利益出發(fā)回答公眾關心的問題，并確保傳播的所有信息和信息來源準確、無誤； ? 危機時不能掩飾 問題； ? 關心所有利益相關群體，在準備資訊時考慮所有利益相關群體的問題和疑慮。 危機處理小組： ? 某某 總部 危機處理小組負責制定 紅色危機處理方案，并執(zhí)行。 ? 結合 總部 高層及知識管理部門領導專業(yè)意見審批和處理橙色危機。 2. 管理 職責 某某 地產總部（ 某某 總部） 高層或 總部 知識管理部 門領導： ● 審批紅色危機處理方案 ● 介入橙色危機處理，并提供專業(yè)意見 總部營銷管理部 ● 為危機處理提供協(xié)助和資源支持。危機在被解決之前應該比公司其他任何活動獲得優(yōu)先處理權。 定義 危機是指可能對 某某 地產總部及東北地區(qū)、華北地區(qū)、華東地區(qū)、華中地區(qū)、華南地區(qū)、江西公司、都江堰公司、福建 地區(qū) 以及潛在進入地區(qū)等所有項目 的企業(yè)形象和品牌聲譽造成潛在嚴重威脅或影響企業(yè)正常經營的事件。 某某 地產投資（中國）有限公司管理體系 文件 文件類型 管理 制度 文件名稱 集團 危機 管理手冊 文件編號 目前版本 20 1 版 發(fā)布日期 20 . 修訂記錄 版本 修訂時間 修訂內容 編制人： 日期： 審核人： 日期： 審批人： 總裁聯席辦公會 日期： 目 錄 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 2 1．總則 ................................................................................................................................................... 3 目的 .......................................................................................................................................... 3 適用范圍 .................................................................................................................................... 3 定義 ........................................................................................................................................... 3 2. 管理職責 ............................................................................................................................................. 3 3. 危機處理原則及分類 ........................................................................................................................... 4 危機處理原則 ............................................................................................................................ 4 危機分類 ................................................................................................................................... 5 4. 危機預警制度 ...................................................................................................................................... 6 危機預警組織架構 ...................................................................................................................... 6 危機預警流程 ............................................................................................................................ 6 5. 危機處理 ............................................................................................................................................. 9 危機分類評估 ............................................................................................................................ 9 危機處理流程 .......................................................................................................................... 16 危機管理小組、成員組成及職責 ............................................................................................ 21 6. 危機恢復 ........................................................................................................................................... 25 危機評估及恢復性措施 ............................................................................................................ 25 危 機問責制度 .......................................................................................................................... 27 7. 附則 .................................................................................................................................................. 28 附件 ........................................................................................................................................ 28 1．總則 目的 通過對危機的有效預防、處 理和善后，達到消除危機消息導致的負面影響，維護與保持企業(yè)形象之 目的。 適 用范圍 本 規(guī)定 適用于 某某 地產投資（中國）有限公司（以下簡稱集團）及下屬獨資、合作、合資的子公司和所屬管理的公司 。危機通常具有突發(fā)性，爆發(fā)力強、受公眾普遍關注的特點。 危機管理：指針對那些事先無法預料何時發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對企業(yè)經營造成極端危險的各 種事件的事前、事中和事后的管理，包含預防、處理和善后三部分。 地區(qū) 總經理負責： ? 審批藍色和黃色危機處理方案。 ? 某某 集團 管理制度 品牌 管理 模 塊 ? 4 某某 知識管理部 負責： ? 負責組織成立危機處理小組并根據危機處理小組落實危機處理工作。 ? 地區(qū) 公司或項目 公司