【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣新的服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)，把我們的創(chuàng)意介紹給大家，讓社區(qū)的意見(jiàn)領(lǐng)袖成為這些活動(dòng)的支持者、宣傳者。例如：周年慶的訊息、店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的推出、新產(chǎn)品試吃招待會(huì)等等。 ? 餐廳開(kāi)展拜訪行動(dòng)前的準(zhǔn)備工作 要做好拜訪前的充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作要包含以下幾個(gè)方面： ? 了解目標(biāo)對(duì)象 事前應(yīng)該盡量了解對(duì)方，例如：誰(shuí)是負(fù)責(zé)人或較有影響力的人。這可以幫助我們?cè)诎菰L的時(shí)候更有效率，并容易取得共識(shí)或達(dá)成協(xié)議。平時(shí)多留意消息的管道，注意往往服務(wù)員會(huì)是很好的咨詢對(duì) 象，也是很好的中間人。 ? 最佳拜訪人選 應(yīng)有餐廳經(jīng)理親自進(jìn)行第一次拜訪，可視情況帶接待員或其它相關(guān)人員一同前往。日后的持續(xù)聯(lián)絡(luò)可以根據(jù)對(duì)象和事物的不同，安排不同的人來(lái)執(zhí)行。拜訪人要具備基本的素質(zhì)。例如：口齒清晰、談吐禮貌、一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等。 第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 10 規(guī)劃必要的資源 有些時(shí)候，小小的禮物會(huì)發(fā)揮意想不到的作用。 餐廳經(jīng)理可與區(qū)經(jīng)理、行銷專員商討 ，在執(zhí)行社區(qū)拜訪時(shí)可使用的資源。 建立記錄完整的資料 餐廳一定要持續(xù) 建立一套完整的社區(qū)關(guān)系聯(lián)絡(luò)名單，并分類整理。這些資料可以提醒你何時(shí)是再次拜訪的合適時(shí)間以及再次拜訪的主 題。 范例： 好朋友資料 類別： _________________ 編號(hào)： _________________ 單位： _____________ 負(fù)責(zé)人： ________________ 電 話： _____________ 郵編： _________________ 地址： _____________ 拜訪記錄： 日期 事由 拜訪人 拜訪結(jié)果摘要 第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 11 ?拜訪注意事項(xiàng)： 我們希望通過(guò)拜訪 ，加強(qiáng)與社區(qū)、顧客 的良好關(guān)系，在規(guī)劃安排上務(wù)必要從 對(duì)方的立場(chǎng)考慮，謹(jǐn)慎執(zhí)行，避免令受訪人覺(jué)得干擾和尷尬。 ?自我準(zhǔn)備： 專業(yè)、合宜的服裝儀容 必要時(shí)，可針對(duì)拜訪的目的，事先將要說(shuō)的話設(shè)計(jì)好并先自我練習(xí) 。 ?拜訪前 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，并預(yù)估所需要的時(shí)間 務(wù)必事先約定，并準(zhǔn)時(shí)前往 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)奈木撸杭?、筆、信封等，以便作記錄或準(zhǔn)備被訪人不在時(shí)可以留言。 準(zhǔn)備必要的資料、餐廳名片、小禮物等相關(guān)物品。 如果有服務(wù)員與這個(gè)團(tuán)體有認(rèn)識(shí)或聯(lián)系，也可以考慮邀請(qǐng)他陪同前往，有他在場(chǎng)可能會(huì)使得訪問(wèn)氣氛更愉快些，加強(qiáng)合作的機(jī)會(huì)。 第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 12 ?執(zhí)行過(guò)程中 第一次的會(huì)面，可以與負(fù)責(zé)人交換名片，并簡(jiǎn)單的自我介紹，要注意基本禮儀。 關(guān)心對(duì)方的感受，適當(dāng)調(diào)整執(zhí)行訪問(wèn)的深入程度與時(shí)間。 如果對(duì)方提出了超出你權(quán)限范圍的問(wèn)題或要求，請(qǐng)說(shuō)明你必 須回公司征詢后，再作答復(fù)。注意：一旦承諾，必須給予回復(fù)。 再次強(qiáng)調(diào)， 決定 拜訪 前，需要審慎地計(jì)劃與安排；有些時(shí)候電話、邀請(qǐng)信函也是很適當(dāng)、有效的工具，你可以善加利用。 第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 13 ? 主辦或參與社區(qū)活動(dòng) 有時(shí)候社區(qū)舉辦活動(dòng)會(huì) 邀請(qǐng)我們參加，我們也盡量爭(zhēng)取參加的機(jī)會(huì)。而餐廳也可以協(xié)助社區(qū)舉辦活動(dòng)，例如：中秋晚會(huì)、學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)、敬老節(jié)等。 當(dāng)社區(qū)團(tuán)體來(lái)邀請(qǐng)我們參加活動(dòng)時(shí)，要注意： ? 該團(tuán)體機(jī)構(gòu) 是 否 合法？如果不清楚，應(yīng)該主動(dòng)向有關(guān)部門咨詢。 ? 該活動(dòng)的舉辦是否以關(guān)懷社區(qū)為出發(fā)點(diǎn)？避免濃厚的宗教、政治色彩。 ? 活動(dòng) 目的與內(nèi)容設(shè)計(jì)是否與 餐廳 其他的行銷活動(dòng)有沖突？ ? 提出的要求是否合理，我們有能力提供協(xié)助嗎？ ? 參與這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)我們有什么實(shí)質(zhì)性的意義？ 當(dāng)某些活動(dòng)并不適合 餐廳 ，或是有其他的因素不適宜參加時(shí)，要盡快回復(fù)對(duì)方，說(shuō)明無(wú)法配合的理由，如果不方便直接說(shuō)明理由，就委婉地回絕。當(dāng)我們確定參加社區(qū)活動(dòng)時(shí)，不論在實(shí)際的位置或是重要性，都應(yīng)該爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)地位。 社區(qū)關(guān)系往往需要團(tuán)隊(duì)的力量共同參與經(jīng)營(yíng)，有些活動(dòng)要?jiǎng)訂T餐廳伙伴共襄盛舉，借此機(jī)會(huì)還可以建立內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氛圍。在公益活動(dòng)或大型社區(qū)活動(dòng)舉辦之前，要及時(shí)與公司有關(guān)部門聯(lián)系 ，了解是否有機(jī)會(huì)得到協(xié)助，或是可以運(yùn)用媒體宣傳的力量，使活動(dòng)的影響力發(fā)揮到最大。 第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 14 ? 持之以恒 再次強(qiáng)調(diào)，在每次的接觸與活動(dòng)中，要運(yùn)用雙贏思維，發(fā)揮創(chuàng) 意。往往實(shí)際的參與、真誠(chéng)的愛(ài)心，會(huì)勝于單純物質(zhì)上的投入。選擇合適 的活動(dòng)方式，使有限的資源發(fā)揮最大的效益。并且不斷積累珍貴的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化日后的行動(dòng)，這一切的努力都會(huì)奠定社區(qū)內(nèi)顧客對(duì)我們的信任，建立餐廳與社區(qū)長(zhǎng)期的良好關(guān)系。 你的智慧、成熟的人際關(guān)系，以及持 續(xù)努力的付出，是成功最重要的關(guān)鍵，希望在投入的過(guò)程中，你與餐廳 共同進(jìn)步。 第四章：宣傳工具的運(yùn)用 15 要吸引顧客的注意力，讓他們有興趣了解我們推出的活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目的訊息，進(jìn)而刺激顧客的采用欲望，這是運(yùn)用宣傳工具的最大挑戰(zhàn)。 公司會(huì)經(jīng)常性為全國(guó)行銷活動(dòng)、地區(qū)性小活動(dòng)或是特別隆重的單店行銷活動(dòng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作宣傳品，在“餐廳布置工具書(shū)”及每次行銷活動(dòng)的企劃案中都會(huì)提供指引，我們的責(zé)任便是依規(guī)范，正確的運(yùn)用它們布置餐廳。 餐廳有些時(shí)候也需要自己設(shè)計(jì)制作一些傳達(dá)餐廳本身活動(dòng)訊息的宣傳品，要關(guān)心品質(zhì)對(duì)公司形象的影響。 通常運(yùn)用的宣傳工具有以下幾種： 橫幅 /豎幅 /卷軸： 字?jǐn)?shù)少訊息清楚，色彩鮮艷，懸掛店門，吸引路人。 站立式旗幟： 用于餐廳外顯得格外有氣勢(shì)，增加活動(dòng)的氣氛。 吊旗： 吊掛于天花板、走道增加活動(dòng)的熱鬧氣氛。 立卡： 放在收銀機(jī)上文案簡(jiǎn)潔明了、提示顧客活動(dòng)內(nèi)容。 提醒卡： 字?jǐn)?shù)少，訊息清楚，色彩鮮艷，放置在餐牌下與列柜上的空隙中，提醒顧客購(gòu)買。 餐盤墊紙： 利用顧客用餐時(shí)間，介紹說(shuō)明推行的活動(dòng)。 海報(bào)： 設(shè)計(jì)精練有趣的圖文，可以完整的傳遞活動(dòng)信息。 第四章：宣傳工具的運(yùn)用 16 宣傳單： 發(fā)送有吸引顧客光臨餐廳誘因的活動(dòng)宣傳單，是很有效的宣傳方式之一，但是唯有正確的派發(fā)方式，才會(huì)達(dá)到好的效果。執(zhí)行派發(fā)行動(dòng)之前，必須做好派發(fā)計(jì)劃與訓(xùn)練。在餐廳基本活 動(dòng)工具書(shū)中的宣傳單派發(fā)指引中你可以參考到一些好方法。 廣播： 大廳的顧客在享受美食、或許在聊天、或許在休息??這時(shí)，穿插在背景音樂(lè)中介紹活動(dòng)訊息的廣播，會(huì)令顧客感到干擾？有沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，還是有興趣？廣播的內(nèi)容與技巧是很重要的。 撰寫(xiě)廣播稿，措辭要簡(jiǎn)明易懂；播音時(shí)口齒清楚，聲音親切愉悅；必須事前練習(xí)。避免突然地中斷音樂(lè)，要控制音樂(lè)為淡入淡出；播放的頻率不要太高，以免顧客有被強(qiáng)迫推銷的印象。 宣傳工具的使用，雖然有規(guī)范可循，但是因?yàn)槊總€(gè)人的審美與藝術(shù)欣賞程度不同，為追求達(dá)到各個(gè)餐廳比較一致的水平，請(qǐng)?jiān)谶\(yùn)用過(guò)程中多與行 銷專員討論。 金科玉律：最強(qiáng)而有力的宣傳便是顧客的口碑 1 待客篇 讓顧客來(lái)了還想再來(lái) 是我們做生意所追求的竅門。光是產(chǎn)品風(fēng)味好、用餐環(huán)境佳，已不夠 令愈來(lái)愈聰明的顧客滿意。社會(huì)的進(jìn)步使大眾對(duì)于服務(wù)品質(zhì)，服務(wù) 多樣化的要求也越來(lái)越高。唯有持續(xù)不斷的提升，才是致勝的道路。 在待客篇中，我們會(huì)探討以下的話題： 頁(yè)碼 第一章：提升親切友善的服務(wù) ???????????????? 2 第二章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動(dòng) ????????????????? 6 第三章：舉辦促銷活動(dòng) ?????????????????? ? 8 第一章：提升親切友善的服務(wù) 2 “讓所有人的臉上 都洋溢著幸福 ， 那種特殊的用餐經(jīng)驗(yàn)讓你微笑，并讓你成為我們永遠(yuǎn)的顧客” 這是我們的宣言，是我們工作的理想與目標(biāo)。對(duì)于如何令顧客的臉上洋溢著 幸福 ，我們絕大部分人都能滔滔不絕說(shuō)上半天，但問(wèn)題的重點(diǎn)是 — — 我們是否真正的滿足了顧客的期望？ 要使全餐廳每個(gè)人的服務(wù)品質(zhì)都達(dá)到水準(zhǔn)，是你工作中最重要的目的，其結(jié)果源自于很多因素，請(qǐng)運(yùn)用以下的重點(diǎn)提示，來(lái)協(xié)助你尋找強(qiáng)化餐廳服務(wù)的機(jī)會(huì)： ?“人”是服務(wù)的關(guān)鍵因素： 訓(xùn)練幾位員工具有 良好 的服務(wù)品質(zhì)，肯定是可以做到的，但要讓一群人都 能 有 持續(xù)保持相當(dāng)?shù)姆?wù)品質(zhì)，則是一項(xiàng)有趣的挑戰(zhàn)了。首先你本身就必須是最好的楷模，而下列的問(wèn)題是值得反思的： ? 餐廳伙伴件是否有習(xí)慣相互熱情、親切的招呼？ ? 甄選員工時(shí)，顧客滿意趨向是最重要的考慮因素？ ? 每位員工以身為餐廳一份子而自豪？能欣賞自己的工作價(jià)值？ 第一章：提升親切友善的服務(wù) 3 ? 每位員工都接受了完整的訓(xùn)練，具備正確的執(zhí)行方式與步驟技能？ ? 每位員工都能運(yùn)用正面的態(tài)度、正確方式為顧客服務(wù)？ ? 管理組清楚認(rèn)知自己的責(zé)任與影響力，以尊重為原則教導(dǎo)員工？ ? 每個(gè)人都以爭(zhēng)取顧客滿意為樂(lè)事？并時(shí)時(shí)有相互激勵(lì)的行動(dòng)？ ? 每位員工對(duì)顧客是否滿意有敏銳的洞 察力，并且會(huì)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞綖轭櫩徒鉀Q問(wèn)題？如果是當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，也會(huì)采取最合宜的應(yīng)對(duì)？ ? 所有的工作伙伴，都是我們重要的內(nèi)部顧客？ 最主要的是：你本身便要是最好的楷模、你對(duì)顧客的態(tài)度，深深影響著餐廳所有的工作伙伴。 ? “聆聽(tīng)顧客”及時(shí)改進(jìn) ? 最有效的方法 ，就是以身作則隨時(shí)關(guān)心顧客，和他們聊聊，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)餐廳的看法， 鼓勵(lì)你的員工像你一樣去做，你將會(huì)得到很多寶貴的意見(jiàn)。 ? 有組織、有計(jì)劃地安排接受過(guò)訓(xùn)練的接待員運(yùn)用 顧客意見(jiàn)調(diào)查表訪問(wèn)顧客，你也可以在不同的期間，設(shè)計(jì)一些特定的問(wèn)題，加在意見(jiàn)調(diào)查表中，以收集某 些訊息。注意，增加的問(wèn)題不要超過(guò) 2 個(gè)，以免問(wèn)題過(guò)多令顧客厭煩。 第一章：提升親切友善的服務(wù) 4 ? 應(yīng)該在明顯的位置設(shè)立意見(jiàn)箱，并備置方便的筆與紙，讓顧客自在地取用。顧客愿意主動(dòng)地反應(yīng)看法，表示對(duì)我們的期望與信心，對(duì)此我們應(yīng)該心懷感謝。可以讓愿意的顧客留 下聯(lián)系方式，給他們一定的反饋，致上小禮 ，這樣會(huì)讓他們覺(jué)得你并非在做做樣子，而是真的接受了他們的意見(jiàn)，并作出了改進(jìn)。 調(diào)查顯示當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有 9%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；不要等問(wèn)題發(fā)生了才做檢討，敏銳地 觀察顧客的反應(yīng)，把握機(jī)會(huì) ， 解決問(wèn)題，不只是挽回眼前的顧客，還要采取根本的解決行動(dòng)，你將 有可能爭(zhēng)取更多潛在顧客的滿意程度。 ? 適當(dāng)時(shí)機(jī)讓顧客有些不同的感受 顧客不喜歡意外，但是顧客喜歡 新鮮感、趣味性。餐廳適時(shí)的改變、 創(chuàng)意，會(huì)令顧客感受到我們的關(guān)懷、體貼，以及對(duì) 工作 的盡心與專業(yè)態(tài)度。像是季節(jié)性的布 置，教師節(jié)、中秋節(jié)的名片摸彩、圣誕節(jié)的詩(shī)歌演唱等小型活動(dòng)，甚至藉 由一些小理由臨時(shí)性地送氣球，都會(huì)在顧客的心中留下美好愉悅的印象，使顧客愿意一來(lái)再來(lái)。 第一章：提升親切友善的服務(wù) 5 服務(wù)是一種態(tài)度， 更 是一種藝術(shù) 。 覺(jué)得工作苦悶的人，是無(wú)法提供親切友善服務(wù)的。 服務(wù)是知識(shí)、常識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累，光是步驟熟練的服務(wù)是機(jī)械化 的，要 投入熱情與人性才會(huì)有好 成 果。服務(wù)人員的信心是呈現(xiàn)良好 服務(wù) 的必要因素。在平時(shí)的工作中以身作則，管理上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)著要求，對(duì)紀(jì)律公正嚴(yán)格，與工作伙伴的互動(dòng)則要關(guān)心、寬容與幽默，多鼓勵(lì)、多分享成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這都是 建立服務(wù)員人 心的好方法。 在《美好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)談》中收集了許多真實(shí)的例子， 請(qǐng)將它分享給你的員工，也隨時(shí)將餐廳中的好經(jīng)驗(yàn)加入其中。當(dāng)我們相信好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)好心情、好結(jié)果時(shí)，我們就更加樂(lè)意為爭(zhēng)取顧客的微笑而努力了。 第二章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動(dòng) 6 餐廳的基本行銷活動(dòng)，是多年來(lái)由市場(chǎng)所累積的好經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提升營(yíng)業(yè)額、建立品牌 形象都有幫助。他們通常適用于各地的 餐廳，你可以依商圈的特性、顧客群的需求，擬定推行計(jì)劃。 請(qǐng)注意！ 不論你的餐廳決定從 哪項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行，請(qǐng)務(wù)必 保證執(zhí)行水準(zhǔn)，這是我們推薦給 顧客的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于我們的信譽(yù)有絕對(duì)的影響。 善用工具書(shū) 在“基本行銷活動(dòng)工具書(shū)”中對(duì)于執(zhí)行的方法有詳細(xì)的介紹，你可以在其中得到好的指引與啟示，包括的項(xiàng)目有： ? 建立優(yōu)秀的接待員 ? 提升訂位用餐的歡樂(lè)氣氛 ? 善用贈(zèng)品、促銷品 ? 生日餐會(huì) ? 宣傳單的派發(fā) 第二章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動(dòng) 7 關(guān)心接待員的訓(xùn)練與士氣 由以往的經(jīng)驗(yàn)，我們看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，餐廳的接待員隊(duì) 伍會(huì)因?yàn)椴蛷d經(jīng)理的關(guān)心以及其他工作伙伴的支持程度不同，而導(dǎo)致不同的工