【文章內(nèi)容簡介】 布置和陳列，有兩種情況需要特別注意： 個(gè)別客戶為了爭取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進(jìn)店銷售，從根本上直接影響終端品牌的形象，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止糾正客戶的經(jīng)營觀念，在貨品的支持和供應(yīng)上加大力度，同時(shí)協(xié)助客戶，培訓(xùn)指引終端銷售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。 店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)，顧客進(jìn)店感覺就像在散貨店消費(fèi)一樣，價(jià)格方面很自然就形成了討價(jià)還價(jià)的局面，連帶整個(gè)專賣店的形象受損。 所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)： 產(chǎn)品無系列的配襯，單款零散銷售。 連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點(diǎn)和變化，導(dǎo)致視覺單調(diào)、疲憊 貨品陳列沒有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放 過多擺放獨(dú)立和零散的、用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美相呼應(yīng)。 促銷活動(dòng)沒有配置相關(guān)的標(biāo)示，有關(guān)的活動(dòng)信息僅靠店員口頭傳遞 將貨品與無關(guān)的道具和POP組合配置，主體不明確 在店鋪隨意張貼POP道具 POP殘損，過季未更換第二節(jié) 店鋪個(gè)人形象管理作為童裝店鋪的店員應(yīng)該是富有青春活力的同時(shí)又有獨(dú)特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務(wù)享受。而漂亮和諧的服飾、美麗的發(fā)型、恰到好處的化妝、自然得體的儀態(tài)、高雅大方的言談舉止，都能幫助店員贏得顧客的好感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關(guān)系。一、 店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來體現(xiàn)） 服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職業(yè)外表特征，給予顧客清新明快的視覺印象。1．1 統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺1．2 配套穿著，不能拆開自行搭配。1．3 鞋襪的款式和顏色應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。1．4 按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象1．5 著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。 修飾美修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。2．1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。2．2 頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過眉毛，超過需用發(fā)夾等配飾夾起。2．3 指甲要常修常剪，不能留過長的指甲，不能擦拭各種顏色過于艷麗的指甲油。2．4 注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。舉止美 店員的舉止不但代表個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，還反映出店鋪的經(jīng)營管理狀況，充分體現(xiàn)了店員的個(gè)人形象和店鋪形象。3．1 站姿要端莊、精神、服務(wù)要熱情、自然。避免趴柜臺(tái)、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。3．2 動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。3．3 不能與其他店員在現(xiàn)場打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。二、 店員的語言禮儀 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語：如：您好！、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)慢走、請(qǐng)問…、 口齒清晰、表達(dá)的內(nèi)容要清楚 禮貌問候、詢問、介紹、送客 唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方三、 店員服務(wù)忌語刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講臟話、廢話之類的口頭禪不講有損顧客人格的話不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講低級(jí)庸俗、粗魯無禮的話不講傷害顧客自尊心的話不講生硬唐突的話不講欺瞞哄騙顧客的話不講諷刺挖苦、反唇相譏的話不講第三節(jié) 店面衛(wèi)生 店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責(zé)任分工1．1 按店鋪人員的排班安排劃分、指定負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域；1．2 每人負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的地面、陳列柜、貨品、道具等衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設(shè)施整齊、干凈；1．3 店長對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進(jìn)行不定時(shí)的檢查，確保店鋪環(huán)境干凈整潔，空氣清新。 清潔標(biāo)準(zhǔn)2．1 賣場：店面招牌及店鋪POP每周擦洗一遍，不留水跡及布屑。每天早上開店的清掃工作完成后， 適量噴射空氣清新劑；賣場不可堆放雜物，保持顧客購物的空間；店鋪門口必須擺放地毯，過濾顧客鞋底的灰塵進(jìn)入店內(nèi)，地毯必須每天進(jìn)行清潔，保持無灰塵，每周清洗一次，須準(zhǔn)備備用地毯，方便換洗。2．2 擺設(shè)：供客人休息的桌椅每天進(jìn)行清潔，每周至少2次使用專用清潔劑進(jìn)行維護(hù)清潔。店內(nèi)陳列配件每周清潔一次，保持無灰塵。2．3 地面：隨時(shí)保持店內(nèi)及臨街地面整潔、不潮濕，無顧客時(shí)，及時(shí)打掃、清理地面垃圾，維護(hù)店鋪臨街處的形象；2．4 陳列柜：保持陳列柜的整潔，每天早上開店?duì)I業(yè)前擦洗陳列柜，不留水跡及布屑，及時(shí)整理陳列柜上的貨品，及時(shí)歸位并陳列好；2．5 貨品：每天早上要檢查清潔一次，晚上晚會(huì)前檢查貨品數(shù)量，保持清潔，每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人必須清楚自己區(qū)域貨場的貨品數(shù)量；2．6 櫥窗：櫥窗玻璃及櫥內(nèi)陳列道具每周至少用清潔劑徹底擦洗一次，不可留水跡及布屑。櫥窗陳列的貨品至少每2天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。2．7 貨倉：保持貨倉環(huán)境干凈、清爽，每天整理貨品，每3天對(duì)貨架進(jìn)行清潔，不得在貨倉內(nèi)吃東西。定期檢查貨倉的貨品，預(yù)防蟲蛀、霉點(diǎn)等問題的發(fā)生。2．8 收銀臺(tái)：保持收銀臺(tái)的文具文件、票據(jù)擺放整齊，電腦設(shè)備的鍵盤及顯示器必須保持干凈無灰 塵；收銀臺(tái)桌面、外圍及桌腳等地方每周擦洗2次。2．9 試衣間：保持試衣間的空氣流通、清新，每天對(duì)試衣間進(jìn)行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤， 每天適當(dāng)對(duì)試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時(shí)跟進(jìn)清理。試衣間內(nèi)不準(zhǔn)擺設(shè)或鉤掛任何雜物，如有需要，可擺放供顧客試衣時(shí)替換的拖鞋。 店鋪衛(wèi)生工具的管理清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后整理干凈，統(tǒng)一放置在顧客目光接觸不到的地方，不得放置在門口、進(jìn)門的角落或試衣間內(nèi)。第四節(jié) 店鋪早、晚會(huì)執(zhí)行管理 店鋪會(huì)議的注意事項(xiàng)：2．1 每人準(zhǔn)備一本記錄本，用于記錄每天的會(huì)議內(nèi)容和平時(shí)遇到的工作難題等，開會(huì)時(shí)每人必須做好會(huì)議記錄；2．2 開會(huì)時(shí)所有同事站立圍成一個(gè)圓圈；2．3 有2人以上的店員同時(shí)上班，必須召開店鋪會(huì)議。如果店鋪只有一人上班，前一天的會(huì)議必須先安排好第二天該店員的工作，并給予激勵(lì)。2．4 必須明確強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的業(yè)績目標(biāo)，以加強(qiáng)每個(gè)人的目標(biāo)感。2．5 早會(huì)是一天的開始，主要是激勵(lì)店員，讓店員充滿激情的開始一天的工作，因此，早會(huì)的內(nèi)容以激勵(lì)、表揚(yáng)為主，不可提出批評(píng)事項(xiàng)，適當(dāng)?shù)奶嵝延羞^失的人員注意；晚會(huì)主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)分享的時(shí)間，評(píng)價(jià)當(dāng)天整體及個(gè)人的工作表現(xiàn)，對(duì)做得好的店員予以表揚(yáng)，需改進(jìn)的店員予以批評(píng)、指導(dǎo)和鼓勵(lì)。2．6 如有非本店鋪的人員（如公司總部同事、加盟商客戶等）參加店鋪會(huì)議，會(huì)議主持人必須在問好后先介紹參會(huì)的人員；2．7 如有新同事加入店鋪，則在店鋪會(huì)議的問好流程后加上“迎新會(huì)”。2．8 如果店長沒有當(dāng)班，則由店長在前一天安排好會(huì)議的主持人。 班會(huì)3．1 目的：通過班會(huì)提升員工士氣，營造活潑輕快的氛圍環(huán)境，公布店鋪目標(biāo)，各人制訂自己的業(yè)績 目標(biāo)，加強(qiáng)人員的目標(biāo)感，讓店員每天以愉快輕松的心情投入到工作中，促成業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成。3．2 時(shí)間安排： 每天交班時(shí)開班會(huì)； 班會(huì)的時(shí)長為5分鐘；3．3 會(huì)議執(zhí)行： 會(huì)議開始，班會(huì)主持人向參會(huì)人員問好； 主持人公布店鋪今天目標(biāo)，個(gè)人公布自己的目標(biāo)； 如果是第二班的班會(huì)，第一班的同事必須公布當(dāng)日目標(biāo)完成情況； 主持人鼓勵(lì)本班同事，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。3．4 案例主持人：大家好！現(xiàn)在開始班會(huì)！今天是X號(hào)，星期X。昨天的目標(biāo)達(dá)成率是110%，完成了XXX元的目標(biāo)！今天的店鋪業(yè)績目標(biāo)是3000元，每個(gè)人的保底目標(biāo)是750元。先來看一下上午同事的完成情況。麻煩小A講一下上午的完成情況。店員A：上午一共完成了1200元。我完成了700元，今天我的目標(biāo)是850元，上午的客流量一般，中午開始客流量慢慢多起來，我們要集中在下午好好的沖一沖！主持人：好，下午我們就做好沖刺的準(zhǔn)備。小B也是早班的同事，講一下你的情況吧。店員B：好的。我今天的目標(biāo)本來是750元的，上午完成了500元，比小A還少200元，現(xiàn)在調(diào)整一下我的目標(biāo)，訂到800元，下午我也要努力沖業(yè)績！主持人：嗯，小B以小A為目標(biāo)了。今天一個(gè)上午就開了1200的單，下午我們剛上班的就要打好精神追你們啦！我今天的目標(biāo)是850元，小C，你的目標(biāo)？店員C：大家都好厲害，我的是800元，不過我還是“新兵”，要大家多幫助哦！店員們：沒問題！我們也要你的幫助的?。≈鞒秩耍汉?，今天的客人那么多，我們要給她們貼心的服務(wù)，沖出比昨天還要高的業(yè)績！大家有沒有信心？店員們：有！主持人：好，那么今天的班會(huì)到此結(jié)束，大家加油！店員們：加油！ 午會(huì)4．1 目的：公布昨天的目標(biāo)達(dá)成情況，總結(jié)昨天的工作情況，通報(bào)今天的店鋪和個(gè)人目標(biāo)，分享工 作經(jīng)驗(yàn)，營造活潑輕快的氛圍環(huán)境，促成業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成。4．2 時(shí)間安排： 每天下午所有班次的人員到齊后召開午會(huì)； 早會(huì)的時(shí)長為15分鐘；4．3 會(huì)議流程： 會(huì)議開始，店長（或會(huì)議主持人）向參會(huì)人員問好； 店長傳達(dá)公司新政策，公布最新的促銷、活動(dòng)信息； 店員各自通報(bào)昨天業(yè)績達(dá)成情況，分析個(gè)人月目標(biāo)完成情況，總結(jié)自己昨天的表現(xiàn)； 店員提出當(dāng)天遇到的疑難問題，共同解決，并相互分享、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)； 店長總結(jié)昨天的店鋪整體表現(xiàn)，提出需要改善的事項(xiàng)或個(gè)人，指導(dǎo)并鼓勵(lì)表現(xiàn)較差的事項(xiàng)或個(gè)人，表揚(yáng)好人好事； 店長（或會(huì)議主持人）公布當(dāng)天的店鋪業(yè)績目標(biāo)，店員根據(jù)店鋪的目標(biāo)制訂、公布自己的目標(biāo)，店長可根據(jù)個(gè)人能力及店鋪實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)； 結(jié)束會(huì)議時(shí)共同喊一句簡短、激勵(lì)的口號(hào)互相鼓舞（口號(hào)由店鋪人員共同思考提出）。4．4 案例 店長： 現(xiàn)在開始會(huì)議。各位伙伴們下午好?。ㄌ岣咭袅?，充滿激情） 店員們：好，拍三聲手掌?。懥恋兀? 店長： 好！先跟大家公布一下公司最新的信息。首先是08年的春夏訂貨會(huì)……（略）。接下來是“十一”促銷活動(dòng)，國慶黃金周快到了，公司已經(jīng)下發(fā)了促銷通知，下面我來介紹一下具體的促銷事項(xiàng)：……（略）。黃金周是我們沖業(yè)績的好機(jī)會(huì)，大家一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，沖業(yè)績大關(guān)，爭取好成績！大家有沒有信心做好？ 店長和店員們： 有！ 店長： 好，我們好好利用黃金周的促銷機(jī)會(huì)，做出好業(yè)績。那么以上兩項(xiàng)是公司最新的信息。下面來總結(jié)一下昨天的工作情況，昨天我們的計(jì)劃目標(biāo)是XX元，達(dá)成率是110%，超標(biāo)完成我們的業(yè)績目標(biāo)，要不要給我們自己來個(gè)掌聲？ 店員們：要（鼓掌）！ 店長： 呵，那昨天我們店鋪的目標(biāo)業(yè)績超標(biāo)完成了，下面來看看個(gè)人的目標(biāo)完成情況，誰先來分享？ 店員A：我先來吧！ 店長： 好！ 店員們： 鼓掌…… 店員A：昨天我的目標(biāo)達(dá)成率是95%，共完成了XX元，離目標(biāo)還差XX元。昨天做單的過程還是比較順利的，主要是利用了老顧客來帶動(dòng)新顧客買單。但是最終目標(biāo)還是差了一點(diǎn)沒有完成，主要是因?yàn)樽蛱祛櫩捅容^多，在一張單即將完成的時(shí)候會(huì)有一些著急，想去招呼下一個(gè)客人，而沒有進(jìn)行更多的附加推銷。本來是可以在附加推銷的帶動(dòng)下突破目標(biāo)的。經(jīng)過這次以后我會(huì)注意，不能因小失大，心急吃不了熱豆腐。昨天未達(dá)成的目標(biāo)今天一定要一起完成。昨天接待的客人中新老顧客量各占半。在銷售的時(shí)候，老顧客的挑選和購買，包括對(duì)我們的信任，都一定程度的影響了在一邊看衣服的新顧客，有兩位新顧客還跟著老顧客挑東西。所以平時(shí)的銷售過程中，如果有新老顧客在的時(shí)候，我覺得可以在說話的時(shí)候我們將銷售的話術(shù)主動(dòng)把老顧客也引導(dǎo)進(jìn)來，讓老顧客的話影響新顧客，使老顧客成為銷售帶動(dòng)的工具。 店長： 嗯，小A昨天一天的狀態(tài)都不錯(cuò)，成交率高，促單也比較快。你昨天上的是早班，到了下午都比較累了，招呼的顧客多了精神狀態(tài)也比較緊張，但是你只需要再賣出一件T恤，就可以達(dá)標(biāo)，不能以為自己今天已經(jīng)達(dá)成了95%就可以放松下來下班。如果每天我們都留下5%未完成的目標(biāo)，一個(gè)月累積下來就不是個(gè)位數(shù)那么簡單啦！ 店員A：嗯，昨天工作的時(shí)候狀態(tài)都很緊急，呵，今天開始一定要完成目標(biāo)！店長： 嗯，小A說的銷售方法很好。老顧客就是我們的一個(gè)免費(fèi)宣傳的途徑，所以我們一定要把老顧客好好的利用，在向老顧客銷售做單的同時(shí)，借用她們的嘴巴幫我們促單，即使新顧客沒有購買，也將會(huì)起到一定的宣傳作用。畢竟說產(chǎn)品好的不是我們自己在自夸，而是我們的顧客在夸獎(jiǎng)。 店員B：……（略） 店員C：……（略） 店長： 昨天店鋪的目標(biāo)超計(jì)劃完成，離不開大家積極的配合，希望這種沖勁要再接再厲，一直沖下去！昨天店鋪的客流是比較多的，在店鋪銷售氣氛很好的情況下，我們都忙于跟著顧客銷售，忘了看好賣場的貨品。這點(diǎn)我們大家都需要檢討，下次店鋪人流量很多的時(shí)候，我們不能全身心都放在跟著顧客的推銷上，要留一份心來注意自己區(qū)域內(nèi)的貨品安全。 店員們：沒問題！ 店長： 好，大家以后多留意賣場的貨品！今天我們店鋪的目標(biāo)是XXX元，上午的早班同事共完成了XX元的。接下來每個(gè)人講一下自己今天訂的目標(biāo)，早班同事講一下今天達(dá)成的情況。 店員A：我先來吧，我今天的目標(biāo)是XXX元，上午已完成完成了XXX元，達(dá)成率是90%，下午還需要繼續(xù)努力！今天上午的客流量比昨天的要少一點(diǎn)，但是成單率也比較高，我相信今天要突破昨天的業(yè)績是不難的！ 店長： 嗯，我們要延續(xù)昨天的好財(cái)運(yùn)和努力，發(fā)揮我們的團(tuán)隊(duì)力量達(dá)成目標(biāo)。那下一位誰來講？ 店員B：……（略） 店長： ……（略） 店員C：……（略） 店長： ……（略）好！那今天的早會(huì)就到此了，大家想想用什么口號(hào)來總結(jié)呢？ 店員們：（思考中）店員C：團(tuán)結(jié)就是力量，突破XXX元大關(guān)！這句行嗎？店員們：好啊，這句不錯(cuò)，就用這